Acerca de IntouchCX IntouchCX es un líder global en gestión de experiencias del cliente, participación digital y soluciones de inteligencia artificial y automatización. Nos sumergimos en su mundo con curiosidad, creatividad e innovación para ofrecer resultados excepcionales. Durante más de 20 años, hemos crecido con propósito hasta convertirnos en un líder disruptivo de la industria, construyendo relaciones duraderas basadas en la confianza con nuestros socios de marca y empoderando a nuestras personas para impulsar cambios positivos. Acerca del trabajo Estamos cambiando la forma en que las personas piensan sobre el servicio al cliente, ¡y necesitamos su ayuda! Estamos buscando un Analista de Aseguramiento de Calidad para supervisar a los Representantes de Servicio al Cliente (RSC) y el desempeño diario de los equipos de nivel 2 (CSA/CX), mediante la grabación, revisión y evaluación de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y redes sociales. Como Analista de Aseguramiento de Calidad, usted... * Capacitará a RSCs/Nivel 2 sobre la calidad del servicio para asegurar que se sigan los procedimientos adecuados * Completará informes semanales de aseguramiento de calidad y sesiones de coaching * Brindará apoyo en el piso, lo cual puede incluir responder activamente llamadas telefónicas * Asistirá y participará en reuniones con supervisores y gerentes para revisar listas de monitoreo * Asistirá y participará en reuniones de calibración internas y con socios * Investigará problemas escalados y entregará conjuntamente oportunidades de coaching con Líderes de Equipo y Gerentes de Operaciones * Reportará problemas o preguntas relacionadas con guiones por parte de los llamadores a los departamentos correspondientes * Distribuirá correspondencia relacionada con socios y la empresa a todos los miembros del equipo de RSCs/Nivel 2 * Realizará otras tareas asignadas Como Analista de Aseguramiento de Calidad, usted tiene... * Diploma de escuela secundaria o equivalente (requerido) * 1 año de experiencia en primera línea en centro de contacto (preferido) * 1\-2 años de experiencia en Aseguramiento de Calidad (preferido) * Conocimientos intermedios de MS Excel, MS Word y MS Office (requerido) * Capacidad para escribir al menos 30 palabras por minuto con precisión * Excelentes habilidades verbales y escritas, incluyendo ortografía y gramática * Excelentes habilidades organizativas y de gestión del tiempo * Capacidad para tomar decisiones y juicios justos y consistentes * Capacidad para realizar múltiples tareas en situaciones de alta presión * Capacidad para resolver problemas y ofrecer sugerencias de manera positiva y orientada al desarrollo * Capacidad para escuchar atentamente y utilizar la información del llamador para analizar y calificar las llamadas de RSCs/Nivel 2 * Capacidad para realizar operaciones matemáticas básicas para garantizar la precisión en la calificación * Capacidad para interactuar eficazmente con empleados en todos los niveles de la organización y trabajar con diversas personas de diferentes orígenes * Disponibilidad para trabajar diversos turnos, incluyendo mañanas tempranas, tardes, noches y días festivos (requerido)