**Tipo de contrato:** Permanente WAH **Ubicación:** Colombia \- COLOMBIA **Fecha de publicación:** 11\-04\-2025 **ID del trabajo:** REF28760L Descripción de la empresa: Somos **One Sutherland**, un equipo global donde todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la aceptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Fomentamos un ambiente de trabajo positivo conduciéndonos profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de One Sutherland Team, Playing to Win. Sutherland fue fundada hace 35 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis, tanto administrativas como orientadas al cliente, que cubren todo el ciclo de vida del cliente. Descripción del trabajo: **RESUMEN DEL PUESTO:** El propósito principal de este puesto es apoyar el diseño y realizar pruebas de implementación de cambios arquitectónicos en la plataforma Sutherland Connect. La plataforma actual incluye soluciones Genesys Omni\-Channel tales como SIP Server, Genesys Routing, Inbound Voice, Genesys Outbound, Genesys Email, Genesys Chat, Genesys Social Media, Genesys Infomart, GVP, Genesys SMS, Speech Analytics, Proactive Notification, Call Back, y todos los demás servicios ofrecidos por Sutherland Connect, etc. Se requerirá que el candidato esté disponible fuera de horario laboral para brindar soporte en caso de interrupciones de la plataforma o problemas de alta visibilidad. El candidato deberá monitorear la plataforma y abordar proactivamente cualquier problema o anomalía. También será responsable de impulsar métricas y factores clave hacia la gestión de problemas relacionados con incidencias comunes y llevarlos hasta su resolución. **PRINCIPALES RESPONSABILIDADES:** Los candidatos calificados deben tener la capacidad de realizar las siguientes funciones: * Responsable del soporte de las plataformas Sutherland Connect. Las plataformas actuales incluyen soluciones Genesys Omni\-Channel tales como SIP Server, Genesys Routing, Inbound Voice, Genesys OBS, Genesys Email, Genesys Chat, Genesys Social Media, Genesys Infomart, GVP, Genesys SMS, Speech Analytics, Proactive Contact, Call Back, etc. * Conocimientos sólidos de SIP a nivel de operador. Conocimientos sólidos de Oracle (Acme Packet) y SBCs Avaya, así como pasarelas TDM como Audio Codes M3Ks y G450s. * Comprender el diseño técnico y los pasos de solución de problemas para brindar soporte y realizar pruebas. * Colaborar con los equipos comerciales y de entrega de servicios para ayudar en la resolución de problemas de nuevas soluciones de programas. * Responsable de la documentación de cambios de ingeniería para los manuales operativos (Run books). * Colaborar con el equipo de desarrollo/integraciones cuando sea necesario para el soporte de la plataforma. * Desarrollar soluciones de prueba para proporcionar una metodología proactiva de pruebas y utilizar la herramienta CYARA para capacidades de monitoreo en todos los programas de Connect. * Realizar pruebas y desarrollar planes de recuperación ante desastres para detectar fallas, minimizar malfuncionamientos y respaldar sistemas. * Proporcionar el más alto nivel de consultoría técnica para garantizar que la resolución de problemas se logre en el menor tiempo posible. * Gestionar a los proveedores en problemas escalados y proyectos específicos dentro del área de influencia. * Interactuar directamente con el cliente respecto a problemas, inconvenientes o diseño general. * Impulsar el monitoreo de la plataforma y reportar problemas y anomalías. * Liderar las llamadas durante interrupciones y conducirlas hasta su resolución. * Trabajar dentro de un equipo de Ingenieros de Soporte en problemas relacionados con la plataforma Connect o un área específica de influencia, para garantizar la resolución adecuada y la documentación de incidencias. * Disposición y capacidad para capacitar a otros en las distintas tecnologías relacionadas con el área de influencia. * Probar y liderar la implementación de la arquitectura de infraestructura basada en requisitos empresariales y estrategias de TI. * Soporte de campañas de llamadas OB, incluido el cumplimiento de TCPA. * Gestionar la aplicación de parches en aplicaciones de la plataforma Connect y gestionar cambios provenientes del equipo de Soporte u otros equipos, asegurando el cumplimiento del protocolo de gestión de cambios. Requisitos: **REQUISITOS MÍNIMOS:** Título universitario en Ciencias de la Computación, Ingeniería o campo relacionado, o 4 \- 6 años de experiencia progresiva y relevante. * Conocimientos sólidos de la plataforma Genesys * 4 \- 6 años de experiencia demostrada gestionando múltiples proyectos simultáneos. * 4 \- 6 años de experiencia en gestión de proveedores y rendimiento, asegurando el cumplimiento de compromisos y presupuesto. * Experiencia experta en infraestructuras de red de voz empresarial (SBCs y pasarelas, SIP, conmutación de circuitos, arquitectura VoIP). **REQUISITOS PREFERIDOS:** * Experiencia demostrada en gestión de proveedores * Conocimientos de Avaya y Cisco CUCM son un plus Información adicional: Toda su información será mantenida confidencial según las directrices EEO.