**Descripción de la empresa** *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global donde todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y origen. Celebramos nuestra diversidad y la abrazamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno de trabajo positivo conduciéndonos profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de Un Equipo Sutherland, Jugando para Ganar.* *Sutherland fue fundada hace 38 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos de negocio y tecnologías, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis, tanto administrativas como orientadas al cliente, que respaldan todo el ciclo de vida del cliente.* ***NiCE*** los empleados son altamente motivados, autodidactas, que se desarrollan logrando éxito tras éxito para nuestros clientes. Los productos de NICE son técnicamente sofisticados y bastante complejos, y son utilizados por nuestros clientes para influir y mejorar el desempeño de sus empleados. Para ser efectivos con los clientes de NICE, nuestros empleados deben ser técnicamente competentes y capaces, pero al mismo tiempo naturalmente inquisitivos y entusiastas respecto al valor empresarial que logran nuestros clientes. Nos enorgullecemos de nuestra profesionalidad, integridad y capacidad para entregar valor real a nuestros clientes. Esta es una oportunidad emocionante para desempeñar un papel importante en una empresa de software muy exitosa en un mercado de rápido crecimiento. **Descripción del puesto** El ***Ingeniero de Soporte L2 – Servicios de Operaciones Administradas*** es un rol fundamental responsable de ejecutar una amplia variedad de tareas esenciales, incluyendo pero no limitándose a: * **Brindar soporte técnico integral L1/L2 para productos NiCE**, con autoridad para involucrar y coordinar esfuerzos con proveedores y otros representantes según sea necesario. * Demostrar conocimientos sólidos en soluciones NiCE, particularmente en NTR y NTR\-X, lo cual se considera una ventaja significativa. * Colaboración directa con operaciones de TI del cliente para apoyar y mantener la infraestructura NiCE en toda la organización global del cliente. * Ejecución del despliegue y soporte continuo de productos NiCE, asegurando un rendimiento óptimo para el cliente. * Documentación meticulosa de casos de soporte e implementación de medidas correctivas de acuerdo con la gravedad del caso. * Participación y coordinación con proveedores y otros representantes para resolver eficazmente problemas complejos. * Brindar asistencia experta a los administradores del cliente sobre configuración, administración y gestión de usuarios dentro del sistema NiCE. * Ofrecer capacitación completa y soporte de aplicaciones a ingenieros del cliente sobre aplicaciones NiCE según sea necesario. * Documentación exhaustiva y mantenimiento de especificaciones del sistema NiCE (Documentación del sitio) en todos los sitios del cliente. * Realizar y evaluar revisiones proactivas de estado (Health Checks) diarias, semanales y mensuales para garantizar la integridad del sistema. * Ejecución precisa y eficiente de operaciones de Cambio/Adición/Movimiento (MAC). * Participación activa en proyectos, instalaciones y procesos de gestión de cambios de NiCE para apoyar mejoras en el entorno e infraestructura. * Realización de mantenimiento regular del sistema NiCE en todos los sitios según lo exijan los requisitos operativos. * Gestión de relaciones y expectativas del cliente, demostrando habilidades efectivas de comunicación y capacidad para solucionar problemas técnicos rápidamente. * Manejo eficiente del tiempo y mantenimiento de una comunicación constante, proporcionando actualizaciones regulares tanto a clientes como a la gerencia. * Participación en clases obligatorias de capacitación y proyectos especiales según sea necesario para la organización. * Cumplimiento de roles y responsabilidades adicionales asignados, demostrando flexibilidad y compromiso con las necesidades organizacionales. **Requisitos** El candidato ideal debe poseer los siguientes requisitos: * Mínimo **2\-3 años de experiencia comprobada** en un campo relacionado * **Excepcionales habilidades de comunicación**, tanto verbal como escrita * **Disponibilidad para trabajar en un modelo de soporte operativo 24/7**, incluyendo turnos de fin de semana * **Dominio en la resolución de problemas y análisis de registros del sistema operativo Windows** * Demostrada capacidad para trabajar eficazmente en entornos de equipo medianos o grandes * **Fuerte orientación al servicio al cliente y capacidad para representar profesionalmente a NiCE** * **Capacidad para trabajar de forma independiente con alto grado de responsabilidad y rendición de cuentas propia** * Flexibilidad para trabajar horas extendidas según lo requieran las necesidades operativas * **Compromiso con el intercambio colaborativo de conocimientos y el aprendizaje continuo** * **Adaptabilidad a entornos de trabajo dinámicos y prioridades cambiantes** Requisitos adicionales que serán muy valorados: * Título universitario en ciencias de la computación, ingeniería eléctrica o campo técnico relacionado * Experiencia en operaciones de voz * Experticia en diseño, implementación o gestión de proyectos de redes de voz y datos * Dominio de sistemas operativos Microsoft, redes, MySQL/SQL, seguridad y tecnología VoIP * Conocimientos de bases de datos y escritura/modificación de scripts * Experiencia en telefonía y certificaciones en VoIP y CTI * Familiaridad con proveedores comunes de PBX, conmutadores y ACD (por ejemplo, Avaya, Fusion, IPC) * Experiencia en CTI con proveedores como Avaya Map\-D, DLG, CV\-LAN, AES (TSAPI), Nortel Symposium, Aspect Prospect, Portal, Contact Server (CMI), Siemens Call\-Bridge, Cisco ICM y Genesys * Certificaciones HP, MCSE o MCP * Capacidad demostrada para resolver conflictos de manera efectiva * Capacidad para adquirir rápidamente nuevas habilidades técnicas de forma independiente * Habilidades analíticas para identificar soluciones con información técnica limitada * Enfoque metódico en el trabajo con estricto cumplimiento de los procesos establecidos * Capacidad para trabajar en estrecha colaboración con equipos designados por el cliente