ID de la vacante: 237442 Gracias por su interés en ScotiaGBS, el mejor campus en Bogotá. Únase a un equipo ganador orientado a objetivos, comprometido con los resultados, en un entorno inclusivo y de alto rendimiento. **Propósito** El Asesor ScotiaHelps, Front End (Bilingüe) es responsable de maximizar la recuperación de cobros en los productos crediticios asignados, minimizando al mismo tiempo los costos de cobranza. El ocupante realiza seguimientos/actividades de cobro oportunos y efectivos sobre los productos crediticios asignados en diversas etapas de mora, así como cuentas vigentes y canceladas. Se espera que el ocupante gestione llamadas entrantes y salientes para múltiples países, cumpliendo con la metodología establecida mediante una recuperación oportuna. El ocupante debe reducir las tasas de morosidad mediante una gestión eficaz, persuadiendo al cliente hacia una solución, asesorando y ofreciendo esquemas adecuados de pago según los guiones de cobranza aprobados. Debe utilizar todos los recursos y canales disponibles y emplear continuamente métodos exhaustivos de búsqueda para obtener datos adicionales del cliente, a través de familiares o referencias, cumpliendo con las políticas existentes. El ocupante debe mostrar gran creatividad y perseverancia en la gestión de cuentas problemáticas para obtener la cooperación del cliente, evitando que pasen a la categoría de No Devengadas/Canceladas, maximizando la recuperación de cuentas canceladas y protegiendo los intereses del banco. El ocupante es responsable de alcanzar metas u objetivos específicos que resulten en altos niveles de productividad y eficacia, contribuyendo así al éxito general de la unidad. El ocupante es responsable de brindar un servicio efectivo, claro y bien fundamentado mediante interacciones diarias, creando una relación de confianza mutua con nuestros clientes, proveedores, compañeros y otros empleados. **Responsabilidades** * Influir en la actividad de cobranza para proporcionar al banco ratios óptimos de morosidad: * Cobrar las cuentas asignadas según la Estrategia de Cobranza, atender llamadas entrantes de cobranza, asegurando que toda la información relevante se registre en los sistemas de cobranza. * Verificar y clasificar el tipo de cliente contactado y utilizar el proceso de cobranza apropiado según su historial crediticio. * Identificar la PCR (razón por la cual el cliente no pagó), proponiendo esquemas de solución. * Asesorar al cliente con la mejor solución o alternativa/más viable para el pago de la mora, ofreciendo diferentes planes de pago basados en la solución existente (pagos del programa de regularización, reestructuraciones, acuerdos de pago) y de acuerdo con la estrategia actual de cobranza. * Proporcionar retroalimentación al líder del equipo sobre eventos relevantes encontrados durante la gestión telefónica y la búsqueda de datos adicionales, así como prácticas que consideren podrían haber dado mejores resultados. * Atender las recomendaciones durante las sesiones de retroalimentación con el líder del equipo. * Derivar a la gerencia a los clientes renuentes cuando sea necesario para obtener compromisos. * Asegurar que la búsqueda de información relevante y adicional del cliente se realice utilizando el modelo KYC (Conozca a su Cliente), garantizando que la confidencialidad se mantenga en todo momento. * Realizar todas las tareas y actividades asignadas cumpliendo con los valores centrales y el código de conducta del banco. * Actuar de manera oportuna para identificar los riesgos asociados con todos los productos crediticios asignados (manuales y automatizados), permitiendo acciones rápidas para minimizar pérdidas y proteger la posición del banco; * Realizar actividades de cobranza oportunas y constructivas por teléfono, carta u otros medios apropiados para facilitar la resolución rápida y/o finalización de cuentas; * Recomendar estrategias de finalización en cuentas que resulten en los mejores medios para lograr máximos ratios de recuperación. Esto incluiría hacer recomendaciones sólidas sobre la viabilidad de aceptar o ofrecer acuerdos de pago, aceptar arreglos alternativos de pago (pagos simbólicos o cantidades reducidas 2\. Contribuir a los objetivos generales del negocio de la unidad manteniendo la eficacia operativa: * Alcanzar las metas individuales y de la unidad establecidas, calidad de llamadas y otros estándares de desempeño * Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos operativos y sistemas relacionados con el funcionamiento eficaz de la Unidad de Cobranza y asegurar que se cumplan dichas políticas y procedimientos; * Asegurar que se cumplan estrictamente los procedimientos de seguridad y que la documentación y el uso de terminales/computadoras estén debidamente protegidos/controlados, reportando inmediatamente cualquier desviación al Gerente de la Unidad de Cobranza; * Asegurar que la información registrada en los libros/sistemas del banco o que se comunique de otro modo sea precisa; * Mantener la integridad y confidencialidad de la información del banco y de los clientes conforme a las normas y regulaciones establecidas en el Código de Privacidad del banco; * Recomendar cambios adecuados en políticas y procedimientos que permitan operaciones eficientes, cumplir con los compromisos hacia los clientes y cumplir con las políticas de custodia y seguridad. 3\. Garantizar que la prestación del Servicio al Cliente fomente la satisfacción general del Cliente/Sucursal, coherente con los Estándares ScotiaService mediante: * Interactuar con clientes/sucursales/proveedores de manera clara y bien informada mediante: * Mostrar respeto al cliente, escuchar sus necesidades; * Presentar soluciones efectivas a los clientes — ser directo/honesto cuando el banco no pueda proporcionar la solución que buscan, ofrecer una explicación del por qué y sugerir alternativas; * Comprender las circunstancias del cliente y proponer soluciones adecuadas mediante la adquisición y mantenimiento de un conocimiento sólido de los productos y servicios de crédito minorista, así como de las políticas y procedimientos necesarios para responder adecuadamente a las necesidades del cliente. 4\. Asumir total responsabilidad por todas las consultas/preocupaciones/reclamaciones dirigidas a usted mediante: * Asegurar que los problemas estén debidamente documentados; * Resolver los asuntos dentro de su discreción hasta la satisfacción del cliente o, cuando no estén dentro de su discreción, derivarlos al Líder del Equipo para su resolución; * Asegurar que se cumplan los compromisos realizados; * Recomendar acciones que prevengan problemas recurrentes, cuando sea posible; * Comprender y cumplir con las normas y procedimientos del proceso de Resolución de Reclamaciones de Clientes del banco. 5\. Cumplir con las responsabilidades de cumplimiento de la unidad tal como se reflejan en el Manual de Procedimientos del Banco y de Cobranzas: * Asegurar que se comprendan y cumplan las políticas de ALD/ATF. * Asegurar que se comprendan y cumplan las políticas de Conozca a su Cliente (KYC). * Familiarizarse con las regulaciones de ALD/ATF que afectan la actividad comercial de la unidad. * Brindar orientación al personal sobre las políticas grupales y locales de ALD/ATF. * Familiarizarse con las leyes y regulaciones locales de los países que se apoyan o supervisan. * Revisar transacciones y actividades del cliente de acuerdo con las políticas y procedimientos. * Presentar los informes ALD/ATF requeridos, incluido el Informe de Transacciones Inusuales, etc. * Ayudar a obtener información adicional de los clientes relacionada con IRU, KYC, etc., requerida. * Asegurar que se brinde capacitación sobre temas de ALD/ATF dentro de las políticas y procedimientos establecidos. **Relaciones de reporte** **Gerente principal:** Líder del equipo ScotiaHelps, Front End (Bilingüe) **Dimensiones** * Habilidades probadas de comunicación * Muy buenas habilidades de negociación y análisis para coordinar y presentar alternativas a los clientes * Orientación a metas y actitud positiva para superar objetivos exigentes * Autonomía y habilidades para el trabajo en equipo * Habilidades de autorganización. Capacidad para priorizar y manejar diversas tareas y situaciones de forma continua * Conocimientos básicos de computación (por ejemplo, familiaridad con Windows y capacidad para trabajar con programas basados en Windows) **Educación / Experiencia** * 1 año de experiencia laboral en centro de llamadas (servicio al cliente, mercadeo, cobranzas, etc.) * Conocimiento de los sistemas del banco, y más específicamente, de los sistemas de cobranza * Conocimiento de las políticas y procedimientos de cobranza minorista y para pequeñas empresas del banco * Conocimiento general de la legislación y procedimientos legales con implicaciones directas en recuperaciones y pérdidas **Condiciones de trabajo** * Trabajar en un entorno de oficina estándar; las horas no estándar son una ocurrencia común. Ubicación(es): Colombia : Bogotá : Bogotá Scotia GBS es una empresa del Grupo Scotiabank ubicada en Bogotá, Colombia, creada para apoyar diferentes procesos del banco y el desarrollo y ejecución de su estrategia de servicios globales en 15 países de América. Está compuesta por 7 unidades de servicio. Ofrecemos un entorno de trabajo inclusivo y positivo, y beneficios competitivos. En ScotiaGBS valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada individuo aporta al banco y estamos comprometidos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este puesto. Agradecemos a todos los solicitantes su interés en una carrera en ScotiaGBS; sin embargo, solo se contactará a aquellos candidatos seleccionados para una entrevista.