**Job overview:** The Senior Manager, Customer Experience (CX) is a key strategic and operational leadership role, responsible for driving excellence across the Customer Experience organization in the Latin America \& Caribbean region. This leader will oversee Tier 1 Technical Support, Professional Services, and Learning \& Certification, ensuring an integrated approach to customer success and satisfaction. The role combines strategic vision with hands\-on execution to enhance service delivery, improve customer outcomes, and create a culture of continuous improvement across the region. **What your day will look like:** * Lead, coach, and inspire a diverse team across Technical Support, Professional Services, and Learning \& Certification * Define team objectives, monitor performance, and foster a culture of accountability, collaboration, and innovation * Oversee hiring, onboarding, and professional development to build a high\-performing, customer\-first organization * Define and implement the regional CX strategy, ensuring alignment with global vision while addressing unique needs of Latin America \& the Caribbean * Create a culture, processes, and frameworks that consistently deliver exceptional customer experiences * Ensure proactive customer engagement to improve NPS, CSAT, and other key CX metrics * Lead the technical support operation, ensuring efficient incident management, timely resolutions, and continuous knowledge base improvements * Oversee the planning, execution, and delivery of implementation, integration, and consulting projects * Develop and execute the regional training and certification strategy for customers, partners, and internal teams * Own P\&L; and budget management for the CX organization in the region * Track operational efficiency, manage costs, and deliver against financial and service targets * Ensure business opportunities identified by CX teams are communicated effectively to the Sales organization for follow\-up * Partner with Sales, Marketing, Product Management, and Engineering teams to ensure customer feedback drives product and process improvements * Serve as a senior CX voice in regional leadership discussions, ensuring customer perspective is represented at all times **More about you:** * **Leadership \& Team Building:** Proven ability to lead multidisciplinary teams across technical support, services, and training * **Customer\-Centric Mindset:** Deep understanding of customer experience best practices and service excellence * **Analytical \& Results\-Oriented:** Strong problem\-solving and ability to optimize KPIs * **Project \& Service Management:** Experience in project delivery, service operations, and customer success frameworks * **Communication \& Influence:** Ability to work across cultures and geographies, inspiring both internal teams and external stakeholders * **Adaptability \& Innovation:** Comfort working in a dynamic, rapidly evolving environment * Familiarity with Genetec products (video surveillance, access control, etc.) and the security industry * ecosystem * Strong understanding of Windows OS, IP networking, databases, and virtualization * Knowledge of services selling principles and customer lifecycle management * PMP or equivalent project management certification is an asset * Experience leading regional operations in Latin America \& the Caribbean preferred * Fluency in Spanish, Portuguese, and English highly desirable **Let’s talk perks!** * Language classes * Transportation and food allowances * Gym pass * Health and Dental plan * Life Insurance Genetec is an equal opportunity employer; we strive for diversity and inclusion through our hiring approach, as well as through the training and professional development we provide. We partner with external organizations and implement internal initiatives to offer a welcoming work environment for employees of all backgrounds. \- **Descripción general del trabajo:** El gerente sénior de Experiencia del Cliente (CX) es un puesto clave de liderazgo estratégico y operativo, responsable de impulsar la excelencia en toda la organización de Experiencia del Cliente en la región de América Latina y el Caribe. Este líder supervisará el soporte técnico de nivel 1, los servicios profesionales y aprendizaje y certificación, garantizando un enfoque integrado para el éxito y la satisfacción del cliente. El puesto combina la visión estratégica con la ejecución práctica para mejorar la prestación de servicios, mejorar los resultados de los clientes y crear una cultura de mejora continua en toda la región. **Cómo será tu día a día:** * Dirigir, orientar e inspirar a un equipo diverso en las áreas de soporte técnico, servicios profesionales y aprendizaje y certificación * Definir los objetivos del equipo, supervisar el rendimiento y fomentar una cultura de responsabilidad, colaboración e innovación * Supervisar la contratación, la incorporación y el desarrollo profesional para crear una organización de alto rendimiento centrada en el cliente * Definir e implementar la estrategia regional de CX, garantizando la alineación con la visión global y abordando al mismo tiempo las necesidades específicas de América Latina y el Caribe * Crear una cultura, procesos y marcos que ofrezcan de manera constante experiencias excepcionales al cliente * Garantizar la participación proactiva de los clientes para mejorar el NPS, el CSAT y otras métricas clave de CX * Dirigir las operaciones de soporte técnico, garantizando una gestión eficiente de las incidencias, resoluciones oportunas y mejoras continuas de la base de conocimientos * Supervisar la planificación, ejecución y entrega de proyectos de implementación, integración y consultoría * Desarrollar y ejecutar la estrategia regional de capacitación y certificación para clientes, socios y equipos internos * Ser responsable de la gestión de pérdidas y ganancias y del presupuesto de la organización de CX en la región * Realizar un seguimiento de la eficiencia operativa, gestionar los costos y cumplir con los objetivos financieros y de servicio * Garantizar que las oportunidades de negocio identificadas por los equipos de CX se comuniquen de manera efectiva a la organización de ventas para su seguimiento * Colaborar con los equipos de ventas, marketing, gestión de productos e ingeniería para garantizar que los comentarios de los clientes impulsen las mejoras de los productos y los procesos * Actuar como voz principal en materia de experiencia del cliente en los debates del liderazgo regional, garantizando que la perspectiva del cliente esté representada en todo momento **Un poco más sobre ti:** * **Liderazgo y formación de equipos:** capacidad demostrada para dirigir equipos multidisciplinares en las áreas de soporte técnico, servicios y formación * **Mentalidad centrada en el cliente:** profundo conocimiento de las mejores prácticas en materia de experiencia del cliente y excelencia en el servicio * **Capacidad analítica y orientación a los resultados:** gran capacidad para resolver problemas y optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) * **Gestión de proyectos y servicios:** experiencia en la ejecución de proyectos, operaciones de servicio y marcos de éxito del cliente * **Comunicación e influencia:** capacidad para trabajar en diferentes culturas y geografías, inspirando tanto a los equipos internos como a las partes interesadas externas * **Adaptabilidad e innovación:** comodidad para trabajar en un entorno dinámico y en rápida evolución * Familiaridad con los productos de Genetec (videovigilancia, control de acceso, etc.) y el ecosistema del sector de la seguridad * Sólidos conocimientos de Windows OS, redes IP, bases de datos y virtualización * Conocimientos de los principios de venta de servicios y la gestión del ciclo de vida del cliente * Se valorará la certificación PMP o equivalente en gestión de proyectos * Se valorará la experiencia en la dirección de operaciones regionales en América Latina y el Caribe * Se valorará muy positivamente el dominio del español, el portugués y el inglés **¡Hablemos de beneficios!** * Clases de idioma * Asignaciones para transporte y alimentación * Pase de gimnasio * Plan de salud y dental * Seguro de Vida Genetec es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, nos esforzamos por lograr la diversidad y la inclusión a través de nuestro enfoque de contratación, así como de la capacitación y el desarrollo profesional que brindamos. Nos asociamos con asociaciones externas e implementamos iniciativas internas para brindar un ambiente de trabajo acogedor para empleados de todos los orígenes.