**Descripción de la empresa** Visa es un líder mundial en pagos y tecnología, con más de 259 mil millones de transacciones de pago que fluyen de forma segura entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios cada año. Nuestra misión es conectar al mundo a través de la red de pagos más innovadora, conveniente, confiable y segura, permitiendo que individuos, empresas y economías prosperen, guiados por un propósito común: elevar a todos, en todas partes, siendo la mejor forma de pagar y ser pagado. Haz una diferencia con un líder industrial orientado por un propósito. Únete a nosotros hoy y descubre la Vida en Visa. **Descripción del puesto** **Gerente, Soporte de Aceptación (Authorize.net)** El Gerente de Soporte de Aceptación formará parte de nuestro equipo de Atención al Cliente y será responsable de gestionar un equipo de Representantes Sénior de Atención al Cliente que asistirán a los clientes de Authorize.net respecto a sus cuentas de pasarela de pago. **Responsabilidades:** * Gestionar un equipo que brinda soporte a través de múltiples canales (voz, chat en vivo, correo electrónico y casos de soporte) * Asegurar que el desempeño del personal siga los procedimientos establecidos y cumpla o supere los estándares de desempeño del departamento * Brindar orientación diaria y comunicación a los representantes * Proporcionar retroalimentación, capacitación y tutoría para alcanzar los objetivos de desempeño * Ofrecer retroalimentación estadística, de desempeño y de desarrollo de manera regular a cada miembro del equipo * Crear y administrar evaluaciones de desempeño para mejorar las habilidades * Realizar evaluaciones periódicas para supervisar el cumplimiento por parte de los miembros del equipo en cuanto a calidad e políticas departamentales en las interacciones con clientes * Abordar problemas disciplinarios y/o de desempeño según la política de la empresa. Tomar decisiones efectivas y adecuadas respecto a acciones correctivas cuando sea necesario * Capacidad para manejar y resolver inquietudes de clientes escaladas * Se requiere flexibilidad para cubrir funciones de liderazgo, 24x7, 365 días al año * Participar en procedimientos de mejora de procesos relacionados con la experiencia del cliente o mejoras del producto (gestión de procesos y proyectos) * Compartir la responsabilidad continua de decidir cómo gestionar al miembro del equipo y garantizar que las solicitudes de los clientes se manejen de forma eficiente y efectiva desde una perspectiva general del negocio * Capacidad para trabajar transversalmente con múltiples departamentos y plataformas * Capacidad para discutir y presentar temas diversos ante altos mandos Este es un puesto híbrido. La expectativa de días en la oficina será confirmada por su gerente de contratación. **Requisitos** Requisitos básicos: * Habilidades sólidas para la resolución de problemas * Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés, habilidades interpersonales, orientación al cliente, interacción en equipo y resolución de problemas * Habilidades en servicio al cliente, incluyendo técnicas para desescalar llamadas y compromiso con un servicio de calidad * Autonomía, con capacidad para trabajar en equipo y de forma independiente * Debe tener asistencia puntual, regular y constante * Capacidad para realizar múltiples tareas, reorganizar continuamente la carga de trabajo y trabajar bajo diversas limitaciones, adaptándose fácilmente a prioridades cambiantes y desafíos * Capacidad para identificar rápidamente problemas/tendencias y tomar las acciones apropiadas para resolverlos, incluyendo habilidades efectivas de comunicación hacia audiencias amplias **Información adicional** Visa es un empleador que cumple con la EEO. Los candidatos calificados recibirán consideración para empleo sin importar raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará la contratación de candidatos calificados con antecedentes penales de manera consistente con las directrices de la EEOC y las leyes locales aplicables.