**Quiénes somos** En Twilio, estamos moldeando el futuro de las comunicaciones, todo desde la comodidad de nuestros hogares. Ofrecemos soluciones innovadoras a cientos de miles de empresas y empoderamos a millones de desarrolladores en todo el mundo para crear experiencias personalizadas para los clientes. Nuestra dedicación al trabajo remoto primero, y una sólida cultura de conexión e inclusión global significa que sin importar tu ubicación, eres parte de un equipo dinámico con experiencias diversas que cada día tienen un impacto global. A medida que continuamos revolucionando cómo interactúa el mundo, estamos adquiriendo nuevas habilidades y experiencias que hacen que el trabajo sea verdaderamente gratificante. Tu carrera en Twilio está en tus manos. **Imagínate en Twilio** Únete al equipo como el próximo Experto en Soporte Técnico 3 del equipo de Soporte de Voz Programable de Twilio. **Acerca del puesto** Este puesto es necesario para apoyar a nuestros clientes con sus problemas de Voz Programable. Funcionarás como la voz de Twilio ante nuestros clientes y socios y actuarás como experto en el tema para la plataforma de Twilio. Estamos buscando a alguien a quien le entusiasme resolver problemas difíciles y disfrute ayudar a otros a superar problemas técnicos complejos. Eres un comunicador fuerte tanto con audiencias técnicas como no técnicas por teléfono o correo electrónico, y eres capaz de empatizar con clientes de todos los orígenes. **Responsabilidades** En este puesto, tú: * Trabajarás en Voz Programable y Elastic SIP Trunking presentados tanto por desarrolladores individuales como por marcas importantes a través de múltiples canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat). * Ayudarás a los clientes a solucionar problemas de conectividad de voz, calidad de audio, aplicaciones y redes. * Hablarás con los clientes para guiarlos en el desarrollo de su aplicación de voz. * Colaborarás con tus compañeros de equipo y con los equipos de Producto e Ingeniería de Twilio mediante Slack, Jira y Zoom. * Reportarás errores reproducibles en Voz y revisarás nuestra base de conocimientos interna para mantenerte actualizado sobre los cambios y estándares del sector. * Trabajarás con tu gerente para identificar problemas de los clientes y ayudar a mejorar procesos. **Requisitos** Twilio valora las experiencias diversas de todo tipo de industrias, y animamos a todas las personas que cumplan con los requisitos a postularse. Si estás comenzando tu carrera o esta no ha seguido un camino tradicional, no dejes que eso te detenga de considerar a Twilio. ¡Siempre estamos buscando personas que aporten algo nuevo! **Requerido:** * 4 o más años de experiencia en un rol técnico con atención al cliente. * Experiencia previa en telecomunicaciones, incluyendo conocimiento de SIP y protocolos de telefonía IP, y experiencia usando herramientas de captura de paquetes (por ejemplo, Wireshark). * 2 o más años de experiencia solucionando problemas de VoIP y SIP, y configurando PBX. * Historial demostrado de enfoque en el cliente y empatía, incluida la capacidad de abordar diplomáticamente las preocupaciones del cliente y proporcionar retroalimentación. * Capacidad para asesorar sobre mejoras para el producto de Voz. * Capacidad para tomar decisiones sólidas de forma rápida y eficiente. * Experiencia en solución de problemas de QoS (calidad de servicio), incluidas escalaciones a terceros. * Conocimientos sólidos de API RESTful con la capacidad de comprender y solucionar problemas con soluciones en la nube. * Habilidad para solucionar problemas de conectividad de red, con comprensión de TCP/UDP y conceptos básicos de SSL/TLS. Deseable: conocimiento de WebRTC. * Ayudarás a los clientes a resolver sus desafíos técnicos mediante tickets, llamadas telefónicas y conversaciones por chat. * Interactuarás, colaborarás y establecerás contactos con otros departamentos de Twilio en tu búsqueda de soluciones que nuestros clientes necesitan. * Twilio opera bajo un modelo de soporte 24/7. **La capacidad de trabajar fines de semana y días festivos, domingo a jueves o martes a sábado, según un horario fijo de 9 a.m. a 6 p.m. hora del Pacífico de EE. UU., es obligatoria para este puesto.** **Deseable:** * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. * Experiencia previa o conocimiento de los productos de Twilio. * Experiencia previa en configuración de IP-PBX. * Experiencia previa con JIRA, Zendesk o sistemas de ticket similares. **Ubicación** Este puesto será remoto y estará basado en Colombia. **Viajes** Priorizamos la conexión y las oportunidades para construir relaciones con nuestros clientes y entre nosotros. Para este puesto, podrías tener que viajar ocasionalmente para participar en reuniones presenciales de proyectos o del equipo. **Lo que ofrecemos** Trabajar en Twilio ofrece muchos beneficios, incluido un salario competitivo, generoso tiempo libre, amplias licencias por maternidad/paternidad y bienestar, atención médica, un programa de ahorro para la jubilación y mucho más. Las prestaciones varían según la ubicación. **Twilio piensa a lo grande. ¿Tú también?** Nos gusta resolver problemas, tomar la iniciativa, colaborar cuando es necesario y siempre estamos dispuestos a probar cosas nuevas. Por eso buscamos colegas que encarnen nuestros valores, algo que llamamos Magia Twilio. Además, capacitamos a los empleados para que generen cambios positivos en sus comunidades apoyando sus esfuerzos de voluntariado y donaciones. Entonces, si estás listo para liberar todo tu potencial, hacer tu mejor trabajo y ser la mejor versión de ti mismo, ¡postúlate ahora! Si este puesto no es lo que buscas, por favor considera otras posiciones abiertas. **Twilio se enorgullece de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades.** No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, sexo (incluido embarazo, parto, decisiones relacionadas con la salud reproductiva o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad, información genética, opiniones o actividades políticas, u otras características protegidas por la ley aplicable. También consideramos candidatos calificados con antecedentes penales, conforme a las leyes federales, estatales y locales aplicables. Los candidatos calificados con antecedentes de arresto o condena serán considerados para empleo de acuerdo con la Ordenanza de Oportunidad Justa del Condado de Los Ángeles para Empleadores y la Ley de Oportunidad Justa de California. Además, Twilio participa en el programa E-Verify en ciertas ubicaciones, según lo exija la ley.