Supervisor de Call Center

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Head of Call Center apasionado por los datos, la calidad del servicio y la gestión de equipos para diseñar y estructurar la operación de atención al cliente. Puntos Destacados: 1. Liderar la operación de atención al cliente en una fintech en crecimiento. 2. Diseño y optimización de scripts de atención y resolución de casos. 3. Oportunidad de impacto real y crecimiento profesional. En ParceFin somos una empresa fintech en pleno crecimiento, enfocada en transformar la experiencia financiera de nuestros clientes. Actualmente nos encontramos en nuestra etapa de inicio de operaciones y buscamos un líder operativo apasionado por los datos, la calidad del servicio y la gestión de equipos para tomar las riendas de nuestro centro de contacto. Buscamos un Head of Call Center encargado de diseñar y estructurar la operación del equipo de atención al cliente. Su enfoque principal será la creación de scripts, el control de métricas y calidad, el monitoreo del rendimiento y la gestión de bases de datos e informes operativos para la toma de decisiones. Funciones y responsabilidades * Diseño y optimización: Creación, actualización y mejora continua de scripts de atención y resolución de casos. * Monitoreo en tiempo real el estado y desempeño de los agentes. * Actualizar y gestionar reportes operativos de indicadores de Call Center. * Analizar tendencias y desviaciones frente a los objetivos establecidos. * Generar alertas oportunas a los supervisores para apoyar la toma de decisiones. * Realizar seguimiento a indicadores como productividad, asistencia, tasas, tiempos de tipificación y desconexión. * Gestionar bases de datos para la elaboración de reportes e indicadores. * Brindar retroalimentación a supervisores sobre el comportamiento de la operación. * Supervisión eficiente de la gestión y resolución de tickets. * Elaboración y presentación de informes semanales a la gerencia. Requisitos * Experiencia mínima: Al menos 1 año de experiencia en una posición similar (supervisión, coordinación o gerencia de call center), idealmente en el sector fintech o bancario. * Competencias técnicas: Sólida experiencia en el manejo de tickets, control de métricas de calidad, análisis de datos y gestión de bases de datos. * Idiomas: Inglés requerido exclusivamente para la comunicación con supervisores o gerencia (el trabajo operativo diario es en español). Competencias * Capacidad analítica: Facilidad para interpretar bases de datos, identificar tendencias, analizar desviaciones en los KPIs y transformar los datos en decisiones operativas. * Organización: Alto sentido de estructura y planificación para gestionar reportes semanales, monitorear múltiples indicadores en tiempo real y coordinar la operación en una empresa en fase de inicio. * Comunicación efectiva: Habilidad clara para brindar retroalimentación a supervisores, redactar reportes y comunicarse con la gerencia (inglés). * Dinamismo: Agilidad y proactividad para responder a los retos propios de una fintech en crecimiento, adaptándose rápidamente a los cambios y necesidades del negocio. Beneficios * Salario básico competitivo \+ esquema de comisiones con un techo de hasta 5 millones. * Todos los beneficios de ley. * Oportunidad de impacto real y crecimiento profesional en una fintech en fase de lanzamiento. Lugar de trabajo: Empleo presencial