Resumen: Este puesto implica investigar y resolver problemas de productos e integración para los clientes, brindar soporte técnico y colaborar con los equipos de producto. Aspectos destacados: 1. Investigar y resolver problemas de productos e integración para los clientes 2. Proporcionar orientación precisa sobre el uso del producto y capacitar a los clientes 3. Colaborar con los equipos de Producto en revisiones de casos y solicitudes de funciones **Descripción de la empresa** **Acerca de Sutherland** Inteligencia artificial. Automatización. Ingeniería en la nube. Analítica avanzada. Para los líderes empresariales, estos son factores clave de éxito. Para nosotros, son nuestra especialidad central. Trabajamos con marcas icónicas en todo el mundo. Les ofrecemos una propuesta de valor única mediante tecnología líder en el mercado y excelencia en procesos empresariales. Hemos creado más de 200 invenciones únicas bajo diversas patentes en inteligencia artificial y otras tecnologías críticas. Aprovechando nuestros productos y plataformas avanzados, impulsamos la transformación digital, optimizamos operaciones empresariales críticas, reinventamos experiencias y lideramos nuevas soluciones, todas proporcionadas mediante un modelo fluido «como servicio». Para cada empresa, ofrecemos nuevas claves para sus negocios, las personas con las que trabajan y los clientes a los que sirven. Adaptamos fórmulas probadas y rápidas para ajustarlas al ADN único de cada organización. Combinamos experiencia humana e inteligencia artificial para desarrollar una «química digital». Esto desbloquea nuevas posibilidades, resultados transformadores y relaciones duraderas. Sutherland *Desbloqueando el rendimiento digital. Entregando resultados medibles.* **Descripción del puesto** Revisar e investigar los problemas de productos e integración planteados por clientes, socios, proveedores de plataformas y equipos internos. * Brindar orientación precisa sobre consultas relacionadas con el uso del producto y capacitar a los clientes según sea necesario para garantizar una experiencia positiva del usuario. • Proporcionar soluciones confiables a una variedad de problemas utilizando técnicas sólidas de resolución de problemas. • Trabajar de acuerdo con el proceso de soporte NICE, los procedimientos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) contractuales. * Asistir a los clientes que solicitan ayuda mediante múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico y diversos métodos de contacto web (chat, e\-Services). • Documentar todas las interacciones con los clientes en la herramienta CRM conforme al SLA. • Resolver los problemas el mismo día, idealmente durante la primera interacción. * Comprender las configuraciones y modelos de los clientes, con capacidad para realizar modificaciones. * Conocimiento profundo de los sistemas de pagos en tiempo real, los sistemas de transferencias bancarias, la arquitectura de API para brindar resoluciones rápidas ante incidencias de alto impacto que ocurran durante el horario laboral o mientras se esté de guardia. * Solucionar problemas relacionados con redes, VPN, SFTP, certificados, autenticación mediante clave pública y configuraciones de SSO. * Interactuar telefónicamente con clientes de alto contacto y participar en revisiones de cuentas como experto en la materia. * Recopilar, analizar y reproducir los problemas reportados por los clientes que califiquen como defectos en el sistema de seguimiento de ingeniería. * Documentar los problemas conocidos en los portales internos y externos destinados a los clientes. • Colaborar con los equipos de Producto mediante participación en revisiones de casos, análisis de errores (bug scrubs), planificación y revisiones de solicitudes de funciones. • Debe estar en condiciones de participar en un turno rotativo de guardia. **Requisitos** Experiencia requerida: * Excelentes habilidades verbales y escritas en inglés. * Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico con atención directa a clientes y resolución de problemas. * Capacidad para aprender rápidamente y autoformarse en tecnologías relevantes. * Excelentes habilidades técnicas y analíticas. * Alto nivel de respuesta en todas las comunicaciones. * Excelentes habilidades organizativas, capacidad para establecer sus propias listas de tareas y cronogramas. * Experiencia trabajando en entornos de equipo dinámicos. * Capacidad para investigar y encontrar soluciones ante nuevos problemas y cuestiones emergentes. * Título universitario en ciencias de la computación (o equivalente). Habilidades requeridas: * Experiencia en redes, intercambio de datos, navegadores web, SQL y certificados. * Sistemas operativos: Windows y Linux. * Conocimientos prácticos de Chrome, Firefox, Edge, XML, HTML y JSON. * Conocimientos básicos sobre servidores y resolución de problemas de rendimiento son un plus. • Se valora la experiencia en el sector bancario. • Conocimientos de programación y scripting en Python, Linux y/o otros lenguajes de programación son un plus. **Información adicional** Toda su información será mantenida en confidencialidad de acuerdo con las directrices de igualdad de oportunidades en el empleo (EEO).