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Resumen: Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y orientado al detalle, con una sólida experiencia en pagos, para brindar soluciones técnicas oportunas y eficaces, impulsar la satisfacción del cliente y contribuir a la mejora de los procesos. Aspectos destacados: 1. Punto de contacto clave para los equipos internos y los clientes en materia de soporte técnico 2. Defensor de los requisitos y necesidades de los clientes dentro de la organización 3. Resolución de problemas técnicos relacionados con el procesamiento de transacciones y los sistemas de pagos **Tipo de contrato:** Presencial **Ubicación:** Barranquilla \- Atlántico **Fecha de publicación:** 06\-19\-2026 **ID del puesto:** REF43466A Descripción de la empresa: *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras excepcionales. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la abrazamos con entusiasmo. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando de forma profesional y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo: el Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 39 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para áreas de back office y atención al cliente, que apoyan todo el ciclo de vida del cliente.* Descripción del puesto: **Descripción general** Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y orientado al detalle para unirse a nuestro equipo. El candidato ideal contará con una sólida experiencia en pagos, procesamiento de transacciones y servicio al cliente, además de una pasión por los pagos. En este puesto, será el punto de contacto clave tanto para los equipos internos como para los clientes, brindando soluciones técnicas oportunas y eficaces, impulsando la satisfacción del cliente y contribuyendo a la mejora de los procesos. **Responsabilidades principales** **Orientación al cliente/cliente** * Ser el punto de contacto designado y asumir la responsabilidad del servicio para un grupo de clientes Thredd, garantizando que sus necesidades se satisfagan con altos estándares de servicio. * Realizar análisis, investigación y resolución de nivel dos para solicitudes de servicio al cliente relacionadas con el procesamiento de tarjetas/transacciones, terminales electrónicas de punto de venta (POS), cajeros automáticos (ATM) y fraude. * Defender a los clientes, representando sus requisitos y necesidades dentro de la organización para garantizar la alineación en nuevas funciones o mejoras. * Colaborar estrechamente con equipos internos (Atención al Cliente, Tecnología y Producto) y terceros para abordar las causas fundamentales de los problemas y prevenir su recurrencia. * Garantizar una comunicación clara y oportuna tanto con partes interesadas técnicas como no técnicas, adaptando el enfoque según la audiencia. **Resolución de problemas y gestión de incidencias** * Resolver problemas técnicos relacionados con el procesamiento de transacciones, incluidos fraude, devoluciones (chargebacks), autenticación fuerte (3DS) y otros sistemas de pagos. * Cumplir y adherirse a los procedimientos de gestión de incidencias, asegurando una escalación, investigación y comunicación adecuadas. **Datos e informes** * Analizar datos de tarjetas/transacciones, aprovechando sistemas internos (por ejemplo, SC, EHI, WS, Jira) y herramientas externas (por ejemplo, Postman, ELK, Soap). * Desarrollar y presentar información basada en datos que respalde la toma de decisiones, las mejoras del producto y los avances en el servicio al cliente. **Liderazgo y colaboración en equipo** * Establecer relaciones sólidas entre distintos departamentos (por ejemplo, IMPS, AM, AS, Producto) para fomentar el trabajo en equipo y garantizar la alineación con los objetivos. * Apoyar el aprendizaje y desarrollo del equipo, compartiendo conocimientos y mejores prácticas. * Gestionar el desempeño y los objetivos personales para impulsar la mejora continua y asegurar resultados exitosos en los proyectos. Requisitos: **Experiencia requerida:** * Dominio avanzado del inglés (nivel B2 o superior) * Trayectoria comprobada en puestos exitosos de soporte técnico al cliente o roles de atención directa al cliente, especialmente en pagos, procesamiento de transacciones o banca. * Conocimiento profundo de los sistemas de transacciones (tarjetas, POS, ATM), prevención de fraudes (3DS), devoluciones (chargebacks) y pasarelas de pago. * Experiencia laboral en entornos dinámicos donde la atención al cliente y la resolución rápida de incidencias sean fundamentales. * Conocimientos técnicos sólidos sobre APIs (Soap o REST), SQL, XML/JSON y familiaridad con herramientas como Jira, Confluence, Postman, ELK, etc. * Excelentes habilidades para resolver problemas y capacidad para tomar decisiones acertadas basadas en un buen criterio. * Experiencia en análisis y elaboración de informes de datos utilizando herramientas como Excel u otras similares. **Experiencia deseable:** * Familiaridad con el procesamiento de MasterCard/Visa, funcionalidades de la plataforma y el impacto de los cambios normativos y de los esquemas de pago. * Exposición a sistemas antifraude, 3DS y otras herramientas de seguridad en pagos. * Experiencia en puestos de soporte operativo y/o B2B, específicamente en los sectores de pagos o tecnología. **Habilidades fundamentales:** * Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en inglés, con capacidad para adaptar el lenguaje a distintos públicos. * Capacidad para desempeñarse eficazmente tanto de forma independiente como en equipo. * Gran atención al detalle y un enfoque metódico para la resolución de problemas. * Habilidades de gestión del tiempo, con un fuerte sentido de urgencia y capacidad para priorizar eficazmente las cargas de trabajo.
