Resumen: Este puesto implica actuar como contacto técnico para grandes clientes, analizando, solucionando y resolviendo inquietudes relacionadas con los productos mediante diversos canales. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de resolver problemas técnicos complejos para clientes prioritarios 2. Participar en una resolución exhaustiva de problemas y en el análisis de la causa raíz 3. Colaborar con equipos globales para la resolución integral de incidencias **Tipo de contrato:** Temporal con trabajo remoto **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 04\-08\-2026 **ID del puesto:** REF41740H Descripción de la empresa: *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras extraordinarias. Nuestra plantilla ha prosperado en un entorno caracterizado por la diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la aceptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo: el Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 38 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para oficinas centrales y orientadas al cliente, que apoyan todo el ciclo de vida del cliente.* Descripción del puesto: Usted será el contacto técnico para diversos grandes clientes prioritarios y recibirá solicitudes de asistencia técnica a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico y diversos métodos web de contacto (chat, e\-Services). Identificará rápidamente la causa raíz de los problemas de los clientes recopilando toda la información técnica necesaria, para luego analizarlos, solucionarlos y, finalmente, resolver las inquietudes de los clientes respecto a los productos. * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) * Demostrar una sólida propiedad de los casos * Impulsar la restauración / resolución de incidencias y proporcionar un claro Análisis de Causa Raíz (ACR) * Realizar una resolución exhaustiva y detallada de problemas para brindar un soporte de calidad a los clientes * Gestionar eficazmente las expectativas de clientes y socios comerciales para prevenir escalaciones * Mantener una alta satisfacción del cliente durante todo el proceso de resolución de problemas * Trabajar de conformidad con los procesos, procedimientos de soporte de NICE y los ANS contractuales * Colaborar con diversos departamentos de NICE (soporte, etc.) y clientes de todo el mundo para la resolución integral de incidencias * Participar en actividades de transferencia de conocimiento según sea necesario * Registrar actualizaciones claras del caso durante su análisis a lo largo de todo su ciclo de vida * Proporcionar descripciones claras del caso, síntomas y declaraciones de impacto empresarial, etc. * Compartir conocimientos con otros ingenieros y actuar como mentor / instructor * Gestionar actualizaciones sobre el caso y el cliente respecto al avance y siguientes pasos dentro del ANS * Articular actualizaciones técnicas o de alto nivel a partes interesadas internas / externas * Disponibilidad fuera del horario laboral según sea necesario (noches / fines de semana) para abordar incidencias críticas * Frecuencia de guardia: una vez cada 6 semanas (actualmente) * Horas de guardia: dos turnos de 12 horas entre lunes y jueves, de 20:00 a 08:00 EST Requisitos: * Experiencia de 1\-3 años específicamente en soporte de aplicaciones web o en las habilidades relacionadas requeridas (puede tener más experiencia en otros campos) * **Experiencia en resolución de problemas y ajuste de bases de datos (MS SQL)** * **Conocimientos prácticos de administración de UNIX y Linux (comandos básicos de administración de Linux, navegación y resolución de problemas) Y servidores Windows (servicios, registros, resolución de problemas). Obligatorio.** * Experiencia en soporte informático (redes y sistemas), centrada principalmente en problemas de servidores * Habilidades sólidas de resolución de problemas y de análisis * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas * Capacidad para emitir comunicaciones claras, concisas y positivas * Capacidad para comunicarse con claridad ante audiencias técnicas / gerenciales * Capacidad para gestionar escalaciones de crisis de clientes dentro de los acuerdos de nivel de servicio * Capacidad para aprender rápidamente y capacitarse de forma autónoma en tecnologías y procesos relevantes * Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar compromisos laborales * Analizar y extraer conclusiones a partir de archivos de registro * Aislar el componente exacto del problema basándose en flujos del sistema / datos / comandos API, etc. * Restaurar casos críticos y determinar la causa raíz real * Documentar claramente el Análisis de Causa Raíz (ACR), la Resolución y el Plan de Prevención * Utilizar herramientas internas y externas de resolución de problemas para recopilar información (registros, trazas, capturas de pantalla, etc.) con el fin de comprender el entorno y determinar la causa raíz * Conocimientos básicos de redes TCP/IP, direccionamiento, configuración, uso de puertos y protocolos de red **(preferible)** * **Comprensión básica de SQL (actividades de administrador de bases de datos, experiencia con consultas SQL, funciones y procedimientos almacenados)** **Consultas básicas (cláusulas, combinaciones, sentencias, creación de tablas, etc.). Obligatorio.** * Tecnologías web (ASP.NET, XML, XSLT) * Fundamentos de seguridad y cifrado (SSL/TLS, SSH, PGP, conceptos de certificados de Windows (PKI)) * Habilidades de comunicación en inglés (nivel B2 o superior), ya que se trata de un puesto orientado al cliente. Información adicional: Se trata de un puesto híbrido en Bogotá, Colombia. Se requiere reubicación. ¡Disfrute de los beneficios de trabajar con una empresa certificada como 'Excelente Lugar para Trabajar'!