Resumen: Este puesto implica brindar soporte técnico a clientes prioritarios importantes, analizar y solucionar problemas relacionados con los productos para lograr su resolución, y mantener una alta satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Actuar como contacto técnico principal para clientes prioritarios importantes 2. Llevar los problemas a la restauración/resolución con un claro análisis de la causa raíz 3. Colaborar a nivel global para la resolución integral de problemas **Descripción de la empresa** *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear grandes soluciones innovadoras. Nuestra plantilla ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la adoptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de un Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 38 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para back office y orientadas al cliente, que apoyan todo el ciclo de vida del cliente.* **Descripción del puesto** Será el contacto técnico para diversos clientes prioritarios importantes y recibirá solicitudes de asistencia técnica mediante múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico y diversos métodos web de contacto (chat, e\-Services). Identificará rápidamente la causa raíz de los problemas de los clientes reuniendo toda la información técnica necesaria, para luego analizarlos, solucionarlos y, finalmente, resolver las inquietudes de los clientes respecto a los productos. * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) * Demostrar una sólida propiedad del caso * Llevar los problemas a la restauración / resolución y proporcionar un claro análisis de la causa raíz (RCA) * Realizar una solución de problemas exhaustiva y detallada para brindar un soporte de calidad a los clientes * Gestionar eficazmente las expectativas del cliente y del socio comercial para prevenir escalaciones * Mantener una alta satisfacción del cliente durante todo el proceso de resolución de problemas * Trabajar de conformidad con los procesos, procedimientos y SLA contractuales de soporte de NICE * Colaborar con varios departamentos de NICE (soporte, etc.) y clientes de todo el mundo para la resolución integral de problemas * Participar en actividades de transferencia de conocimiento según sea necesario * Registrar actualizaciones claras del caso sobre el análisis durante todo el ciclo de vida de un caso * Proporcionar descripciones claras del caso, síntomas y declaraciones de impacto empresarial, etc. * Compartir conocimientos con otros ingenieros y actuar como mentor / instructor * Gestionar actualizaciones del caso y del cliente sobre el progreso y los próximos pasos dentro del SLA * Articular actualizaciones técnicas o de alto nivel a partes interesadas internas / externas * Disponibilidad fuera del horario laboral según sea necesario (noches / fines de semana) para abordar problemas críticos * Frecuencia de guardia: Una vez cada 6 semanas (actualmente) * Horas de guardia: Dos turnos de 12 horas entre lunes a jueves, de 20:00 a 08:00 EST **Requisitos** * 1\-3 años de experiencia específica en soporte de aplicaciones web o habilidades relacionadas requeridas (puede tener más experiencia en otros campos) * **Experiencia en solución de problemas y ajuste de bases de datos (MS SQL)** * **Conocimientos prácticos de administración de UNIX, Linux (comandos básicos de administración de Linux, navegación y solución de problemas) y servidores Windows (servicios, registros, solución de problemas). Obligatorio.** * Experiencia en soporte de TI (redes y sistemas) trabajando principalmente en problemas de servidores * Excelentes habilidades de solución de problemas y resolución de conflictos * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas * Capacidad para brindar comunicaciones claras, concisas y positivas * Capacidad para comunicarse claramente con audiencias técnicas / gerenciales * Capacidad para gestionar escalaciones críticas de clientes dentro de los acuerdos de nivel de servicio * Capacidad para aprender rápidamente y capacitarse en tecnologías y procesos relevantes * Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar compromisos laborales * Analizar y extraer conclusiones de archivos de registro * Aislar el componente exacto del problema basándose en flujos del sistema / datos / comandos API, etc. * Restaurar casos críticos y determinar la causa raíz real * Documentar claramente el análisis de la causa raíz (RCA), la resolución y el plan de prevención * Utilizar herramientas internas y externas de solución de problemas para recopilar información (registros, rastreos, capturas de pantalla, etc.) con el fin de comprender el entorno y determinar la RCA * Conocimientos básicos de redes sobre TCP/IP, direccionamiento, configuración, uso de puertos y protocolos de red **(preferible)** * **Comprensión básica de SQL (actividades de DBA, experiencia con consultas SQL, funciones y procedimientos almacenados)** **Consultas básicas (cláusulas, uniones, sentencias, creación de tablas, etc.). Obligatorio.** * Tecnologías web (ASP.NET, XML, XSLT) * Fundamentos de seguridad y cifrado (SSL/TLS, SSH, PGP, conceptos de certificados de Windows (PKI)) * Habilidades de comunicación en inglés (nivel B2 o superior), ya que se trata de un puesto orientado al cliente. **Información adicional** Se trata de un puesto híbrido en Bogotá, Colombia. Se requiere reubicación. ¡Disfrute de los beneficios de trabajar con una empresa certificada como 'Excelente lugar para trabajar'!