**Habilidades y calificaciones** * Normalmente requiere experiencia en ventas en campo * Áreas de TAC (Centros de Asistencia Técnica), NOC (Centros de Operaciones de Red), SOC (Centros de Operaciones de Seguridad), GSC (Centro Global de Servicios) con una empresa de redes/seguridad. * Conocimiento de **TCP/IP, protocolos de enrutamiento, switches de capa 2/capa 3** * Productos de seguridad: **firewalls, IPSec, IDS/IPS, anti-spam, análisis de virus** * Experiencia previa en centros de llamadas, preferiblemente brindando soporte a productos de redes de datos y/o productos de seguridad, es deseable. * Capacidad para hablar portugués es un plus o aprenderlo dentro del primer año. * Una certificación independiente en seguridad otorgada por SANS, (ISC)², ISACA, BS7799/ISO17799 es un plus. **Funciones y responsabilidades laborales** * Resolución avanzada de problemas (**troubleshooting**) en toda la gama de productos Fortinet * Recopilación, análisis y recomendaciones de cambios respecto a información de configuración, información de red del cliente y/o información de trazas de paquetes * Brindar capacitación al cliente según sea necesario debido a brechas en conocimientos de redes, productos, procesos, etc. * Consulta de documentación técnica, boletines y notas de versión para identificar problemas conocidos * Reproducción de entornos de clientes en equipos de laboratorio; colaboración con el soporte de nivel 3 para aislar y resolver problemas; recomendación de posibles nuevas soluciones. * Seguimiento de **casos técnicos, incluida la escalación adecuada** y gestión del caso hasta su cierre. * Gestión de la comunicación con el cliente y sus expectativas hasta el cierre de cada caso * Envío mensual de artículos de base de conocimientos (KB) para contribuir a las bases de datos internas y externas * Uso de recursos internos para autoformarse en tecnologías y productos según lo exija la demanda del cliente * Trabajo colaborativo con colegas de Latinoamérica y la región AMER, con el fin de desarrollar iniciativas que mejoren el servicio a nuestros clientes, socios y a la comunidad de seguridad en general * Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y métricas para lograr la satisfacción del cliente * Gestión de la comunicación con el cliente y sus expectativas hasta el cierre de cada caso; realización y liderazgo de reuniones de gestión con el cliente respecto a escalaciones. * Reporte de errores (bugs) y solicitudes de nuevas funcionalidades (NFR) al nivel 3 y al equipo de desarrollo. * Garantizar una comunicación clara y cortés con el cliente hasta el cierre del ticket * Completar la capacitación interna según sea necesario y aprobar las certificaciones internas requeridas * Brindar asesoramiento a los ingenieros de nivel 1 (L1 ENG) y detectar áreas técnicas de oportunidad en el nivel 1 para que el gerente las aborde. * Impartir sesiones técnicas de capacitación a los equipos de nivel 1, complementando la formación según sea necesario. * Comunicación eficaz con otras áreas técnicas: gestión técnica de cuentas, capacitación, ingenieros de soporte en campo, ingenieros de nivel 3, desarrollo, etc.