Customer Service Operations and Workforce Management Specialist

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un especialista analítico y autónomo en Operaciones de Servicio al Cliente y Gestión de la Fuerza Laboral, con alta influencia transversal para optimizar el rendimiento operativo. Puntos Destacados: 1. Impacto directo en la consolidación de una operación global de Customer Service. 2. Exposición a liderazgo, Producto, Operaciones, Data y Tecnología. 3. Trabajo con IA, automatización y mejora continua. **CS Operations \& WFM Specialist** =================================== **Bogotá** ---------- En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambición no conoce fronteras y donde el éxito financiero acompaña a las personas sin importar a dónde las lleve la vida. Somos un equipo global, diverso y orientado a construir con impacto. Buscamos una persona analítica, autónoma y orientada a resultados que se convierta en la principal referencia de Workforce Management y performance operativo de Customer Service. Es un rol individual contributor, con alta influencia transversal, que trabaja de cerca con el liderazgo, los Team Leaders, Operaciones, Producto, Data y Tecnología. **PROPÓSITO DEL ROL** Ser la torre de control operativa de Customer Service: mantener una visión 360° de la demanda, la capacidad, el staffing, los horarios, los canales, las métricas y las herramientas para anticipar riesgos y convertir los datos en decisiones. **RESPONSABILIDADES** * Monitorear diariamente volumen, backlog, SLA, tiempos de respuesta y resolución, aging, productividad, adherencia, ocupación y performance por canal. * Gestionar el ciclo de Workforce Management: forecasting, staffing, capacity planning, scheduling, shrinkage, intraday management y análisis de plan versus actual. * Identificar gaps de cobertura, capacidad o performance y recomendar ajustes de staffing, horarios, prioridades o distribución del trabajo. * Crear, mantener y mejorar dashboards, reportes y análisis en Looker, Intercom, Google Sheets y otras herramientas del equipo. * Asegurar que las definiciones de KPIs, los cálculos y las fuentes de datos sean correctos, transparentes y reproducibles. * Preparar y presentar reportes semanales y mensuales de performance operativo con conclusiones, riesgos y recomendaciones. * Ser owner de la configuración de Intercom para CS: estructura de inboxes y colas, routing, tags, priorización y reporting. * Realizar investigaciones de causa raíz cuando los resultados se desvían, explicando qué ocurrió, por qué y qué acción se recomienda. * Atender las necesidades de datos y análisis del liderazgo de CS y de los Team Leaders para que decidan con información confiable. * Identificar oportunidades de automatización, integración e inteligencia artificial para reducir el trabajo manual y mejorar la visibilidad y el control. * Dar soporte analítico durante incidentes, migraciones, lanzamientos, picos de volumen y cambios operativos. **REQUISITOS** * Experiencia mínima de 3 a 4 años en Workforce Management, CS Operations, Operations/Business Analytics, Contact Center Operations o roles similares. * Experiencia en forecasting, staffing, scheduling, capacity planning, shrinkage, intraday management y análisis de plan versus actual. * Experiencia gestionando KPIs operativos y construyendo dashboards, reportes y presentaciones para liderazgo. * Manejo avanzado de Google Sheets o Excel y experiencia con herramientas de BI; Looker e Intercom son altamente deseables. * Fuerte capacidad analítica para interpretar datos, cuestionar resultados y convertir la información en recomendaciones claras. * Autonomía para identificar riesgos y proponer soluciones sin esperar instrucciones detalladas. * Interés o experiencia en automatización, integraciones e inteligencia artificial aplicada a operaciones. * Dominio del español y del inglés; título universitario completo y disponibilidad presencial en Bogotá. **BUSCAMOS A ALGUIEN QUE SEA** * Analítico y crítico, con atención al detalle y cómodo trabajando con datos y supuestos. * Autónomo, proactivo y capaz de anticipar riesgos. * Organizado, con ownership sobre dashboards, reportes, horarios, colas y calidad de la información. * Claro al comunicar conclusiones y capaz de presentar datos de forma simple y accionable. * Colaborativo y hands\-on, dispuesto a entrar en el detalle cuando sea necesario. * Curioso por la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial. **QUÉ OFRECEMOS** * Impacto directo en la consolidación de una operación global de Customer Service. * Exposición a liderazgo, Producto, Operaciones, Data y Tecnología, y trabajo con IA, automatización y mejora continua. * Salario competitivo, contrato indefinido, beneficios de ley y cobertura completa de salud con medicina prepagada. *Somos MAJORITY. Somos internacionales, ambiciosos, amables e inclusivos. Creemos en la igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad.*