Gerente Senior de Soporte al Cliente / Experiencia del Cliente (Comercio electrónico)

Descripción

Resumen: Buscamos un Gerente Senior de Soporte/Experiencia al Cliente para liderar y potenciar las operaciones de soporte al cliente de una empresa de comercio electrónico en crecimiento. Aspectos destacados: 1. Dirigir y optimizar las operaciones de soporte al cliente y de experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo 2. Ser socio estratégico de los equipos de Producto, Ingeniería, Operaciones y Crecimiento 3. Mentorizar y guiar a los miembros junior del equipo de soporte o de CX Únete a Hire Hangar y trabaja con empresas globales de rápido crecimiento mientras construyes una carrera remota a largo plazo. ### **Título del puesto** **Gerente Senior de Soporte al Cliente / Experiencia del Cliente (Comercio electrónico)** **Ubicación** Remota **Zona horaria** Zonas horarias estadounidenses (EST–PST) **Descripción general del puesto** Buscamos un Gerente Senior de *Soporte al Cliente* / *Experiencia del Cliente* para liderar y potenciar las *operaciones de soporte al cliente* de una empresa de *comercio electrónico* en crecimiento. Este puesto abarca todo el ciclo de vida del *soporte al cliente*, desde la *incorporación* hasta el *soporte* posterior a la compra y la retención, impulsando al mismo tiempo la excelencia operativa, la *automatización* y la satisfacción del *cliente* a gran escala. Actuarás como socio estratégico de los equipos de *Producto*, Ingeniería, *Operaciones* y Crecimiento para garantizar una *experiencia del cliente* fluida y de alta calidad en todos los puntos de contacto con el *cliente*. **Principales responsabilidades** * Asumir la propiedad y optimizar las *operaciones de soporte al cliente* y de CX de extremo a extremo dentro de un entorno de *comercio electrónico* * Resolver personalmente casos complejos, de alta prioridad o escalados de *soporte* asistidos por *IA*, garantizando la satisfacción del *cliente* * Liderar los procesos de *incorporación* del *cliente* para asegurar un tiempo rápido para obtener valor y una sólida participación inicial del *cliente* * Gestionar y mejorar continuamente los flujos de trabajo de *tickets* en *Zendesk*, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los macros, los desencadenadores y las *automatizaciones* * Analizar datos de *soporte* y métricas de CX para identificar tendencias, causas fundamentales y oportunidades de mejora * Implementar, gestionar y optimizar herramientas de *soporte* impulsadas por *IA*, incluidos chatbots, *automatizaciones* y soluciones de autoservicio * Colaborar transversalmente con los equipos de *Producto* e Ingeniería para resolver problemas sistémicos y mejorar la CX impulsada por el *producto* * Desarrollar y mantener documentación de *soporte*, manuales internos y bases de conocimiento orientadas al *cliente* * Garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con el *cliente* en todos los canales de *soporte* (*correo electrónico*, chat y autoservicio) * Mentorizar y guiar a los miembros junior del equipo de *soporte* o de CX a medida que el equipo se expande **Cualificaciones requeridas** * 5 o más años de experiencia en puestos de *Soporte al Cliente*, *Éxito del Cliente* o *Experiencia del Cliente*, preferiblemente en el ámbito del *comercio electrónico* * Amplia experiencia práctica en entornos de *comercio electrónico* basados en *Shopify* * Experiencia avanzada en el uso de *Zendesk* o sistemas comparables de gestión de *tickets* de soporte al cliente * Experiencia comprobada gestionando flujos de trabajo de *incorporación* del *cliente* y de *soporte* posterior a la compra * Experiencia implementando u operando herramientas de *soporte* habilitadas por *IA*, *automatizaciones* o plataformas de autoservicio * Excelentes habilidades analíticas, con experiencia práctica en el uso de métricas de CX como CSAT, NPS, FCR y rendimiento de SLA * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con sólidas capacidades de gestión de *partes interesadas* * **Imprescindible:** Experiencia previa en puestos completamente remotos, dominio de herramientas de colaboración remota (como Slack, Zoom, Google Workspace, Asana o similares) y experiencia trabajando con empresas con sede en Estados Unidos o Reino Unido. No se considerarán candidatos sin esta experiencia en trabajo remoto. **Cualificaciones preferidas** * Experiencia escalando las *operaciones de soporte al cliente* dentro de marcas de *comercio electrónico* de alto crecimiento * Antecedentes en estrategia de CX, *operaciones de soporte* o liderazgo de equipos * Experiencia trabajando en entornos de *soporte* multicanal * Conocimientos sobre plataformas de *CRM* y herramientas de análisis del *cliente* **Herramientas y tecnología** * *Zendesk* o plataformas similares de *soporte al cliente* * *Shopify* y herramientas de *soporte* para *comercio electrónico* * Chatbots impulsados por *IA*, *automatizaciones* y soluciones de autoservicio * Herramientas de análisis y reportes de CX * Herramientas de colaboración remota (Slack, Zoom, Google Workspace, plataformas de gestión de proyectos) Conectamos a los mejores talentos con empleadores verificados, salarios competitivos y auténticas oportunidades de crecimiento.