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Resumen: Buscamos un Gerente de Operaciones práctico y comprometido para liderar el rendimiento, la cultura y la ganancia bruta de un centro de contacto en Medellín, y garantizar el éxito operativo de una plataforma de IA para clientes de organizaciones de servicios dentales (DSO). Aspectos destacados: 1. Liderar el rendimiento y la cultura de un centro de contacto. 2. Impulsar el éxito operativo de una plataforma de IA para clientes dentales. 3. Camino directo al cargo de Vicepresidente de Operaciones para el líder adecuado. Xpotential Marketing Group (XPMG) es una empresa especializada en operaciones y plataformas de IA centrada en el sector dental, dedicada a ayudar a las clínicas dentales a crecer mediante una mejor comunicación con los pacientes, una programación más eficiente y la generación de confianza. Desde 2016, operamos un centro de contacto con sede en Medellín que atiende a clientes estadounidenses. Nuestro producto estrella, Vantage AI, es una plataforma de interacción con pacientes impulsada por IA que combina voz artificial, programación automatizada, soporte humano en vivo y análisis de datos, y actualmente se está escalando en importantes organizaciones de servicios dentales (DSO). **El puesto:** Buscamos un Gerente de Operaciones práctico y comprometido para liderar el rendimiento, la cultura y la ganancia bruta de nuestro centro de contacto en Medellín, así como el éxito operativo de Vantage AI para nuestros clientes DSO. Este no es un puesto meramente administrativo. Usted estará presente en la planta, analizando los datos, capacitando a los líderes de equipo y evolucionando nuestro modelo operativo a medida que la IA transforma las funciones de nuestros equipos. Este puesto representa un camino directo al cargo de Vicepresidente de Operaciones para el líder adecuado. **Principales responsabilidades:** * Supervisar diariamente el rendimiento de Vantage AI (tasa de contención, precisión en la programación, calidad de las transferencias, satisfacción del cliente [CSAT]) y garantizar que la IA y los agentes humanos funcionen como una única experiencia fluida para el paciente. * Liderar una función de aseguramiento de calidad que impulse mejoras cuantificables en la tasa de resolución en primera llamada (FCR), la satisfacción del cliente (CSAT), el desarrollo de los agentes y las señales de entrenamiento de la IA. * Gestionar todo el proceso de incorporación de agentes: criterios de reclutamiento, capacitación, acompañamiento inicial (nesting), certificación y preparación para la puesta en marcha. * Ser responsable de los indicadores clave de desempeño (KPI) principales: FCR, tasa de respuesta y conversión; diagnosticar fallos, llevar a cabo experimentos y generar resultados trimestre tras trimestre. * Gestionar el desempeño de la ganancia bruta del centro de contacto: eficiencia en la dotación de personal, reducción de llamadas repetidas, contención mediante IA y costo por llamada. * Representar operacionalmente a XP ante los clientes DSO estadounidenses, realizando revisiones operativas y traduciendo los resultados en impactos tangibles para los clientes. * Colaborar semanalmente con los líderes de ingeniería y producto de Vantage AI para priorizar ajustes y supervisar su entrega. **Requisitos:** * Dominio avanzado del inglés. * Se prefiere título universitario en Administración de Empresas, Comercio Internacional, Ingeniería Industrial o campos afines. Este requisito puede sustituirse con una experiencia mínima de 3 años en el puesto. * Residir actualmente en Medellín. * Experiencia como Gerente de Operaciones en la industria de centros de contacto. * Experiencia comprobada en la implementación o ejecución de soluciones de IA para centros de contacto. Lugar de trabajo: Empleo presencial
