Líder de Equipo de Operaciones

Descripción

Resumen: Supervisa a los asociados del centro de llamadas, los orienta en su desempeño, garantiza que el servicio cumpla con los indicadores clave de desempeño (KPI) e implementa las políticas de gestión. Aspectos destacados: 1. Liderar y capacitar a los equipos de centro de llamadas para alcanzar las métricas de desempeño 2. Gestionar el desarrollo de los empleados, incluidas las evaluaciones y promociones 3. Ejercer criterio independiente al implementar las políticas de gestión **Funciones esenciales / Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas, incluido el monitoreo del trabajo y la asistencia, de conformidad con la política organizacional y los requisitos legales aplicables * Capacitar de forma efectiva a los subordinados directos sobre su desempeño de manera regular para garantizar, como mínimo, el cumplimiento semanal de las métricas de desempeño * Identificar problemas relacionados con el desempeño, desarrollar un plan de acción para su mejora, implementar medidas correctivas, hasta e incluyendo la terminación del empleo * Garantizar que el servicio brindado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de desempeño contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones oportunas * Brindar experiencia técnica especializada para manejar llamadas escaladas de clientes según sea necesario * Celebrar reuniones de equipo para asegurar una comunicación ágil de información relevante y como foro abierto para recibir aportes. Programar y organizar actividades del equipo * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la capacitación obligatoria para gerentes * Promover los valores de Concentrix mediante la conducta y la actitud, incluida la defensa de los miembros del equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título universitario asociado en un campo relacionado, con dos a cuatro años de experiencia relevante (preferible) * Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y capacitar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de desempeño * Capacidad para trabajar bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales * Capacidad para liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos establecidos * Capacidad para orientar, capacitar y brindar dirección a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Descripción del nivel profesional** ---------------------------- Recibe asignaciones definidas por tareas y supervisa a los subordinados para establecer prioridades y completar las tareas asignadas. Coordina y supervisa las actividades diarias de los miembros de equipos de apoyo comercial o técnico, o de producción. A cargo de gestionar una única línea de negocio de tamaño pequeño o mediano. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión del gerente. Impulsa a los subordinados directos a alcanzar las métricas y objetivos comerciales establecidos mediante la capacitación, la tutoría y la retroalimentación periódica. Normalmente no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar las tareas que supervisa. Maneja asuntos escalados. Supervisa a empleados no exentos que generalmente realizan una única tarea o varias tareas estrechamente relacionadas. **\\>** ------------------------------------------------------ * Gestionar el estado laboral de los asociados del centro de llamadas y participar en las transferencias, promociones o regularización de dichos asociados, lo cual es necesario antes de cualquier cambio en su situación laboral * Ejercer criterio independiente y discreción al desempeñar dicha función principal como medio para implementar las políticas de gestión * Ejercer autoridad para gestionar el estado laboral de un grupo de empleados (despido, promoción, regularización, etc.), incluida la identificación y corrección de conductas inadecuadas, así como violaciones de políticas y procedimientos por parte de los asociados del centro de llamadas * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, las políticas y procedimientos de gestión, y garantizar su implementación. Implementar las políticas de gestión * Apoyar y gestionar el programa junto con otros líderes de equipo y gerentes * Brindar aportes en la selección, capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño de los grupos de trabajo, de conformidad con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables * Supervisar periódicamente el desempeño de los miembros del equipo y redactar y entregar las evaluaciones de desempeño * El puesto de Líder de Equipo es un cargo de nivel gerencial, un puesto que requiere confianza y responsabilidad. **Aviso legal** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo realizado por las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas para quienes desempeñan este cargo.