Resumen: Este puesto brinda soporte global a Global Finance Technology, centrándose en aplicaciones empresariales, gestión de incidencias y servicio al cliente de alta calidad en un entorno dinámico. Aspectos destacados: 1. Únase a un equipo ganador orientado a un propósito que promueve la creatividad y la innovación. 2. Impulse una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes. 3. Contribuya al éxito global de Global Finance Technology. ID de solicitud: 254088 Gracias por su interés en ScotiaTech, el nuevo e innovador centro tecnológico de Scotiabank en Bogotá. Únase a un equipo ganador orientado a un propósito que promueve la creatividad y la innovación en un entorno dinámico, donde siempre estamos comprometidos con los resultados, dentro de una cultura inclusiva, diversa y de alto rendimiento. ***Propósito*** * Contribuye al éxito general de Global Finance Technology (GFT) a nivel global como parte del equipo ScotiaTech GTA, garantizando la ejecución/entrega de objetivos, planes e iniciativas individuales específicos en apoyo de las estrategias y objetivos comerciales del equipo. Asegura que todas las actividades realizadas cumplan con las regulaciones aplicables, las políticas y procedimientos internos. * Brinda soporte a aplicaciones empresariales en todos los sistemas de producción y cliente-servidor de Finanzas mantenidos dentro de GFT. * Gestiona y mantiene actualizada la información sobre todas las incidencias asignadas a cualquier aplicación dentro de GFT, de manera que se ofrezca un servicio al cliente de alta calidad. **Responsabilidades** * Impulsa una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, sistemas y conocimientos más amplios del Banco. * **Soporte de primer nivel** * + Brinda soporte técnico diario efectivo a los usuarios finales de todos los departamentos relacionados con Riesgo y Finanzas en los sistemas de producción mantenidos dentro de GFT. + Apoya al Gerente realizando investigaciones y análisis, y documentando procesos operativos para ayudar en la resolución de problemas y satisfacer las necesidades de los sistemas/aplicaciones respaldados. + Responde a las llamadas/correos electrónicos entrantes de los usuarios empresariales que reportan incidencias/problemas, evalúa la incidencia y determina si puede resolverse localmente o si debe escalarse a otros equipos o al soporte de segundo nivel, según corresponda. + Escala al Gerente para obtener asistencia y/o con fines de escalación, a fin de analizar rápidamente los problemas, resolver las incidencias escaladas y proporcionar recomendaciones a la gerencia respecto de su resolución. + Escala todas las incidencias de alta prioridad que afecten la disponibilidad, el impacto en los clientes o el impacto en los usuarios al Gerente y a la Alta Dirección. + Crea tickets en Service Now a partir de cualquier solicitud recibida por correo electrónico o teléfono y los asigna al equipo de soporte adecuado. + Participa en las actividades de soporte correspondientes al cierre trimestral y mensual. + Asiste al Gerente en la coordinación de actividades con el equipo de Operaciones en Toronto. * **Disponibilidad del sistema/Niveles de servicio** * + Notifica a los usuarios sobre interrupciones o fallos en los sistemas/aplicaciones. + Fomenta una comunicación continua y una estrecha colaboración con la gerencia de todas las unidades de soporte relacionadas con la disponibilidad del sistema, gestión de incidencias, gestión de eventos, cumplimiento de solicitudes, gestión de problemas y gestión de cambios. + Impulsa la resolución de incidencias relacionadas con el sistema, asegurando un alto nivel de disponibilidad y servicio al cliente para los clientes internos, conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) vigentes. + Garantiza que los usuarios queden completamente satisfechos con el servicio y soporte recibidos. + Desarrolla y/o implementa mejoras operativas proactivas con el objetivo de mejorar los niveles de servicio, mantener los objetivos de disponibilidad y los ANS. + Proporciona informes diarios y análisis al Gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/solicitudes/llamadas, tiempo de resolución de incidencias, etc. * **Revisión y reporte de gestión de problemas** * + Realiza revisiones de los tickets en su propia cola de tickets para asegurar que estos se creen, registren y prioricen correctamente mediante el sistema Service Now. + Mantiene un registro de todas las solicitudes (correos electrónicos, llamadas, Lync, etc.) según el formato predefinido. + Proporciona informes periódicos al Gerente con un resumen de las incidencias/problemas/tareas sin resolver. + Proporciona informes mensuales y análisis al Gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/llamadas, tiempo de resolución de incidencias, tipos de solicitudes, etc. * Comprende cómo el apetito al riesgo del Banco y su cultura de gestión de riesgos deben considerarse en las actividades y decisiones cotidianas. * Busca activamente la operatividad eficaz y eficiente de sus respectivas áreas, conforme a los Valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, asegurando la adecuación, el cumplimiento y la eficacia de los controles operativos cotidianos para cumplir con las obligaciones relativas a los riesgos operativos, de cumplimiento, AML/ATF/sanciones y conductuales. * Impulsa un entorno de alto desempeño y contribuye a un ambiente laboral inclusivo. **Educación / Experiencia / Otros requisitos** * Se requiere un título universitario reconocido en administración de empresas, economía, matemáticas, ciencias de la computación o disciplina afín. * Se requiere experiencia en finanzas. * Experiencia de 3 a 5 años en un entorno relevante con interacción directa con clientes. * El candidato seleccionado debe ser capaz de solucionar incidencias en aplicaciones mediante correo electrónico, teléfono, chat, etc., y comunicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos. * El candidato seleccionado debe tener conocimientos básicos de contabilidad, riesgos e instrumentos financieros, así como de los procesos de back office. * Conocimiento de Service Now, PeopleSoft – GL, AP, Hyperion Planning System, OBI, SmartView, Oracle DRM, Oracle Travel & Expense, SmartStream, aplicaciones de riesgo: ventaja competitiva. * Excelente conocimiento de MS Office, especialmente Excel y Access. * Conocimiento de SQL y PL/SQL, y capacidad para crear y ejecutar consultas sencillas. * El candidato seleccionado debe ser capaz de trabajar en un entorno dinámico, bajo presión y priorizar múltiples tareas según sea necesario. #### **Condiciones de trabajo** * El titular del puesto trabajará en condiciones comerciales normales. Ubicación(es): Colombia : Bogotá : Bogotá ScotiaTech es una unidad de negocio dentro de ScotiaGBS, una empresa del Grupo Scotiabank ubicada en Bogotá, Colombia. El centro ScotiaTech fue creado para respaldar diversos sistemas y procesos tecnológicos del Banco. Ofrecemos un entorno laboral inclusivo y positivo, así como beneficios competitivos. En ScotiaTech valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta y estamos comprometidos con la creación y el mantenimiento de un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este puesto. Agradecemos a todos los solicitantes su interés en una carrera en ScotiaTech; sin embargo, solo se contactará a los candidatos seleccionados para una entrevista.