Resumen: Únase a un equipo orientado a un propósito y dinámico en ScotiaTech GFT, brindando soporte a aplicaciones financieras, resolviendo incidencias y garantizando un servicio al cliente de alta calidad dentro de una cultura inclusiva y diversa. Aspectos destacados: 1. Equipo ganador orientado a un propósito que promueve la creatividad y la innovación 2. Enfoque en el soporte centrado en el cliente para los sistemas de producción financiera 3. Oportunidad de liderar la resolución de problemas relacionados con los sistemas ID de solicitud: 254088 Gracias por su interés en ScotiaTech, el nuevo e innovador centro tecnológico de Scotiabank en Bogotá. Únase a un equipo ganador orientado a un propósito que promueve la creatividad y la innovación en un entorno acelerado, donde siempre estamos comprometidos con los resultados, dentro de una cultura inclusiva, diversa y de alto desempeño. ***Propósito*** * Contribuye al éxito general de Global Finance Technology GFT a nivel mundial como parte del equipo ScotiaTech GTA, asegurando la ejecución/entrega de objetivos, planes e iniciativas individuales específicos en apoyo a las estrategias y objetivos comerciales del equipo. Asegura que todas las actividades realizadas cumplan con las regulaciones vigentes, las políticas y procedimientos internos. * Brinda soporte a las aplicaciones comerciales de todos los sistemas de producción financiera y cliente-servidor mantenidos dentro de GFT. * Gestiona y mantiene actualizado el estado de todos los problemas asignados a cualquier aplicación dentro de GFT, de manera que se proporcione un servicio al cliente de alta calidad. **Responsabilidades** * Lidera una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos más amplios del Banco. * **Soporte de primer nivel** * + Brinda soporte técnico efectivo diario al usuario final a todas las unidades de Riesgo y Sistemas de Producción Financiera mantenidos dentro de GFT. + Asiste al Gerente realizando investigaciones y análisis, y documentando los procesos operativos para ayudar en la resolución de problemas y satisfacer las necesidades de los sistemas/aplicaciones soportados. + Responde a las llamadas/correos electrónicos entrantes de los usuarios comerciales que reportan incidencias/problemas, evalúa la incidencia y determina si puede resolverse localmente o si debe escalarse a otros equipos o al soporte de segundo nivel, según corresponda. + Escala al Gerente para obtener asistencia y/o con fines de escalación, con el fin de analizar rápidamente los problemas, resolver las incidencias escaladas y proporcionar recomendaciones a la gerencia respecto a su resolución. + Escala al Gerente y a la Alta Gerencia todas las incidencias de alta prioridad que afecten la disponibilidad, el impacto en los clientes y el impacto en los usuarios. + Crea tickets en Service Now a partir de cualquier solicitud recibida por correo electrónico o teléfono y los asigna al equipo de soporte adecuado. + Participa en las actividades de soporte correspondientes al cierre trimestral y mensual. + Asiste al Gerente en la coordinación de actividades con el equipo de Operaciones en Toronto. * **Disponibilidad del sistema/Niveles de servicio** * + Notifica a los usuarios sobre interrupciones o fallos en los sistemas/aplicaciones. + Fomenta una comunicación continua y relaciones de trabajo estrechas con la gerencia de todas las unidades de soporte relacionadas con la Disponibilidad del Sistema, Gestión de Incidencias, Gestión de Eventos, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. + Lidera la resolución de problemas relacionados con los sistemas, asegurando un alto nivel de disponibilidad y servicio al cliente para los clientes internos, conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) vigentes. + Asegura que los usuarios queden completamente satisfechos con el servicio y el soporte recibidos. + Desarrolla y/o implementa mejoras operativas proactivas con el objetivo de mejorar los niveles de servicio, mantener los objetivos de disponibilidad y los ANS. + Proporciona informes diarios y análisis al Gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/solicitudes/llamadas, tiempo de respuesta para el cierre de incidencias, etc. * **Revisión y reporte de gestión de problemas** * + Realiza revisiones de los tickets en su propia cola de tickets para asegurar que se creen, registren y prioricen correctamente mediante el sistema Service Now. + Mantiene el registro de todas las solicitudes (correos electrónicos, llamadas, Lync, etc.) según el formato predefinido. + Proporciona informes periódicos al Gerente con un resumen de las incidencias/problemas/tareas sin resolver. + Proporciona informes mensuales y análisis al Gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/llamadas, tiempo de respuesta para el cierre de incidencias, tipos de solicitudes, etc. * Comprende cómo debe considerarse la apetencia al riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones cotidianas. * Persigue activamente operaciones eficaces y eficientes en sus respectivas áreas, de conformidad con los Valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando además la adecuación, el cumplimiento y la eficacia de los controles comerciales diarios para cumplir con las obligaciones relativas al riesgo operacional, de cumplimiento, AML/ATF/sanciones y conductual. * Lidera un entorno de alto desempeño y contribuye a un ambiente laboral inclusivo. **Educación / Experiencia / Otros datos** * Se requiere un título universitario reconocido en negocios, economía, matemáticas, ciencias de la computación o disciplina afín. * Se requiere experiencia en finanzas. * 3 a 5 años de experiencia en un entorno relevante de atención al cliente. * El titular debe ser capaz de diagnosticar y solucionar problemas de aplicaciones mediante correo electrónico, teléfono, chat, etc., y comunicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos. * El titular debe tener conocimientos básicos de contabilidad, riesgos e instrumentos financieros, así como de los procesos de Back Office. * Conocimiento de Service Now, PeopleSoft – GL, AP, Hyperion Planning System, OBI, SmartView, Oracle DRM, Oracle Travel & Expense, SmartStream, Aplicaciones de Riesgo: ventaja competitiva. * Excelente conocimiento de MS Office, especialmente Excel y Access. * Conocimiento de SQL y PL/SQL, y capacidad para crear y ejecutar consultas simples. * El titular debe ser capaz de trabajar en un entorno acelerado, bajo presión y priorizar múltiples tareas según sea necesario. #### **Condiciones de trabajo** * El titular trabajará en condiciones normales de negocio. Ubicación(es): Colombia : Bogotá : Bogotá ScotiaTech es una unidad de negocio dentro de ScotiaGBS, una empresa del Grupo Scotiabank ubicada en Bogotá, Colombia. El centro ScotiaTech fue creado para apoyar diversos sistemas y procesos tecnológicos del Banco. Ofrecemos un entorno laboral inclusivo y positivo, así como beneficios competitivos. En ScotiaTech valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta y estamos comprometidos con la creación y el mantenimiento de un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este puesto. Agradecemos a todos los solicitantes su interés en una carrera en ScotiaTech; sin embargo, solo se contactará a los candidatos seleccionados para una entrevista.