**Tipo de contrato:** Indefinido con trabajo remoto **Ubicación:** Bogotá \- Bogotá **Fecha de publicación:** 23\-12\-2025 **ID del puesto:** REF38525D Descripción de la empresa: Somos **One Sutherland**, un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras sobresalientes. Nuestra plantilla ha prosperado en un entorno caracterizado por la diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la abrazamos con entusiasmo. Sutherland es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando con profesionalidad y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo: el Equipo One Sutherland, jugando para ganar. Sutherland fue fundada hace 35 años (1986). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis, tanto para back office como orientadas al cliente, que respaldan todo el ciclo de vida del cliente. Descripción del puesto: **RESUMEN DEL PUESTO:** El propósito principal de este puesto es apoyar el diseño y probar la implementación de cambios arquitectónicos en la plataforma Sutherland Connect. Actualmente, dicha plataforma incluye soluciones multicanal Genesys, tales como Servidor SIP, Enrutamiento Genesys, Voz entrante, Salida Genesys, Correo electrónico Genesys, Chat Genesys, Redes sociales Genesys, Infomart Genesys, GVP, SMS Genesys, Análisis de voz, Notificación proactiva, Devolución de llamada y todos los demás servicios ofrecidos por Sutherland Connect, etc. El candidato deberá estar disponible fuera del horario laboral («on call») para brindar soporte a los productos en caso de interrupciones de la plataforma o incidencias de alta visibilidad. El candidato realizará la supervisión de la plataforma y abordará proactivamente cualquier problema o anomalía. Asimismo, será responsable de impulsar métricas y factores clave para la gestión de problemas relacionados con incidencias frecuentes y conducirlos hasta su resolución. **RESPONSABILIDADES PRINCIPALES:** Los candidatos calificados deben tener la capacidad de desempeñar las siguientes funciones: * Responsable del soporte a las plataformas Sutherland Connect. Las plataformas actuales incluyen soluciones multicanal Genesys, tales como Servidor SIP, Enrutamiento Genesys, Voz entrante, OBS Genesys, Correo electrónico Genesys, Chat Genesys, Redes sociales Genesys, Infomart Genesys, GVP, SMS Genesys, Análisis de voz, Contacto proactivo, Devolución de llamada, etc. * Conocimientos sólidos de SIP a nivel de operador. Conocimientos sólidos de Oracle (Acme Packet) y SBC Avaya, así como pasarelas TDM como Audio Codes M3K y G450. * Comprensión del diseño técnico y de los pasos de solución de problemas necesarios para prestar soporte y realizar pruebas. * Colabora con los equipos de negocio y entrega de servicios para ayudar en la resolución de incidencias relativas a nuevas soluciones de programas. * Responsable de la documentación de cambios de ingeniería para los manuales operativos («Run books»). * Colabora con los equipos de desarrollo/integración para brindar soporte a la plataforma cuando sea necesario. * Desarrolla soluciones de prueba para proporcionar una metodología proactiva de pruebas y utiliza la herramienta CYARA para capacidades de supervisión en todos los programas Connect. * Realiza pruebas y elabora planes de recuperación ante desastres para detectar fallas, minimizar disfunciones y respaldar los sistemas. * Proporciona asesoramiento técnico de alto nivel para garantizar que la resolución de problemas se logre en el menor tiempo posible. * Gestiona a los proveedores en casos de incidencias escaladas y proyectos específicos dentro de su área de influencia. * Interactúa directamente con el cliente respecto a incidencias, problemas o diseño general. * Impulsa la supervisión de la plataforma e informa sobre incidencias y anomalías. * Dirige las reuniones de respuesta a interrupciones y las lleva hasta su resolución. * Trabaja dentro de un equipo de ingenieros de soporte para resolver incidencias relacionadas con la plataforma Connect o con un área específica de influencia, asegurando su resolución y documentación adecuadas. * Disposición y capacidad para capacitar a otros colegas en las distintas tecnologías vinculadas a su área de influencia. * Prueba y lidera la implementación de la arquitectura de infraestructura basada en los requisitos empresariales y las estrategias de TI. * Brinda soporte a campañas de llamadas salientes (OB Calling), incluyendo el cumplimiento de la Ley TCPA. * Gestiona la aplicación de parches a las aplicaciones en la plataforma Connect y administra los cambios provenientes del equipo de soporte u otros equipos para garantizar el cumplimiento del protocolo de gestión de cambios. Requisitos: **REQUISITOS MÍNIMOS OBLIGATORIOS:** Licenciatura en Ciencias de la Computación, Ingeniería o campo afín, o experiencia progresiva y relevante de 4 a 6 años. * Conocimientos sólidos de la plataforma Genesys. * Experiencia demostrada de 4 a 6 años gestionando múltiples proyectos simultáneos. * Experiencia de 4 a 6 años en gestión de proveedores y seguimiento de su desempeño para garantizar el cumplimiento de compromisos y presupuesto. * Experticia en infraestructuras empresariales de redes de voz (SBC y pasarelas, SIP, conmutación de circuitos, arquitectura VoIP). **REQUISITOS DESEABLES:** * Experiencia demostrada en gestión de proveedores. * Conocimientos de Avaya y Cisco CUCM son un plus. Información adicional: Toda su información se mantendrá confidencial conforme a las directrices de igualdad de oportunidades en el empleo (EEO).