**Descripción de la empresa** *The Ward Law Group, votada como uno de los mejores lugares para trabajar durante los últimos dos años, es donde tu trabajo realmente importa. Donde servir a la comunidad y obtener resultados reales nos ha convertido en líderes en lesiones personales. Ofrecemos un entorno innovador, dinámico y en constante evolución que te permite ganar mientras creces. Empoderamos a nuestros empleados para tomar las mejores decisiones que impacten a nuestros clientes mediante esfuerzos colaborativos en equipo. Somos un grupo no tradicional, altamente responsable y vibrante de profesionales. Prepárate para experimentar un ambiente cómodo, ya que nuestro proceso de incorporación ofrece un entorno acogedor.* **Nuestros valores fundamentales son el servicio a nuestros clientes, el servicio a nuestros compañeros de equipo y el servicio a la comunidad, junto con la fe, la responsabilidad, el liderazgo y la lealtad.** **Descripción del puesto** **Descripción del puesto** The Ward Law Group actualmente está contratando un Gerente de Centro de Llamadas para dirigir y apoyar al Departamento de Soporte al Cliente. Este puesto requiere una sólida experiencia en liderazgo de equipos, servicio al cliente y gestión del rendimiento. El Gerente de Centro de Llamadas será responsable de dirigir y capacitar al equipo de Soporte al Cliente, brindando orientación continua y fomentando un entorno de trabajo colaborativo e innovador. Esta función implica establecer objetivos claros, supervisar el desempeño del equipo y proporcionar retroalimentación constante para garantizar el éxito tanto individual como del departamento. **Responsabilidades** * Dirigir y capacitar a un equipo de Representantes de Soporte al Cliente y Analistas de Calidad en un entorno colaborativo orientado al rendimiento. * Supervisar todo el manejo de llamadas entrantes mediante un sistema telefónico multilínea, asegurando respuestas rápidas, precisas y profesionales. * Analizar diariamente los datos de volumen de llamadas para mantener niveles adecuados de personal. * Ajustar proactivamente los horarios y apoyar los esfuerzos de reclutamiento para reducir las llamadas sobrantes (meta: menos de 10 por día). * Asegurar que el equipo de control de calidad realice revisiones consistentes y brinde coaching durante sesiones semanales. * Supervisar los KPI del equipo, proporcionar retroalimentación e implementar planes de mejora de rendimiento. * Preparar y presentar informes mensuales, trimestrales y anuales sobre el desempeño. * Mantener y actualizar los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) y materiales de capacitación. * Colaborar con Recursos Humanos en contratación, incorporación y salida de empleados. * Enviar las Horas VA Mensuales a Recursos Humanos y realizar evaluaciones formales de empleados. * Asistir a capacitaciones corporativas presenciales adicionales cuando se programen (con aviso de 30 días), incluyendo algunos fines de semana. **Requisitos** * Debe ser fluido en inglés y español. * Debe tener una computadora (de escritorio o portátil) con procesador Core i5 o superior, mínimo 12 GB de RAM y sistema operativo Windows 10 instalado. * La velocidad de internet debe ser de 35 Mbps de descarga y 15 Mbps de subida. * Auriculares USB con cancelación de ruido. * Cámara web para reuniones diarias y encuentros breves. * Debe ser puntual y confiable de forma consistente. * Debe trabajar bien en un entorno de equipo. * Debe tener excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluida la capacidad de comunicarse exitosamente con otros empleados. * Debe tener dominio en el uso de computadoras y software relevante. * Debe ser capaz de priorizar tareas de manera efectiva. * Debe poseer fuertes habilidades de multitarea y gestión del tiempo. * Debe tener sólidas habilidades para manejar contactos telefónicos y escucha activa. * Debe tener pasión por ofrecer un servicio al cliente excepcional. * Debe tener la capacidad de manejar quejas de clientes y ofrecer soluciones adecuadas. * Debe poder adaptarse a un entorno de trabajo dinámico y cambiante. * Debe tener un gran sentido del detalle para garantizar precisión y exhaustividad en todas las tareas. **Información adicional** * El candidato debe contar con los siguientes requisitos mínimos de entorno de trabajo desde casa: + **Computadora:** - Windows: Windows 10, Intel i5 (8ª generación o superior) o 2 GHz y 8 núcleos, 16 GB de RAM, SSD de 256 GB - Mac: macOS 11 (Big Sur o superior), Apple M1 o Intel i5, 8 GB de RAM, SSD de 256 GB - Pantalla: Full HD (1920x1080) + **Red:** - Conexión: Ethernet por cable preferido; Wi-Fi de 5 GHz aceptable - Velocidad de Internet: 30 Mbps de descarga, 15 Mbps de subida - Latencia: Menos de 100 ms. + **Otros:** - Auriculares con cancelación de ruido, preferiblemente con conexión de 3,5 mm. - Cámara web de 720p para reuniones, encuentros breves y capacitaciones.