**Funciones y responsabilidades esenciales:** Proporciona información oportuna sobre los niveles de servicio a los supervisores y gerentes del centro de contacto. Ingresa con precisión excepciones y solicitudes de tiempo libre en el sistema de programación. Responde la línea telefónica para hacer seguimiento e informar ausencias y personal disponible en tiempo real. Elabora o genera informes sobre métricas del centro de contacto, como nivel de servicio, reducción de personal y AHT. Asegura que estos informes sean enviados a los gerentes correspondientes de manera oportuna. Recomienda ofrecer tiempo libre voluntario u horas extras para cumplir con los requisitos de nivel de servicio. Responsabilidades de supervisión: Este puesto no tiene responsabilidades de supervisión. **Requisitos** Los requisitos que se indican a continuación representan el conocimiento mínimo, habilidad y/o capacidad necesarios para calificar para realizar este trabajo. **Educación y/o experiencia:** Un año certificado de escuela técnica; o seis meses de experiencia relacionada y/o capacitación; o combinación equivalente de educación y experiencia. Experiencia con software de gestión de fuerza laboral y Excel es un plus. **Habilidades lingüísticas:** Debe tener excelentes habilidades de comunicación verbal; se prefiere **bilingüe (inglés/español)**. Capacidad para leer e interpretar documentos como instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos. Capacidad para redactar informes rutinarios y correspondencia. Debe ser capaz de persuadir e influir, así como presentar ideas a la gerencia y clientes en reuniones, conversaciones y por escrito. **Habilidades matemáticas:** Debe tener fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. La capacidad de trabajar con conceptos matemáticos como probabilidad e inferencia estadística. Habilidad para aplicar conceptos como fracciones, porcentajes, ratios y proporciones a situaciones prácticas. **Capacidad de razonamiento:** Habilidad para aplicar el sentido común al seguir instrucciones proporcionadas en forma escrita, oral o diagramada. Habilidad para manejar problemas que involucran varias variables concretas en situaciones estandarizadas. Debe ser capaz de traducir entre la necesidad empresarial y los datos y acciones requeridos para resolver dicha necesidad; ver una tarea en contexto dentro de procesos y proyectos más amplios. **Habilidades informáticas:** Se requiere una sólida experiencia con Microsoft Excel, Access y SQL Server; experiencia con Microsoft Project es un plus. Los candidatos exitosos también necesitarán conocimientos prácticos de diversas herramientas de informes (por ejemplo, Business Objects), sistemas de gestión de fuerza laboral (Aspect), sistemas de telecomunicaciones (Avaya), sistemas de monitoreo y grabación de centros de llamadas (Verint) y gestión de relaciones con clientes/CRM (Interactive Intelligence \& Salesforce). Tipo de empleo: Tiempo completo