Coordinador(a) de Experiencia de Cliente

Descripción

Resumen del Puesto: Coordinar estrategias para generar experiencias diferenciadas a clientes, monitorear la satisfacción y gestionar la voz del cliente, fortaleciendo una cultura orientada al mercado. Puntos Destacados: 1. Liderar la estrategia de experiencia del cliente y la voz del cliente. 2. Diseño de propuestas de valor y Customer Journey Mapping. 3. Gestión de CRM y analítica de datos para acciones estratégicas. ### **Propósito / Misión** Coordinar estrategias e iniciativas para generar experiencias diferenciadas a clientes mediante la habilitación de metodologías de valor, monitoreo de satisfacción y lealtad, y la gestión de la "voz del cliente" para fortalecer una cultura orientada al mercado . ### **Experiencia Requerida** * **Trayectoria Mínima:** 2 años en el cargo o roles similares . * **Áreas de Especialidad:** Experiencia comprobable en áreas de Mercadeo, Ventas o Comercial . * **Requisito Crítico:** Debe contar con dominio demostrable en la ejecución de las responsabilidades descritas en el perfil . ### **Responsabilidades Clave** * **Propuesta de Valor:** Diseñar metodologías para diferentes segmentos y articular su implementación con los canales para garantizar sostenibilidad . * **Fidelización y Ventas:** Diseñar concursos de ventas para canales y ejecutar estrategias de fidelización para garantizar la retención . * **Gestión de Interacción:** Administrar el centro de interacción (Contact Center) y definir procesos de PQR para alcanzar la satisfacción y lealtad . * **Analítica CRM:** Administrar la vista integral del cliente mediante CRM colaborativo para planear acciones basadas en datos . * **Voz del Cliente:** Coordinar estudios de satisfacción, medir indicadores y desarrollar estrategias de monitoreo de mercado . * **Cultura Organizacional:** Definir comportamientos de servicio para apalancar la "Orientación al mercado" . ### **Conocimientos Técnicos (Skills)** * **Estrategia CX:** Diseño de Propuestas de Valor, *Customer Journey Mapping* y estrategias B2B/B2C . * **Métricas de Gestión:** Conocimiento profundo en NPS, CSAT y CES . * **Herramientas:** Administración de plataformas CRM y análisis de datos cuantitativos/cualitativos . * **Omnicanalidad:** Supervisión de centros de interacción y modelos de resolución de PQR . ### **Educación y Otros Requisitos** * **Formación:** Especialización en Administración de Negocios o áreas afines . * **Teletrabajo:** Cargo susceptible a modalidad híbrida (3 días en sede \- 2 en casa) . * **Talentos:** Pensamiento sistémico y estratégico, capacidad de negociación, liderazgo e influencia . ### **Indicadores de Éxito (KPIs)** * Niveles de satisfacción y lealtad de los clientes . * Oportunidad en la atención de casos y satisfacción post\-contacto . * Cumplimiento de metas de innovación . ### **Redes de Interacción** * **Internas:** Equipos comerciales, soporte, logística, DHO y marcas . * **Externas:** Redes y negocios de Grupo Nutresa .