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Resumen del Puesto: Lidera y coordina la operación de la Mesa de Ayuda TI, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos, gestionando incidentes y liderando equipos. Puntos Destacados: 1. Supervisión y coordinación de Mesa de Ayuda TI 2. Gestión de incidentes y escalamientos 3. Liderazgo de equipo de soporte técnico ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! ¡Supervisor de mesa de ayuda! ¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones! **Responsabilidades y atribuciones** **Objetivo del Cargo** ---------------------- Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda TI, asegurando la continuidad operacional de los servicios tecnológicos de SQM, garantizando el cumplimiento de SLA, atención eficiente a usuarios, gestión de incidentes y escalamientos, además de liderar al equipo de soporte bajo estándares corporativos y de seguridad de la información. El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para interacción con proveedores internacionales, soporte regional y documentación técnica. **Principales Funciones** ------------------------- * Supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y del equipo de soporte técnico. * Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA y KPI definidos por SQM. * Coordinar la atención y resolución de incidentes críticos y requerimientos TI. * Gestionar escalamientos técnicos hacia niveles superiores y proveedores externos. * Administrar y controlar herramientas de ticketing y monitoreo. * Elaborar reportes de gestión y métricas operacionales. * Liderar reuniones de seguimiento con clientes internos y áreas usuarias. * Gestionar la continuidad operativa de servicios TI en ambientes corporativos y faena. * Velar por el cumplimiento de políticas de ciberseguridad, calidad y seguridad operacional. * Coordinar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa del equipo. * Participar en proyectos de mejora continua y transformación digital. * Mantener comunicación efectiva en inglés con proveedores y equipos globales. * Capacitar y apoyar técnicamente al equipo de soporte. **Requisitos del Cargo** ------------------------ ### **Formación Académica** * Ingeniería en Informática, Ingeniería en Ejecución, Técnico Superior en TI o carrera afín. ### **Experiencia** * Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda. * Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico. * Experiencia en ambientes corporativos de alta demanda y continuidad operacional. * Deseable experiencia en minería o industria productiva. ### **Conocimientos Técnicos** * ITIL Foundation (deseable certificación). * Gestión de incidentes, requerimientos y problemas. * Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otras). * Administración básica de infraestructura TI y soporte N1/N2\. * Microsoft 365, Active Directory, redes y plataformas colaborativas. * Gestión de activos TI y control de inventario. * Elaboración de reportes y análisis de indicadores. ### **Idiomas** * **Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).**Capacidad para mantener reuniones, redactar informes y comunicarse con equipos internacionales. **Competencias** ---------------- * Liderazgo y gestión de equipos. * Orientación al cliente. * Trabajo bajo presión. * Capacidad analítica y resolución de problemas. * Comunicación efectiva. * Organización y planificación. * Toma de decisiones. * Proactividad y mejora continua. **Condiciones Deseables** ------------------------- * Experiencia en soporte a usuarios VIP o ejecutivos. * Experiencia en operación 24x7\. * Conocimiento de ambientes industriales/mineros. * Licencia de conducir clase B vigente. * Disponibilidad para viajes o visitas a faena. **Indicadores de Gestión (KPI)** -------------------------------- * Cumplimiento de SLA. * Tiempo promedio de resolución. * Nivel de satisfacción del usuario. * Tasa de reincidencia de incidentes. * Cumplimiento de cobertura operativa. * Disponibilidad de servicios TI. **Requisitos y calificaciones** ### **Experiencia** * Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda. * Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico. * Experiencia en ambientes corporativos de alta demanda y continuidad operacional. * Deseable experiencia en minería o industria productiva. ### **Conocimientos Técnicos** * ITIL Foundation (deseable certificación). * Gestión de incidentes, requerimientos y problemas. * Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otras). * Administración básica de infraestructura TI y soporte N1/N2\. * Microsoft 365, Active Directory, redes y plataformas colaborativas. * Gestión de activos TI y control de inventario. * Elaboración de reportes y análisis de indicadores. ### **Idiomas** * **Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).**Capacidad para mantener reuniones, redactar informes y comunicarse con equipos internacionales. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!
