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Resumen: El Administrador Técnico de Cuentas de Soporte actúa como un asesor de confianza, gestionando relaciones estratégicas con clientes y garantizando la excelencia del servicio mediante la resolución de incidencias y la defensa de las necesidades del cliente. Aspectos destacados: 1. Asesor de confianza para relaciones estratégicas con clientes 2. Enfoque en impulsar la excelencia del servicio y la resolución de problemas 3. Oportunidad de ser mentor de ingenieros e influir en el desarrollo de productos **Tipo de contrato:** Temporal con trabajo remoto **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 06\-12\-2026 **ID del puesto:** REF37887R Descripción de la empresa: **Acerca de Sutherland:** Inteligencia artificial. Automatización. Ingeniería en la nube. Analítica avanzada. Para los líderes empresariales, estos son factores clave de éxito. Para nosotros, son nuestra especialidad central. Trabajamos con marcas icónicas a nivel mundial. Les ofrecemos una propuesta de valor única mediante tecnología líder en el mercado y excelencia en procesos empresariales. Hemos creado más de 200 invenciones únicas bajo diversas patentes en inteligencia artificial y otras tecnologías críticas. Aprovechando nuestros productos y plataformas avanzadas, impulsamos la transformación digital, optimizamos operaciones empresariales críticas, reinventamos experiencias y lideramos nuevas soluciones, todo ello proporcionado mediante un modelo fluido «como servicio». Para cada empresa, ofrecemos nuevas claves para sus negocios, para las personas con las que trabajan y para los clientes a los que atienden. Adaptamos fórmulas probadas y rápidas a su ADN único. Combinamos experiencia humana e inteligencia artificial para desarrollar una «química digital». Esto desbloquea nuevas posibilidades, resultados transformadores y relaciones duraderas. Sutherland *Desbloqueando el rendimiento digital. Entregando resultados medibles* Descripción del puesto: El Administrador Técnico de Cuentas de Soporte es un asesor de confianza para los clientes y brindará tanto soporte proactivo como reactivo, asegurando la alineación con las prioridades y los objetivos comerciales del cliente. El TAM es responsable de mantener una relación estratégica con todas las unidades comerciales del cliente, influyendo en actividades tácticas para impulsar la excelencia del servicio en cuentas designadas. El TAM de Servicios al Cliente deberá tener un conocimiento sólido de las soluciones implementadas en sus clientes asignados y garantizar que se obtenga el máximo valor de dichas soluciones. Usted será la principal interfaz entre los clientes y las organizaciones de soporte, gestionando al mismo tiempo incidencias, problemas y solicitudes críticas relacionadas con escalaciones y expectativas incumplidas. El TAM es una extensión del equipo de gestión de soporte centrada en la gestión de escalaciones, la comunicación técnica, la conducción de resoluciones y las mejores prácticas técnicas. **Responsabilidades:** * Comprender la solución completa y las integraciones de terceros para las cuentas asignadas. * Analizar la actividad de soporte y las tendencias de reportes de servicio (SR) para las cuentas asignadas, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y/o brindando recomendaciones para cerrar brechas. * Primer punto de escalación para las cuentas asignadas en caso de problemas de proceso de soporte no resueltos mediante el proceso estándar. * Facilitar la resolución de problemas entre equipos internos, impulsando acciones, comunicación y análisis de causa raíz (RCA)/mejores prácticas. * Establecer relaciones y comunicarse eficazmente con miembros clave del equipo técnico del cliente, incluido el personal directivo. * Identificar obstáculos para la adopción del producto y colaborar con los equipos adecuados del cliente para optimizar su éxito. * Desarrollar, implementar y mantener prácticas estándar para las cuentas asignadas, alineadas con el modelo operativo global de TAM. * Supervisar la fase de transición desde Servicios al Cliente hasta Soporte al Cliente (revisión de documentación e informes, firma final del proyecto completado, aceptación documentada, actualización de sitios internos con materiales de entrega)\- Garantizar la preparación y el éxito desde el «Día 2». * Actuar como respaldo de los gerentes de soporte según lo indicado. * Ser mentor y entrenador de ingenieros desde una perspectiva técnica y relacional. * Comunicar y defender los requisitos y preocupaciones del cliente ante el equipo de gestión de productos, I+D y otras partes interesadas internas. * Liderar sesiones de causa raíz/mejores prácticas con clientes e internamente, según sea necesario. Al ser una organización activa las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año, puede requerirse trabajo por turnos, durante festivos y responsabilidades de guardia, así como viajes ocasionales a las instalaciones de los clientes. Requisitos: * 5 o más años de experiencia en entornos de servicio técnico, soporte técnico o prestación de servicios técnicos con alta interacción con clientes. * Al menos 1 o 2 años de experiencia en funciones orientadas al cliente, tales como: + Administrador Técnico de Cuentas + Gerente de Programa + Gerente de Proyecto + Gerente de Incidentes + Gerente de Situaciones * Se prefiere experiencia en operaciones en la nube. * Se prefiere experiencia con clientes internacionales. * Título universitario en ciencias de la computación, ingeniería o experiencia laboral equivalente. * Excelentes habilidades organizativas y de comunicación. * Capacidad sólida para utilizar hechos y datos para influir en las decisiones. * Experiencia en cómo priorizar y tomar decisiones adecuadas. * Capacidad comprobada para cumplir plazos y mantener estándares de calidad. Experiencia en la gestión de las expectativas del cliente Información adicional: Este es un puesto híbrido (2 días en la oficina, 3 días en casa) en nuestras oficinas de North Point.
