Líder de Equipo de Operaciones

Descripción

Resumen: Supervisar a los asociados del centro de llamadas, garantizando los indicadores de desempeño, la prestación del servicio y el desarrollo del equipo, al tiempo que se respetan las políticas y valores organizacionales. Aspectos destacados: 1. Liderar y capacitar a los equipos de centro de llamadas para alcanzar las metas de desempeño 2. Ejercer criterio independiente al gestionar el estado laboral de los empleados 3. Impulsar el éxito del equipo mediante la capacitación, tutoría y retroalimentación **Funciones esenciales / Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Responsable de la supervisión diaria de un grupo de asociados del centro de llamadas, incluido el seguimiento del trabajo y la asistencia, conforme a la política organizacional y a los requisitos legales aplicables * Capacitar eficazmente a los subordinados directos sobre su desempeño de forma regular para garantizar, como mínimo semanalmente, el cumplimiento de los indicadores de desempeño * Identificar problemas relacionados con el desempeño, elaborar un plan de acción para la mejora, implementar medidas correctivas, incluida, en su caso, la terminación de la relación laboral * Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumpla con los indicadores clave de desempeño contractuales («KPI») y con las expectativas financieras * Comunicar claramente las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones oportunas * Brindar experiencia técnica especializada para manejar llamadas de clientes escaladas, según sea necesario * Celebrar reuniones de equipo para asegurar una comunicación ágil de la información relevante y como foro abierto para recibir aportes. Programar y organizar actividades del equipo * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, políticas y procedimientos. Asistir a la formación obligatoria para gerentes * Promover los valores de Concentrix mediante la conducta y la actitud, incluida la defensa activa de los miembros del equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título universitario asociado en un campo relacionado, con dos a cuatro años de experiencia relevante (preferible) * Persona altamente motivada con habilidades para desarrollar y capacitar a los miembros del equipo para alcanzar las expectativas de desempeño * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales * Capacidad para liderar al equipo en la realización simultánea de múltiples tareas, la priorización y el cumplimiento de plazos en la entrega de resultados * Capacidad para tutorar, capacitar y orientar a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Descripción del nivel profesional** ---------------------------- Recibe asignaciones definidas por tareas y supervisa a subordinados para establecer prioridades y completar dichas asignaciones. Coordina y supervisa las actividades diarias de los miembros de un equipo de apoyo empresarial o técnico, o de producción. Se encarga de gestionar una línea de negocio única o de tamaño mediano. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y planes comerciales; recibe orientación y supervisión del gerente. Impulsa a sus subordinados directos a alcanzar los indicadores y objetivos comerciales establecidos mediante la capacitación, la tutoría y la retroalimentación periódica. Por lo general, no dedica más del 20 % de su tiempo a realizar las tareas que supervisa. Gestiona temas escalados. Supervisa a empleados no exentos que, por lo general, realizan una sola tarea o varias tareas estrechamente relacionadas. **\\>** ------------------------------------------------------ * Gestionar el estado laboral de los asociados del centro de llamadas y participar en las transferencias, promociones o regularización de dichos asociados, lo cual es necesario antes de cualquier movimiento de personal * Ejercer criterio independiente y discreción al desempeñar dicha función principal como medio para implementar las políticas de gestión * Ejercer autoridad para gestionar el estado laboral de un grupo de empleados (despido, promoción, regularización, etc.), incluida la identificación y corrección de conductas inadecuadas, así como de violaciones de políticas y procedimientos por parte de los asociados del centro de llamadas * Mantenerse actualizado sobre los procesos internos de trabajo, las políticas y los procedimientos de gestión, y garantizar su aplicación efectiva. Implementar las políticas de gestión * Apoyar y gestionar el programa junto con otros líderes de equipo y gerentes * Brindar aportes en la selección, capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño del grupo de trabajo, conforme a las políticas organizacionales y a los requisitos legales aplicables * Supervisar regularmente el desempeño de los miembros del equipo y redactar y entregar las evaluaciones de desempeño * El puesto de Líder de Equipo constituye una posición de nivel gerencial, caracterizada por la confianza y la responsabilidad depositadas en ella. **Aviso legal** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden ser un listado exhaustivo de todas las responsabilidades, funciones y competencias requeridas para desempeñar dicho puesto.