Resumen: Liderar el diseño, la implementación y la optimización de soluciones avanzadas para centros de contacto mediante las plataformas AWS y Salesforce, con el fin de configurar sistemas innovadores de interacción con los clientes. Aspectos destacados: 1. Diseñar y optimizar soluciones avanzadas para centros de contacto 2. Liderar las integraciones CTI entre Amazon Connect y Salesforce 3. Colaborar con los interesados para refinar los requisitos en diseños Buscamos un **Administrador / Desarrollador Principal de Amazon Connect** para liderar el diseño, la implementación y la optimización de soluciones avanzadas para centros de contacto. Colaborará con los interesados para ofrecer herramientas escalables de interacción a través de canales telefónicos y digitales, utilizando las plataformas AWS y Salesforce. Únase a nuestro equipo innovador y aporte su liderazgo al desarrollo de sistemas punteros de interacción con los clientes. **Responsabilidades** * Configurar y supervisar flujos de contacto, colas, perfiles de enrutamiento y lógica IVR de Amazon Connect * Liderar la optimización de las integraciones CTI entre Amazon Connect y las plataformas Salesforce * Implementar funciones como ventanas emergentes (screen pops), marcación con un clic (click-to-dial), controles de softphone, registro de llamadas y sincronización del estado de los agentes * Desarrollar y supervisar funciones y integraciones de AWS Lambda que sustentan las operaciones de los flujos de llamadas * Habilitar y apoyar servicios omnicanal, incluidas las funciones de voz, chat y devolución de llamada * Personalizar Salesforce Service Cloud para gestionar escenarios de voz, como Casos, Tareas, Actividades y registros de llamadas telefónicas * Integrar y adaptar Salesforce Voice con la conectividad de Amazon Connect * Diseñar modelos de datos y automatizaciones para capturar métricas de llamadas, transcripciones y resultados * Coordinar estrategias de enrutamiento omnicanal dentro de Salesforce Service Cloud * Crear y mantener integraciones mediante servicios de AWS como Lambda, S3, DynamoDB y API Gateway * Utilizar las API de Salesforce, los Eventos de plataforma y los Flujos para potenciar las capacidades de integración * Asegurar que las soluciones cumplan rigurosos estándares de seguridad, cumplimiento y escalabilidad * Diagnosticar y resolver problemas complejos que abarquen componentes de Salesforce, Amazon Connect y AWS * Colaborar con los propietarios de producto y los principales interesados para refinar los requisitos en diseños ejecutables * Guiar las pruebas de aceptación por parte de los usuarios, supervisar la implantación en producción y gestionar las mejoras posteriores al lanzamiento **Requisitos** * 5 o más años de experiencia con flujos de contacto, colas, perfiles de enrutamiento y IVR de Amazon Connect * Experiencia práctica en la configuración y personalización de Salesforce Service Cloud * Competencia demostrada en la implementación de integraciones CTI en entornos de centros de contacto * Conocimientos sólidos de AWS Lambda y API REST * Comprensión profunda de las operaciones de centros de contacto, indicadores clave de rendimiento (KPI) y mejores prácticas del sector * Capacidad comprobada para solucionar y resolver problemas complejos en entornos distribuidos e integrados * Excelentes habilidades de colaboración para trabajar con equipos técnicos multifuncionales * Experiencia en la entrega de soluciones seguras y escalables mediante tecnologías en la nube * Capacidad para elaborar documentación técnica clara y manuales operativos * Trayectoria en la tutoría de administradores o ingenieros junior * Nivel de inglés intermedio-alto (B2) para una comunicación y documentación eficaces **Deseable** * Experiencia en el uso de funcionalidades nativas de integración de Amazon Connect * Competencia en AWS con servicios como S3, DynamoDB y CloudWatch * Conocimiento sobre la gestión de grabaciones y transcripciones de llamadas * Certificaciones de Salesforce, como Administrador, Constructor de aplicaciones de plataforma o Consultor de Service Cloud * Certificaciones de AWS, como Cloud Practitioner o Arquitecto de soluciones