**American Technet 574 SAS — Más de 20 años liderando soluciones tecnológicas en Colombia** Busca Tecnólogo o Ingeniero en sistemas, telecomunicaciones o similar, con experiencia de mas de 2 años en coordinación de servicios de gestión de soporte a usuario final, con conocimientos básicos en ITIL, metodologías de mejora continua, al igual que experiencia liderando equipos de trabajo. Debe contar contar con experiencia en gestión de mesas de servicio, herramientas de gestión de tickets, seguimiento a indicadores, tableros de control, al igual que experiencia previa en manejo directo de usuario final, sistemas operativos, servidores, Microsoft 365 y redes **FUNCIONES** * Gestionar y coordinar proactivamente las operaciones de mesa de ayuda y soporte en sitio * Monitorear en tiempo real ingreso de tickets atravesando de herramienta de gestión y chat omincanal * Gestionar asignación de tickets para asistencia en sitio * Supervisar tiempos de respuesta, cumplimento a procedimientos y calidad en las respuestas * Monitorear constantemente colas de whatsapp y Backlog en GLPI * Garantizar la gestión y respuesta en los tiempos acordados a los tickets (Correo y Whatsapp) \- Dispatcher casos mesa * Coordinación de analistas de soporte en sitio (verificación de asistencias, seguimientos a cumplimiento de horarios, atenciones) * Seguimiento de atenciones y eventualidades de soporte por parte de los analistas de Mesa y soporte en sitio * Apoyo a analistas de mesa y sitio en alcances de servicio y procedimientos * Gestionar escalamientos a equipos especializados N2 o N3 * Retroalimentación constante a analistas en repuestas incorrectas, malos procedimientos, demoras en tiempos de respuesta * Toma de decisiones en tiempo real con re agendamientos de asistencias en sitio y gestiones de mesa por incidentes mayores * Comunicación constante con clientes sobre cambios/variaciones en los agendamientos de sitio * Sugerir cambios, modificaciones o estrategias que conlleven a la mejoría del servicio * Capacitación analistas nuevos mesa de ayuda y sitio (procesos internos) * Gestión turnos analistas mesa y sitio sábados (rotaciones) * Gestión novedades gastos quincenales **Salario básico de $3\.100\.000 \+ $300\.000 Subsidio extra** Tipo de puesto: Tiempo completo