Supervisor – Operaciones de Gestión de Clientes

Descripción

Resumen: Este puesto supervisa las Operaciones de Gestión de Clientes de Estados Unidos y Canadá, supervisando la planificación de recursos, el monitoreo de flujos de trabajo y las actividades diarias para asegurar la satisfacción y el crecimiento de los clientes. Aspectos destacados: 1. Gestionar y liderar un equipo de especialistas en gestión de clientes para cumplir con los niveles de servicio. 2. Brindar orientación, tutoría y apoyo al desarrollo de los miembros del equipo. 3. Liderar la participación de las partes interesadas y garantizar el cumplimiento de los estándares profesionales. **Empresa:** ------------ Marsh **Descripción:** ---------------- **Supervisor – Operaciones de Gestión de Clientes de Estados Unidos y Canadá** =========================================================== **Ubicación:** Bogotá, Colombia **Departamento:** Operaciones de seguros / Operaciones de gestión de clientes **Descripción general del puesto:** ------------------ El Supervisor gestionará la planificación de recursos, monitoreará los flujos de trabajo y supervisará las actividades operativas diarias del equipo de Operaciones de Gestión de Clientes de Estados Unidos y Canadá. Las Operaciones de Gestión de Clientes constituyen una función clave para posibilitar la satisfacción y el crecimiento de los clientes. Las actividades incluyen la incorporación de nuevas cuentas a la firma, la captura y actualización de datos estructurados de clientes existentes, y la facilitación de la ejecución de acuerdos de servicios al cliente. Este puesto de Supervisor es responsable de medir e informar sobre la productividad del equipo y el desempeño individual, brindando orientación y retroalimentación para garantizar un equipo productivo, comprometido y de alto rendimiento. El Supervisor también liderará iniciativas de participación de las partes interesadas, mantendrá un entorno de riesgo controlado y garantizará el cumplimiento de los estándares profesionales y las políticas operativas. El puesto reporta directamente al líder local de Gestión de Clientes como parte del Flujo de Valor de Gestión de Clientes. **Principales responsabilidades:** ------------------------- Gestión del equipo * Gestionar y liderar al equipo de especialistas en gestión de clientes para cumplir con los niveles de servicio, garantizando la exactitud, la productividad y la entrega oportuna del trabajo de conformidad con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). * Supervisar los flujos de trabajo del equipo y priorizar las cargas de trabajo para asegurar resultados de alta calidad. * Brindar orientación, tutoría y apoyo al desarrollo de los miembros del equipo, incluidos los nuevos empleados, para fortalecer las capacidades funcionales y abordar las brechas de conocimiento. * Realizar evaluaciones formales de desempeño y proporcionar retroalimentación sobre el desempeño a los colegas. * Fomentar una cultura positiva del equipo y promover la colaboración. * Participar en los procesos de reclutamiento y contratación según sea necesario para mantener la capacidad del equipo. Aseguramiento de la calidad * Implementar, supervisar, ejecutar y revisar procedimientos de aseguramiento de la calidad. * Identificar oportunidades de orientación para mejorar los puntajes de calidad. Participación de las partes interesadas * Liderar y participar en sesiones de participación de las partes interesadas, colaborando con colegas que atienden directamente a los clientes y con equipos internos para mejorar la experiencia del cliente y comprender sus necesidades. * Gestionar llamadas escaladas, quejas, preguntas y consultas, supervisando el sistema de gestión de quejas y garantizando una comunicación de calidad con los colegas que atienden directamente a los clientes. Riesgo y cumplimiento * Mantener un entorno de riesgo controlado mediante la identificación, evaluación y escalación de riesgos operativos, y garantizando el cumplimiento de los estándares profesionales y las políticas empresariales. * Asegurar el cumplimiento de las directrices de seguridad de los datos y gobernanza de la información. Mejora de procesos * Actualizar periódicamente los manuales de procesos y crear Procedimientos Operativos Estándar (POE) para nuevos procesos. * Identificar e implementar mejores prácticas del sector adaptadas a las necesidades organizacionales. * Identificar continuamente áreas de mejora de procesos y participar en las iniciativas correspondientes. * Apoyar las iniciativas de preparación empresarial y gestión del cambio. * Adaptarse a un entorno dinámico y cambiante para respaldar eficazmente las necesidades empresariales. Informes * Preparar y presentar informes semanales y mensuales sobre productividad y desempeño. **Cualificaciones:** ------------------- * **Dominio avanzado o experto del inglés junto con el idioma local; únicamente se considerarán currículums en inglés.** * Título universitario en administración de empresas o campo estrechamente relacionado. * **Más de 5 años de experiencia en gestión de equipos y procesos, preferiblemente en empresas con sede en Norteamérica.** * Excelentes habilidades de supervisión, con capacidad comprobada para orientar, tutorar y desarrollar a los miembros del equipo. * Excelentes habilidades analíticas para interpretar informes y tendencias de desempeño. * Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo para trabajar eficazmente bajo presión y cumplir con plazos. * Competencia intermedia en Microsoft Office, incluidos Excel (fórmulas, tablas dinámicas), PowerPoint y Outlook. * Creatividad y disposición para experimentar con diversas metodologías de aprendizaje. * Excelentes habilidades para resolver problemas y razonamiento lógico. * Capacidad para adaptarse rápidamente e identificar oportunidades de mejora. **Habilidades deseables:** --------------------- * Conocimientos básicos de herramientas de visualización de datos, como Power BI o Tableau, o de lenguajes de programación. * Experiencia facilitando programas de desarrollo. * Alta atención al detalle y capacidad para interactuar con los equipos para identificar necesidades de asistencia. * Certificaciones relacionadas con el sector asegurador son un plus. **Lo que puede esperar:** ------------------------ * Oportunidades para demostrar y potenciar sus habilidades dentro de un equipo en crecimiento y diverso. * Programas integrales de capacitación, que incluyen incorporación, nociones básicas de seguros y capacitación específica por proceso. * Exposición a un líder global en corretaje de seguros y gestión de riesgos, con una sólida cultura de diversidad, inclusión y responsabilidad social corporativa. * Salario competitivo, políticas favorables para los empleados, beneficios de salud y paquetes flexibles de beneficios. * Oportunidades de crecimiento profesional en una organización global. Marsh Risk es una compañía de Marsh (NYSE: MRSH), líder mundial en riesgo, reaseguro y capital, personas e inversiones, y consultoría de gestión, que asesora a clientes en 130 países. Con ingresos anuales superiores a $27 000 millones y más de 95 000 colegas, Marsh ayuda a construir la confianza para prosperar a través del poder de la perspectiva. Para obtener más información sobre Marsh Risk, visite marsh.com o síganos en LinkedIn y X. ### **Marsh se compromete a crear un entorno de trabajo diverso, inclusivo y flexible. Nuestro objetivo es atraer y retener a las mejores personas y abrazar la diversidad de edad, origen, discapacidad, origen étnico, responsabilidades familiares, orientación o expresión de género, estado civil, nacionalidad, estado parental, estado personal o social, afiliación política, raza, religión y creencias, sexo/género, orientación o expresión sexual, color de piel o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable.** ### **Marsh está comprometida con el trabajo híbrido, que incluye la flexibilidad de trabajar de forma remota y la colaboración, las conexiones y los beneficios del desarrollo profesional de trabajar juntos en la oficina. Se espera que todos los colegas de Marsh estén en su oficina local o trabajando en el sitio con clientes por lo menos tres días a la semana. Los equipos que trabajan desde la oficina identificarán al menos un día de asistencia presencial a la semana en el que todo su equipo estará reunido en persona.**