Objetivo del cargo: Ofrecer soporte técnico de nivel 2 para abordar problemas complejos y proporcionar soluciones eficientes a los usuarios y clientes respecto al sistema POS y las redes. Esto implica analizar la información del caso de manera detallada y aplicar conocimientos técnicos especializados. Funciones principales: . Gestionar las respuestas de los casos escalados recibidos por correo electrónico. . Organizar y depurar el correo electrónico para garantizar un manejo eficiente de la correspondencia. . Mantener informados a los usuarios sobre el estado y avances de las solicitudes, mediante actualizaciones claras y oportunas. . Crear solicitudes provenientes de los diferentes canales de atención establecidos. . Atender y documentar los casos, facilitando seguimiento, control y cierre oportuno. . Priorizar la atención de casos, enfocándose en la satisfacción del cliente. . Activar clientes suspendidos y escalar casos según corresponda. . Documentar en línea los requerimientos recibidos por los diferentes medios de comunicación. . Asistir a procesos de entrega por parte del área de Proyectos. . Participar en reuniones de proyectos para validación de requerimientos y alineación de esfuerzos. . Brindar soporte de conocimiento a nuevos integrantes del equipo. . Capacitar y acompañar personal nuevo en manejo de canales de comunicación, atención de casos y procesos internos. . Atender solicitudes de punto parado en horarios fuera de oficina. . Atender y documentar casos en modalidad de disponibilidad. . Generar documentación técnica para fortalecer la base de conocimiento de la organización. . Contribuir en la creación y actualización de manuales, guías y documentación de soporte de nivel 2\. . Apoyar solicitudes que lleguen a nivel 2 en búsqueda de soporte técnico avanzado. . Gestionar escalamiento de casos de soporte a nivel 2 y errores de aplicación hacia el área de ingeniería. . Realizar seguimiento a los casos para garantizar resolución efectiva. . Registrar documentación completa y precisa en CRM de cada solicitud creada o asignada. . Asegurar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio con documentación clara, oportuna y eficiente de los casos. . Participar en espacios de formación con enfoque de actualización constante en productos y funcionalidades. . Participar activamente en entregas de nuevas versiones y funcionalidades del sistema HioPOS CLOUD. . Realizar autoestudio del producto con material de apoyo disponible. Formación requerida: . Técnico, tecnólogo o profesional en áreas de sistemas, desarrollo o afines. . Conocimiento demostrable en ofimática. . Manejo de sistemas operativos. Conocimientos técnicos: . Resolución de incidentes técnicos avanzados. . Diagnóstico y solución de problemas complejos. . Gestión y seguimiento de tickets escalados. . Documentación técnica y procedimientos. . Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio Requisitos adicionales: . Técnico con conocimientos en redes para visitas en terreno. Experiencia mínima: . 2 años, resolución de incidentes técnicos avanzados, diagnóstico y solución de problemas complejos, gestión y seguimiento de tickets escalados, documentación técnica y procedimientos, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio. Competencias requeridas: . Comunicación asertiva. . Escucha activa. Modalidad de trabajo: . Híbrido. Horario: . Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. Tipo de puesto: Tiempo completo