Back Office Analyst

Descripción

Resumen del Puesto: Gestionar PQRS de sellers y devoluciones con enfoque analítico, asegurando excelencia en KPIs clave y optimizando procesos para mejorar la experiencia del seller. Puntos Destacados: 1. Gestión analítica de PQRS y devoluciones para sellers. 2. Optimización de procesos y mejora continua de la experiencia del seller. 3. Apoyo en la toma de decisiones mediante análisis de datos. **Descripción Oferta** ---------------------- Gestionar PQRS de sellers y devoluciones con enfoque analítico, asegurando excelencia en KPIs clave como NPS, CR, SLA y SSAT. Gestión de casos Gestionar solicitudes (PQRS) de sellers en Salesforce, panel de devoluciones SC y dashboards offline, asegurando el cumplimiento de tiempos de respuesta y calidad en la atención. Identificar y levantar alertas oportunas cuando los casos superen las tasas promedio de contactabilidad o presenten desviaciones operativas. Realizar seguimiento continuo a casos escalados o gestionados por otras áreas, garantizando su resolución efectiva. Mantener comunicación activa con los sellers, informando de manera clara y oportuna el estado de sus solicitudes. Gestión offline Ejecutar llamadas a sellers con base en lineamientos definidos por el líder directo, garantizando consistencia en la comunicación. Análisis y reportes Consolidar, analizar y preparar información para la generación de reportes según requerimientos del área y liderazgo. Apoyar la toma de decisiones mediante el análisis de datos operativos y tendencias de casos. Mejora y optimización de procesos Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención, devoluciones y gestión de PQRS. Proponer e implementar acciones que contribuyan a la optimización de tiempos, calidad de respuesta y experiencia del seller. Monitorear indicadores clave (NPS, Contact Ratio, SLA, SSAT) y generar iniciativas para su mejora continua. **Requisitos Candidato/a** -------------------------- * Experiencia de al menos 2 años en áreas de servicio al cliente. * + Comunicación asertiva y capacidad para sustentar y exponer casos. * Orientación a la resolución y priorización de problemas. * Capacidad de adaptación y responsabilidad. * Orientación al servicio al cliente y al logro de objetivos * Deseable conocimiento en manejo de Salesforce * Manejo de herramientas ofimáticas (Excel, Word) **Proceso de Selección** ------------------------ El proceso de selección se realiza a través de Aira \- plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1\. Postular a la oferta 2\. Revisar tu email 3\. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial. **Sobre Nosotros** ------------------ Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito \- Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.