Tu Misión: Liderar, coordinar y optimizar la gestión operativa de nuestra Mesa de Ayuda, garantizando la excelencia en el servicio de soporte y la atención al cliente interno y externo. Serás responsable de asegurar el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA/ANS), la eficiencia de los procesos y la satisfacción continua del usuario final. Requisitos Mínimos Formación: Profesional Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, o afines. Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en roles de **liderazgo, coordinación y supervisión** de equipos de atención, con un fuerte enfoque en **Servicio al Cliente** y la gestión de la Mesa de Soporte (*Help Desk/Service Desk*). Demostrada capacidad en la **dirección de operaciones diarias** para asegurar la excelencia en el servicio y la **satisfacción del cliente** (interno y externo). Experiencia consolidada en **garantizar el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA/ANS)**, priorizando eficientemente los recursos para la **resolución efectiva de incidentes y requerimientos**. Conocimientos Técnicos Valiosos: Conocimientos o Certificación en ITIL (Information Technology Infrastructure Library).Manejo de herramientas de ticketing y gestión de casos (ej. Freshdesk).Experiencia en Gestión del Conocimiento y creación de Bases de Datos de Conocimiento (Knowledge Base). Tus Responsabilidades Clave Gestión Operativa: Supervisar la operación diaria, asegurando la correcta atención, registro y resolución de incidentes y requerimientos. Liderazgo de Equipo: Liderar, motivar y desarrollar al equipo de analistas de soporte, fomentando un clima laboral positivo y de alto desempeño. Analítica y Mejora: Definir e implementar Indicadores Clave de Gestión (KPIs), analizar métricas operativas y elaborar reportes gerenciales para impulsar planes de mejora basados en datos. Garantía de Servicio: Diseñar y ejecutar sistemas de medición de satisfacción del cliente, atendiendo escalamientos críticos cuando sea necesario. Competencias Esenciales Liderazgo Orientación al Servicio y Enfoque en Cliente Resolución de Problemas Pensamiento Crítico Comunicación Asertiva y Trabajo en Equipo Si cumples con los requisitos y estás listo para dar el siguiente paso en tu carrera ¡queremos conocerte! envía tu hoja de vida con tu aspiración salarial al correo mforero@sis\-colombia.com Tipo de puesto: Tiempo completo