**Únase a la misión de Amgen de servir a los pacientes** -------------------------------------------- En Amgen, si tiene la sensación de formar parte de algo más grande, es porque así es. Nuestra misión compartida —servir a los pacientes que viven con enfermedades graves— impulsa todo lo que hacemos. Desde 1980, hemos contribuido a abrir camino en el mundo de la biotecnología en nuestra lucha contra las enfermedades más graves del mundo. Con nuestro enfoque en cuatro áreas terapéuticas —Oncología, Enfermedades inflamatorias, Medicina general y Enfermedades raras— llegamos cada año a millones de pacientes. Como miembro del equipo de Amgen, usted ayudará a generar un impacto duradero en la vida de los pacientes mientras investigamos, fabricamos y suministramos medicamentos innovadores que permitan a las personas vivir vidas más largas, plenas y felices. Nuestra cultura galardonada es colaborativa, innovadora y basada en la ciencia. Si tiene pasión por los desafíos y las oportunidades que estos contienen, prosperará como parte del equipo de Amgen. Únase a nosotros y transforme la vida de los pacientes mientras transforma su propia carrera. **Analista de Experiencia del Cliente** ------------------------------- Este puesto eleva la satisfacción del cliente, fortalece su lealtad y mejora la calidad general del servicio mediante la optimización tanto de las operaciones dirigidas al cliente como de las internas. Demostrando una profunda experiencia en los procesos de pedido a cobro (OTC), en los conocimientos sobre el cliente y en las herramientas digitales, el titular actúa como experto en la materia (SME) para identificar oportunidades de mejora, potenciar las interacciones con el cliente y facilitar la colaboración entre distintas funciones. El puesto supervisa el desempeño de la experiencia del cliente (CX), impulsa la adopción de las mejores prácticas y apoya tanto la excelencia diaria en el servicio como las iniciativas estratégicas de CX y operativas, ofreciendo una experiencia coherente y sin interrupciones a lo largo del recorrido del cliente. **Lo que hará** -------------------- Hagámoslo. Cambiemos el mundo. En este rol fundamental, usted: Conocimiento del cliente y gestión de la experiencia * Establecerá y mantendrá sólidas relaciones con los clientes para comprender proactivamente sus necesidades y expectativas cambiantes. * Supervisará continuamente el sentimiento del cliente en todos los canales para identificar patrones, dificultades y oportunidades de mejora del servicio. * Desarrollará y gestionará puntos de escucha de comentarios a lo largo del recorrido del cliente para recopilar información práctica y aplicable. * Atenderá consultas escaladas mediante teléfono, correo electrónico y canales digitales, garantizando una resolución oportuna, precisa y centrada en el cliente. Excelencia operativa y de procesos * Documentará procedimientos operativos controlados, procedimientos operativos estándar (POE) e interacciones con los clientes, incluidos cumplidos, quejas y problemas técnicos. * Actuará como experto en la materia respecto a los procesos de pedido a cobro (OTC) y de servicio, asegurando que la documentación operativa se mantenga actualizada, conforme a la normativa y refleje los procesos estándar. * Apoyará iniciativas de mejora de procesos, incluyendo las pruebas de aceptación por el usuario (UAT) para actualizaciones de sistemas y nuevas herramientas digitales. * Asistirá en la resolución de desafíos operativos que afecten la experiencia del cliente o la fiabilidad del servicio. Medición del desempeño y análisis * Recopilará, hará un seguimiento y analizará los comentarios de los clientes, las métricas de desempeño y los datos del servicio para generar información valiosa y recomendaciones de mejora. * Preparará y apoyará informes mensuales y trimestrales sobre análisis de CX, indicadores clave de rendimiento (KPI) y tendencias de la experiencia. * Utilizará los datos para evaluar la calidad del servicio, identificar riesgos y proponer acciones correctivas o de mitigación específicas. Estrategia de CX y gestión del recorrido del cliente * Apoyará el desarrollo y perfeccionamiento de mapas del recorrido del cliente para destacar los puntos de fricción, las causas fundamentales y las oportunidades de mejora. * Contribuirá a definir perfiles ideales de cliente y trazar trayectorias de experiencia dirigidas. * Asistirá en la creación y ejecución de los objetivos anuales de CX y participará en iniciativas regionales y locales de CX. Colaboración entre funciones * Colaborará estrechamente con los equipos de Marketing, Ventas, Desarrollo de productos, Gestión de cuentas, Finanzas, Facturación, UX y Cadena de suministro para abordar brechas en la experiencia y lograr coherencia en todos los puntos de contacto. * Proporcionará conocimientos sobre CX relacionados con la cadena de suministro y comprensión del mercado del cliente para respaldar la toma de decisiones. * Defenderá las necesidades del cliente traduciendo los conocimientos obtenidos en recomendaciones internas prácticas y aplicables. **Lo que esperamos de usted** ------------------------- Todos somos diferentes, pero todos utilizamos nuestras contribuciones únicas para servir a los pacientes. El atributo profesional esencial que buscamos es el de una persona con estas calificaciones. **Cualificaciones básicas:** ------------------------- * Título de maestría O * Título de licenciatura y 6 meses de experiencia O * Título de asociado y 2 años de experiencia O * Dominio del idioma inglés. **Cualificaciones preferidas:** ----------------------------- * Gestión de la experiencia del cliente * Elaboración de mapas del recorrido del cliente y diseño de procesos * Conocimiento de los procesos de pedido a cobro (OTC) de extremo a extremo * Mentalidad centrada en el cliente y orientación al servicio * Resolución de problemas y pensamiento crítico * Identificación y mitigación proactiva de riesgos * Colaboración, comunicación e influencia entre funciones * Responsabilidad, iniciativa y fuerte sentido de propiedad **Lo que puede esperar de nosotros** ----------------------------- Mientras trabajamos para desarrollar tratamientos que cuiden a los demás, también trabajamos para cuidar su crecimiento profesional y personal, así como su bienestar. Desde nuestros beneficios competitivos hasta nuestra cultura colaborativa, lo apoyaremos en cada paso de su trayectoria. Además del salario base, Amgen ofrece planes integrales y competitivos de recompensas totales, alineados con los estándares industriales locales. **Postúlese ahora y genere un impacto duradero junto al equipo de Amgen.** **careers.amgen.com** --------------------- Como organización dedicada a mejorar la calidad de vida de las personas de todo el mundo, Amgen fomenta un entorno inclusivo integrado por personas diversas, éticas, comprometidas y altamente competentes que se respetan mutuamente y encarnan los valores de Amgen para seguir avanzando en la ciencia al servicio de los pacientes. Juntos competimos en la lucha contra las enfermedades graves. Amgen es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados para el empleo sin tener en cuenta su raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, condición de veterano protegido, discapacidad u otro motivo protegido por la ley aplicable. Garantizaremos que las personas con discapacidades reciban adaptaciones razonables para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista, desempeñar las funciones esenciales del trabajo y disfrutar de otros beneficios y privilegios del empleo. Póngase en contacto con nosotros para solicitar una adaptación.