**Acerca de Time Doctor** Time Doctor es una plataforma de análisis de productividad utilizada por miles de empresas en todo el mundo para medir, comprender y mejorar la forma en que se lleva a cabo el trabajo. Con más de 150 miembros del equipo distribuidos en más de 45 países, somos un equipo completamente remoto, asincrónico desde su concepción y profundamente global. **Por qué unirse a nosotros** 100 % remoto y asincrónico desde su concepción Empresa con una misión clara que está configurando el futuro del trabajo Fuerte ajuste entre producto y mercado, con decenas de miles de usuarios (y creciendo) Equipo colaborador, humilde y de alto rendimiento Remuneración competitiva más días de vacaciones pagadas (PTO) **El puesto** Como Líder de Soporte, región occidental, en Time Doctor, liderará y brindará orientación a nuestro equipo técnico de soporte con sede en la región occidental, garantizando al mismo tiempo que los clientes reciban asistencia experta. Este rol de «jugador-entrenador» implica una supervisión práctica de la resolución de problemas técnicos, la configuración de cuentas, la capacitación y las integraciones. Como líder del equipo de soporte, se espera que mantenga nuestros estándares mundiales de excelencia en servicios SaaS, centrándose en métricas como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). **Sus responsabilidades** * Liderar y capacitar a un equipo de especialistas en soporte técnico, ayudándolos a resolver problemas relacionados con el software, la configuración de cuentas y las integraciones. * Asistir en la gestión de incidencias relacionadas con problemas técnicos complejos y/o escalaciones de clientes. * Brindar orientación sobre cómo gestionar las consultas de los clientes mediante chat, correo electrónico, sesiones remotas y videollamadas. * Supervisar y mantener altos niveles de desempeño en áreas clave como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de resolución (RT) y la satisfacción del cliente (CSAT). * Gestionar los horarios del equipo y la cobertura de incidencias para garantizar nuestro compromiso de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * Ser un defensor de un enfoque basado primordialmente en la IA, utilizando herramientas de inteligencia artificial en el trabajo diario de soporte, acelerando las investigaciones e identificando oportunidades de automatización que reduzcan el esfuerzo manual y mejoren la precisión y la experiencia del cliente. * Colaborar con los equipos de Ventas y Gestión de Éxito del Cliente (CSMs) para garantizar una experiencia fluida para el cliente y escalar los problemas complejos cuando sea necesario. * Impartir sesiones regulares de capacitación para asegurar que el equipo domine las mejores prácticas, las nuevas funciones de la plataforma y las técnicas de resolución de problemas. * Analizar los problemas reportados por los clientes y trabajar estrechamente con el equipo de producto para resolver errores y mejorar la funcionalidad de la plataforma. Evaluar y mejorar continuamente los procesos internos de soporte, garantizando así una experiencia de alta calidad y eficiencia para el cliente. **Requisitos** * Mínimo 3 años de experiencia en puestos de soporte al cliente o soporte técnico dentro de una empresa SaaS B2B, incluyendo al menos 1 año en un rol de liderazgo o como líder de equipo. * Competencia en software de mesa de servicio (HubSpot, Jira, etc.) y conocimientos sobre flujos de trabajo de soporte. * Amplio conocimiento de aplicaciones SaaS y metodologías de resolución de problemas. * Demostrada capacidad para gestionar, motivar y guiar a un equipo de especialistas en soporte técnico. * Capacidad para analizar y explicar problemas técnicos complejos tanto a clientes como a equipos internos. * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales en inglés. * Capacidad de autogestión y de trabajar de forma independiente en un entorno remoto. * Pasión por el éxito del cliente y por la mejora continua de la experiencia general del cliente. **Competencias técnicas** * Competencia en la interpretación de registros y depuración mediante editores de texto como Notepad++. * Experiencia en el uso de las herramientas para desarrolladores de navegador para la resolución de problemas (Consola, Red, Trabajador de Servicio). * Conocimientos básicos sobre APIs REST (GET, POST, PUT, DELETE). * Experiencia en la instalación de aplicaciones en distintos sistemas operativos. * Conocimientos prácticos sobre la configuración de Active Directory y directivas de grupo. * Experiencia en el uso de herramientas impulsadas por IA para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas, apoyar las investigaciones y detectar oportunidades para simplificar tareas repetitivas o manuales en el soporte. * Familiaridad con soluciones de gestión de dispositivos móviles (MDM) para la implementación de aplicaciones SaaS. * Dominio del español y/o portugués constituye una ventaja adicional. **Ubicaciones preferidas** LATAM **Nuestro enfoque de contratación** Se trata de un puesto **de tiempo completo y 100 % remoto.** **Empleador que promueve la igualdad de oportunidades** — valoramos profundamente la diversidad y la inclusión. Damo la bienvenida a candidatos de todos los orígenes y no discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad. ️ **Contratamos a nivel mundial.** Dependiendo de su ubicación, puede incorporarse como empleado de tiempo completo o como contratista independiente. Nuestro equipo de Atracción de Talento le explicará todos los detalles durante su primera entrevista. **Sobre nosotros** Nuestra visión es convertirnos en la **plataforma más confiable de productividad y seguimiento del tiempo** para equipos remotos. Ayudamos a empresas y empleados a **desempeñar su mejor trabajo**, empoderando a las personas para que prosperen dondequiera que estén. Creemos que **la geografía no debería limitar las oportunidades** — la vida de oficina ha quedado obsoleta y la flexibilidad es el futuro. Con **más de 150 miembros del equipo en más de 40 países**, somos un equipo diverso, completamente remoto y asincrónico desde su concepción. Buscamos a **personas innovadoras y con mentalidad global** que deseen contribuir a la modernización del trabajo remoto. Más información sobre nosotros aquí: https://people.timedoctor.com