Gerente de Escritorio de Servicio

Descripción

Resumen: El Gerente de Escritorio de Servicio lidera y mejora una operación global de escritorio de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, garantizando un soporte consistente y de alta calidad para los usuarios finales e impulsando la excelencia operativa. Aspectos destacados: 1. Dirigir una operación global de escritorio de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana 2. Impulsar la excelencia operativa y la madurez del servicio 3. Fomentar una cultura de colaboración y centrada en el cliente Resumen del puesto: El **Gerente de Escritorio de Servicio** es responsable de liderar y mejorar continuamente una operación de escritorio de servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, que brinda soporte a una población diversa y global de empleados. El candidato supervisará un equipo de 10\-15 agentes del escritorio de servicio que atienden a usuarios en múltiples regiones del mundo. Este puesto garantiza un soporte consistente, seguro y de alta calidad para los usuarios finales en todas las regiones, al tiempo que impulsa la excelencia operativa, el cumplimiento normativo y la madurez del servicio. El candidato exitoso equilibrará el liderazgo de personas, la rigurosidad operativa y la experiencia del cliente, colaborando estrechamente con los líderes de TI, infraestructura, seguridad y partes interesadas comerciales para ofrecer servicios confiables, escalables y únicos de soporte para usuarios finales. Responsabilidades: **Operaciones del Escritorio de Servicio y Gestión del Desempeño*** Liderar las operaciones diarias de un escritorio de servicio con cobertura global (modelo "sigue al sol") que atiende a usuarios finales en múltiples zonas horarias * Supervisar, analizar e informar sobre métricas de desempeño del servicio, incluidos los tiempos de resolución de incidencias, el cumplimiento de SLA/OLA, la acumulación de incidencias pendientes, la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente * Identificar tendencias, causas fundamentales y problemas sistémicos; impulsar mejoras de procesos para aumentar la eficiencia y la calidad del servicio * Garantizar una prestación de servicio consistente alineada con los SLA, OLA y expectativas comerciales definidos * Supervisar los procesos de gestión de incidencias, solicitudes y conocimientos dentro de la plataforma ITSM según lo indique el Director Global de Soporte de TI **Liderazgo de Personas y Desarrollo del Equipo*** Liderar, orientar y desarrollar a los líderes del escritorio de servicio, agentes senior y analistas en ubicaciones globales * Fomentar una cultura de colaboración, responsabilidad, mejora continua y centrada en el cliente * Gestionar la planificación de recursos humanos, la programación, la gestión del desempeño y el desarrollo profesional * Impulsar la participación y retención de los empleados en un entorno de soporte con alto volumen y orientado directamente al cliente **Experiencia del Cliente y Colaboración con las Partes Interesadas*** Actuar como punto principal de escalación para asuntos relacionados con el escritorio de servicio y las interrupciones del servicio * Colaborar con líderes sénior de TI y del negocio para comprender las necesidades de los usuarios y mejorar los resultados del servicio * Impulsar iniciativas que mejoren la experiencia del usuario final, incluidos el autoservicio, la automatización y la adopción del conocimiento * Comunicar al liderazgo y a las partes interesadas clave el desempeño del servicio, las tendencias, los riesgos y los planes de mejora **Seguridad, Cumplimiento y Colaboración Transversal*** Colaborar con los equipos de Seguridad de la Información, Infraestructura, Punto Final y Aplicaciones para mantener los estándares de seguridad, el cumplimiento normativo y la disponibilidad de los sistemas * Asegurar que los procesos del escritorio de servicio respalden los controles de acceso, la gestión de identidades y los requisitos de cumplimiento * Participar en auditorías, evaluaciones de riesgos y actividades de respuesta ante incidencias según sea necesario **Mejora Continua y Madurez del Servicio*** Impulsar las mejores prácticas alineadas con ITIL y los procedimientos operativos estándar en todo el escritorio de servicio * Liderar iniciativas destinadas a reducir las incidencias repetitivas, trasladar el soporte hacia etapas más tempranas ("shift-left") y mejorar la resolución en el primer contacto * Desarrollar la gestión del conocimiento para permitir un soporte consistente, escalable y basado en el autoservicio * Apoyar las transiciones de servicio para nuevas tecnologías, herramientas, adquisiciones y cambios organizacionales **Tecnología y Herramientas*** Ser responsable y optimizar el ecosistema de herramientas del escritorio de servicio (por ejemplo, ServiceNow) en colaboración con los equipos de plataforma * Aprovechar la automatización, la optimización de flujos de trabajo y el análisis de datos para modernizar la prestación del soporte * Garantizar una integración efectiva con los sistemas de gestión de puntos finales, gestión de activos y monitoreo Experiencia brindando soporte tanto para plataformas Windows como Mac Habilidades y experiencia: * Competencia en inglés y español (hablado y escrito al 90 % o superior), siendo obligatorio contar con un nivel de competencia mínimo C1 en ambos idiomas. * Licenciatura en Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación o campo relacionado (preferible) * Certificación ITIL Foundation o superior * Entre 5\-10 años de experiencia en soporte informático empresarial, incluyendo al menos 3 años en un cargo directivo **Experiencia práctica en:*** Sistemas operativos Windows y Apple macOS * Aplicaciones de Microsoft 365 * Active Directory (administración básica de usuarios) * Herramientas ITSM (por ejemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares) * Resolución de problemas en dispositivos Apple iOS y Android * Conceptos de redes (VPN, DNS, LAN/WAN) * Fundamentos de seguridad de puntos finales * Fuerte orientación al servicio al cliente y habilidades de resolución de problemas * Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas * Disposición para aprender y desarrollarse en un entorno TI dinámico * Capacidad para trabajar eficazmente en un equipo geográficamente disperso **Deseable:*** Experiencia en un entorno de soporte por turnos o global