Gerente de Operaciones de Producto, Gestión de Incidentes

Descripción

Resumen: Este puesto impulsa la estrategia de producto, la hoja de ruta y la ejecución para la red global central de pagos de Mastercard, centrándose en la gestión de incidentes y en la mejora de la calidad del servicio mediante medidas proactivas y colaboración. Aspectos destacados: 1. Dirige la estrategia y ejecución de productos para una red global de pagos. 2. Lidera la gestión de incidentes, garantizando su resolución rápida y la calidad del servicio. 3. Colabora con equipos diversos para mejorar la estabilidad y resiliencia del producto. **Nuestra misión** *Mastercard impulsa economías y empodera a las personas en más de 200 países y territorios de todo el mundo. Junto con nuestros clientes, ayudamos a construir una economía sostenible en la que todos puedan prosperar. Apoyamos una amplia gama de opciones de pagos digitales, haciendo que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Nuestra tecnología e innovación, nuestras alianzas y redes se combinan para ofrecer un conjunto único de productos y servicios que ayudan a personas, empresas y gobiernos a alcanzar su máximo potencial.* **Cargo y resumen** Gerente de Operaciones de Producto, Gestión de Incidentes ¿Quién es Mastercard? El Gerente de Productos de Red se incorporará a un equipo que impulsa la estrategia de producto, la hoja de ruta y la ejecución del futuro de la red global central de pagos de Mastercard. Esta red de pagos constituye el activo estratégico fundamental de Mastercard, generando directamente más de 8 000 millones de dólares en ingresos y sirviendo como plataforma para otros productos y servicios clave. El candidato ideal colaborará entre distintas disciplinas y comunicará eficazmente tanto con interesados comerciales como tecnológicos. Este puesto trabajará estrechamente con los equipos de Ingeniería, Gestión de Productos y Operaciones Comerciales para gestionar incidentes relacionados con productos y brindar apoyo vinculado a los Productos de Red. Las responsabilidades abarcan la detección, respuesta y resolución de incidentes relacionados con productos para minimizar el impacto sobre los clientes; la preparación y resiliencia proactivas, el mantenimiento de la calidad del servicio; la coordinación entre los equipos de producto, soporte al cliente y técnicos; la comunicación oportuna, el análisis de la causa raíz y la mejora continua de los procesos de gestión de incidentes; con el objetivo principal de restablecer la operación del servicio normal lo más rápidamente posible, minimizando así el impacto sobre el negocio. El puesto: El Gerente de Operaciones de Producto tiene un alcance de responsabilidades que va más allá de simplemente abordar los incidentes conforme surgen. Incluye un enfoque proactivo hacia la gestión de incidentes, como la identificación de posibles problemas antes de que se conviertan en incidencias graves. Esto implica analizar tendencias de incidentes, implementar medidas preventivas y colaborar con diversos equipos para mejorar la calidad general del servicio. Este puesto será responsable de extraer datos de múltiples fuentes, garantizar su precisión, realizar análisis y presentar conclusiones mediante paneles de control, informes o presentaciones. * Actuar como punto de contacto principal durante los incidentes relacionados con productos, coordinando equipos multifuncionales para lograr una resolución rápida. * Experiencia en generación/análisis de datos, herramientas de monitoreo, sistemas de gestión de tickets y técnicas de análisis de la causa raíz. * Supervisar el rendimiento del producto e identificar proactivamente posibles problemas antes de que se agraven. * Liderar la clasificación, priorización y escalación de incidentes según los niveles acordados de servicio (SLA). * Brindar apoyo operativo al equipo de soporte operativo al cliente, a los equipos de ingeniería y de operaciones comerciales. * Comunicar a los interesados el estado del incidente, su impacto y las actualizaciones sobre su resolución. * Colaborar con los equipos de ingeniería, aseguramiento de calidad (QA) y productos para mejorar la estabilidad y resiliencia del producto. * Desarrollar y perfeccionar los procesos de gestión de incidentes, los protocolos operativos y las métricas de informes. * Integración de automatización e inteligencia artificial: simplificación de tareas y procesos mediante programación y herramientas de IA. * Visualización de datos: transformación de resultados en informes claros, paneles de control y visualizaciones que faciliten la comprensión de las conclusiones. * Comunicación y colaboración: trabajo estrecho con distintos equipos para asegurar que las conclusiones basadas en datos se apliquen efectivamente. * Identificación e integración de nuevos conjuntos de datos para potenciar las capacidades del producto. Todo sobre usted: * Posee una experiencia profunda en la industria de los pagos, en el ecosistema de Mastercard o en el panorama más amplio de los servicios financieros, con una sólida comprensión de cómo la entrega tecnológica impulsa los resultados comerciales. * Se prefiere experiencia comprobada en gestión de incidentes, operaciones de producto o soporte técnico. * Opera con un alto grado de independencia y responsabilidad, demostrando buen juicio y propiedad integral de la entrega de programas. * Construye relaciones sólidas y de confianza en toda la organización e influye eficazmente en los interesados de todos los niveles, incluida la alta dirección y la dirección ejecutiva, mientras establece credibilidad con equipos multifuncionales. * Aplica principios de mejora continua para potenciar los marcos de soporte al cliente y gestión de incidentes, los procesos operativos y la eficiencia general del equipo. * Aprovecha tecnologías emergentes, incluida la inteligencia artificial, para mejorar las prácticas de gestión de programas, incrementar la eficiencia operativa y respaldar una toma de decisiones más informada. * Muestra mentalidad de iniciativa propia, con una gran capacidad para aprender rápidamente, trabajar de forma independiente, prosperar en entornos dinámicos y adaptarse a prioridades cambiantes mientras gestiona múltiples responsabilidades. * Cuenta con habilidades excepcionales de comunicación, presentación e interpersonales, con capacidad para involucrar, liderar e influir en los interesados de todos los niveles de la organización, así como en socios internos y externos. * Demuestra sólidas capacidades de narración visual, incluida la visualización de datos y la creación de presentaciones ejecutivas claras y convincentes. * Posee sólidas capacidades de gestión de proyectos, con excelencia demostrada en organización, planificación y ejecución de tareas. * Es un socio altamente colaborativo, capaz de trabajar eficazmente entre funciones para impulsar resultados compartidos. **Responsabilidad corporativa de seguridad** Todas las actividades que impliquen acceso a los activos, la información y las redes de Mastercard conllevan un riesgo inherente para la organización; por lo tanto, se espera que toda persona que trabaje para Mastercard o en su nombre sea responsable de la seguridad de la información y debe: * Cumplir con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard; * Garantizar la confidencialidad e integridad de la información a la que se accede; * Informar cualquier violación o brecha sospechosa de la seguridad de la información, y * Completar todas las capacitaciones obligatorias periódicas en materia de seguridad conforme a las directrices de Mastercard.