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Resumen: El Analista de Calidad impulsa el monitoreo de la calidad, los riesgos y los controles mediante evaluaciones manuales, inteligencia habilitada por IA e información basada en datos. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala, abordando desafíos significativos a nivel global 2. Aprovechar herramientas de calidad asistidas por IA y plataformas avanzadas de análisis de datos 3. Actuar como asesor de confianza en materia de calidad y riesgos, influyendo en las decisiones **Sobre nosotros** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de empoderar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente vidas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El Analista de Calidad es un rol individual responsable de impulsar el monitoreo de la calidad, los riesgos y los controles mediante una combinación de evaluación manual, inteligencia de calidad habilitada por IA y generación de información basada en datos. Este rol apoya la gobernanza de riesgos de la primera línea de defensa realizando revisiones de calidad, monitoreando la eficacia de los controles, identificando riesgos emergentes y permitiendo la mejora continua en las interacciones con los clientes y los procesos operativos. El Analista de Calidad analiza patrones, identifica causas fundamentales e influye en el cambio operativo. El analista colabora estrechamente con los líderes de Atención al Cliente, operaciones, capacitación y partes interesadas en materia de riesgos para traducir las señales de calidad y control en información accionable, estrategias correctivas y mejoras en el desempeño. Este rol aprovecha herramientas de calidad asistidas por IA, análisis avanzados y plataformas de visualización para revelar información no evidente, apoyar la gobernanza de los modelos de calidad impulsados por humanos y por IA, y entregar narrativas claras y listas para la toma de decisiones que informen las prioridades y las inversiones de la dirección. Responsabilidades: Monitoreo de la calidad y los riesgos * Realizar revisiones integrales de calidad de las interacciones con los clientes en los canales telefónico, chat, correo electrónico, casos y back-office, garantizando precisión, coherencia y cumplimiento de los estándares documentados. * Apoyar el monitoreo de calidad por IA con participación humana (human-in-the-loop), incluida la revisión de resultados puntuales asistidos y automatizados, y la provisión de retroalimentación estructurada para mejorar el rendimiento del modelo. * Identificar defectos de calidad, riesgos de cumplimiento, brechas conductuales y fallas de control mediante análisis manual y habilitado por IA. Análisis y generación de información * Analizar datos de calidad, riesgos y controles por segmentos, canales y periodos para identificar tendencias, problemas sistémicos y temas emergentes de riesgo. * Traducir hallazgos sobre calidad y controles en impacto empresarial cuantificable, vinculando los defectos con factores relacionados con procesos, políticas o conductas. * Compilar, analizar y presentar periódicamente informes sobre calidad, riesgos y desempeño a la dirección de Atención al Cliente utilizando paneles de control y análisis visuales. Colaboración consultiva e influencia * Colaborar con los líderes de Operaciones, Capacitación y Funcionales para reinterpretar los defectos como brechas en procesos o políticas y co-diseñar acciones de mejora específicas. * Liderar y participar en sesiones de calibración, foros de gobernanza y revisiones de coherencia en materia de calidad para garantizar la alineación entre equipos, proveedores y modelos de IA. * Actuar como asesor de confianza en materia de calidad y riesgos, influyendo en las decisiones, las prioridades correctivas y las estrategias de mejora del desempeño sin tener responsabilidad directa sobre personas. Calidad y gobernanza habilitadas por IA * Aprovechar herramientas de calidad impulsadas por IA (por ejemplo, Copilot, puntuación asistida, minería de temas, análisis de voz y texto) para acelerar la generación de información, validando simultáneamente la exactitud y solidez de los resultados de IA. * Identificar brechas sistemáticas en la puntuación automática o impulsada por IA y apoyar los esfuerzos de gobernanza para mejorar la fidelidad de las señales del modelo y el manejo de excepciones. * Aplicar señales de calidad impulsadas por IA para priorizar interacciones de alto riesgo y centrar los esfuerzos correctivos donde el impacto sea mayor. Comunicación y presentación * Sintetizar hallazgos complejos en narrativas claras y adaptadas al público objetivo, explicando qué ha cambiado, por qué es relevante y qué acción se requiere. * Presentar resúmenes concisos de información y materiales preparados para ejecutivos que promuevan la comprensión, la alineación y la acción. Este es un puesto híbrido. La cantidad esperada de días en la oficina será confirmada por su Gerente de Contratación. Visa exige al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas sobre dichos días serán confirmadas por su Gerente de Contratación.**Requisitos** Requisitos básicos: 2 o más años de experiencia laboral y título universitario o título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina o filosofía). Requisitos preferidos: 3 o más años de experiencia laboral con título universitario o más de 2 años de experiencia laboral con título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina). Experiencia realizando actividades de aseguramiento de la calidad, pruebas, gestión de riesgos o monitoreo de controles en un entorno de servicio al cliente u operaciones. Capacidad demostrada para realizar revisiones manuales de calidad y apoyar el monitoreo de calidad asistido por IA bajo supervisión moderada. Fuertes habilidades analíticas y de pensamiento crítico, con capacidad para identificar tendencias, causas fundamentales y brechas en el desempeño. Competencia en herramientas de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) y experiencia navegando múltiples sistemas y fuentes de datos. Capacidad para documentar claramente los hallazgos, comunicar información relevante y colaborar eficazmente con partes interesadas multifuncionales. Experiencia analizando señales de calidad tanto en interacciones gestionadas por personas como en aquellas gestionadas por IA. Competencia en herramientas de visualización y análisis de datos (por ejemplo, Power BI, Tableau) para crear paneles de control e informes de desempeño. Experiencia traduciendo resultados automáticos de calidad en información accionable para capacitación, corrección o mejora de procesos, priorizada según su impacto. Conocimiento de herramientas de calidad habilitadas por IA, análisis de voz y texto, y metodologías de puntuación asistida.**Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los candidatos calificados serán considerados para empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de conformidad con las directrices de la Comisión para la Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEOC) y la legislación local aplicable.
