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Resumen: El Especialista en Servicio al Cliente gestiona las solicitudes de servicio de clientes y agentes de principio a fin mediante un sistema CRM basado en tickets, apoyando la implementación de nuevos procesos de servicio. Aspectos destacados: 1. Gestionar las solicitudes de servicio de clientes y agentes de principio a fin 2. Punto de contacto principal para clientes y agentes 3. Apoyar la implementación de nuevos procesos de servicio **SOBRE NOSOTROS** VUMI® es una compañía internacional de seguros de salud que ofrece productos exclusivos de seguro médico mayor y servicios médicos VIP a clientes particulares y corporativos en todo el mundo. Los productos VUMI® están diseñados para brindarle beneficios únicos y una amplia cobertura global. Lo más importante es que VUMI® le brinda tranquilidad: estará cubierto en todo momento, en cualquier lugar del mundo. VUMI® cuenta con oficinas operativas en todo el mundo y emplea a más de 550 profesionales multinacionales. **RESUMEN DEL PUESTO** El **Especialista en Servicio al Cliente** es responsable de gestionar las solicitudes de servicio de clientes y agentes de principio a fin mediante el Centro de Servicio VIPLI, operando bajo un modelo estructurado basado en tickets dentro del sistema CRM. Este puesto actúa como punto de contacto principal para clientes y agentes, asegurando que todas las solicitudes se registren, validen y resuelvan de forma precisa, oportuna y profesional, conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) definidos. En la fase inicial de la División de Vida e Inversiones, este puesto desempeña un papel clave al **apoyar la implementación de nuevos procesos de servicio**, garantizando su ejecución consistente y proporcionando retroalimentación sobre desafíos operativos y oportunidades de mejora. El puesto requiere una fuerte responsabilidad sobre las solicitudes de servicio, comunicación proactiva y coordinación efectiva con equipos internos (Reclamaciones, Administración de Pólizas, Finanzas, Inversiones) para garantizar una resolución oportuna y una experiencia de alta calidad para el cliente. **FUNCIONES ESENCIALES** Las funciones esenciales incluyen, entre otras, las siguientes:* **Recibimiento y clasificación de tickets** * Recibir y gestionar solicitudes de servicio a través de los canales Portal, Aplicación y Correo Electrónico. * Asegurar que todas las solicitudes se registren correctamente en el CRM con información completa y precisa. * Validar los datos del cliente/agente, la información de la póliza y la integridad de la solicitud. * Identificar y gestionar solicitudes duplicadas o incompletas, solicitando información adicional cuando sea necesario. * Categorizar y priorizar los tickets conforme a la taxonomía definida y las reglas de ANS. * **Gestión y resolución de casos** * Asumir la responsabilidad total de las solicitudes de servicio, desde su recepción hasta su resolución y cierre. * Responder a las consultas de clientes y agentes de forma oportuna y profesional. * Resolver directamente, cuando sea posible, las consultas sencillas (por ejemplo, solicitudes de información o documentos). * Coordinar con los equipos internos para las solicitudes que requieran procesamiento o soporte especializado. * Supervisar el avance de los tickets asignados y garantizar un seguimiento y resolución oportunos. * **Comunicación con clientes y agentes** * Actuar como único punto de contacto para clientes y agentes durante todo el ciclo de vida de la solicitud. * Brindar una comunicación clara, precisa y coherente sobre el estado, los próximos pasos y la resolución. * Gestionar proactivamente las expectativas, especialmente en los casos que requieren tiempos de procesamiento más largos. * Escalar a la Jefa de Equipo los asuntos complejos o sensibles según corresponda. * **Cumplimiento de ANS y seguimiento** * Asegurar que todos los tickets se gestionen dentro de los plazos definidos de respuesta y resolución establecidos en los ANS. * Supervisar los tickets asignados y realizar un seguimiento proactivo con los equipos internos para prevenir retrasos. * Priorizar eficazmente la carga de trabajo según su urgencia y su impacto empresarial. * **CRM y calidad de los datos** * Mantener registros precisos y completos de todas las interacciones, acciones y documentos dentro del sistema CRM. * Asegurar una categorización adecuada, actualizaciones de estado y documentación correcta de los tickets. * **Apoyo a la mejora continua** * Identificar problemas recurrentes o ineficiencias en los procesos de servicio y escalarlos a la Jefa de Equipo. * Proporcionar retroalimentación sobre los puntos críticos experimentados por clientes y agentes para apoyar la mejora de los procesos. * Contribuir al mantenimiento y mejora de los materiales de la base de conocimientos y las respuestas estándar. * **Apoyo en la gestión de reclamaciones** * Identificar y marcar adecuadamente las reclamaciones conforme a los procesos definidos. * Apoyar la recepción y documentación de reclamaciones, asegurando su escalación precisa y oportuna. **INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO (KPI)** * **Cumplimiento de ANS:** % de tickets que cumplen los plazos de respuesta y resolución definidos en los ANS * **Tasa de resolución en el primer contacto** * **Calidad de los tickets:** Precisión, integridad y categorización adecuada * **Satisfacción del cliente (CSAT / NPS)** * **Productividad:** Número de tickets gestionados * **% de tickets reabiertos** **CALIFICACIONES MÍNIMAS** * Se prefiere, aunque no es obligatorio, una formación possecundaria en Administración de Empresas, Finanzas, Seguros o campos afines. La experiencia relevante en servicio al cliente, operaciones o servicios financieros puede considerarse en sustitución de la formación académica formal. * Experiencia de 2 a 5 años en puestos de servicio al cliente, centro de servicio o operaciones, preferiblemente dentro del sector de servicios financieros o seguros. * Se prefiere experiencia en entornos estructurados y orientados al cumplimiento de ANS. * Ser familiar con sistemas CRM (Salesforce o similares) constituye una ventaja. * Excelentes habilidades comunicativas, organizativas y de resolución de problemas. * Capacidad para gestionar múltiples tareas y prioridades en un entorno dinámico. * Se requiere dominio fluido del español. El dominio del inglés es muy valorado. Se prefiere también el conocimiento del portugués. **CONDICIONES LABORALES** Las siguientes condiciones laborales relacionadas con el puesto son representativas de aquellas que debe cumplir un empleado para desempeñar satisfactoriamente las funciones esenciales de este puesto. Se podrá realizar una adaptación razonable para permitir que personas con discapacidad realicen dichas funciones esenciales. **ENTORNO LABORAL** El puesto se desempeña principalmente en un entorno de oficina interior, climatizado y con trabajo en estrecha proximidad con otras personas. El nivel de ruido en el entorno laboral es bajo a moderado. El nivel de iluminación proporciona suficiente brillo para la lectura, el trabajo en computadora y otras tareas sin causar deslumbramiento ni fatiga visual. **DEMANDAS FÍSICAS** El puesto implica principalmente trabajo sedentario con largos períodos sentado en un escritorio. Al desempeñar las funciones de este puesto, los empleados podrán ocasionalmente necesitar: * ejercer una fuerza de hasta 10 libras y/o una cantidad insignificante de fuerza con frecuencia o constantemente para levantar, transportar, empujar, tirar u otra forma de mover objetos; * operar equipos de oficina estándar tales como fotocopiadoras, computadoras, teléfonos, impresoras, etc. **VIAJES** Se requiere viaje mínimo o nulo. **RIESGOS PARA LA SEGURIDAD EN EL PUESTO** Riesgos mínimos, principalmente riesgos ergonómicos asociados al uso prolongado del ordenador. **COMPETENCIAS DIRECTIVAS** * Mentalidad centrada en el cliente * Excelentes habilidades comunicativas * Atención al detalle * Responsabilidad y compromiso con los casos * Resolución de problemas * Gestión del tiempo y priorización * Trabajo en equipo y colaboración, incluso entre funciones distintas * Adaptabilidad en entornos de inicio (start-up) **DECLARACIÓN DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES** *El Grupo VUMI es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con un entorno inclusivo para todos los empleados.* **NOTA** Esta descripción de puesto no indica ni implica, de ninguna manera, que estas sean las únicas funciones que debe desempeñar el empleado que ocupe este puesto. Se requerirá que los empleados sigan cualquier otra instrucción relacionada con el puesto y realicen cualquier otra función relacionada con el puesto que les solicite cualquier persona autorizada para dar instrucciones o asignaciones. Todas las funciones y responsabilidades están sujetas a modificaciones razonables para acomodar adecuadamente a personas con discapacidad. Los requisitos enumerados en esta descripción de puesto son los niveles mínimos de conocimientos, habilidades o capacidades necesarios. Esta oferta de empleo no crea un contrato laboral, implícito o expreso, distinto de la relación laboral "a voluntad".
