Especialista en Soporte Técnico (SaaS e IA)

Descripción

Resumen: Este puesto está dirigido a un Especialista en Soporte Técnico altamente técnico encargado de diagnosticar y resolver problemas en producción para una plataforma sanitaria nativa de IA en rápido crecimiento, colaborando estrechamente con los ingenieros. Aspectos destacados: 1. Enlace crítico entre los usuarios y la ingeniería de productos para una plataforma de inteligencia artificial en el sector sanitario 2. Gestionar los problemas desde el informe inicial hasta su resolución o escalación 3. Rol de alta visibilidad integrado directamente con los equipos de producto e ingeniería Buscamos un **Especialista en Soporte Técnico** que actúe como enlace crítico entre los usuarios y el equipo de ingeniería de productos para una plataforma sanitaria nativa de IA en rápido crecimiento. Este no es un puesto de centro de atención telefónica ni un rol de soporte puramente reactivo. Usted diagnosticará problemas reales en producción, navegará de forma práctica por los sistemas técnicos y colaborará estrechamente con los ingenieros para resolver los problemas de forma rápida y correcta. Se espera que gestione los problemas desde su informe inicial hasta su resolución o escalación, comunique con claridad tanto con clínicos como con ingenieros y mantenga todo en marcha sin dejar pendiente ningún asunto abierto. Si tiene una formación técnica, una mentalidad de propiedad donde ninguna tarea es demasiado pequeña y prospera en entornos de startups dinámicas, este puesto le resultará muy adecuado. ¿Por qué querrá unirse? * Recibirá su salario en **USD** (quincenal: cada 15 y 30 de mes) * **Tiempo libre remunerado**, conforme a la política de la empresa * Celebración de **festivos**, según las directrices de la empresa * Configuración **100 % remota**, lo que le permite trabajar desde donde sea más productivo * Rol de alta visibilidad integrado directamente con los equipos de producto e ingeniería * Trabajar en una plataforma de IA sanitaria cuya fiabilidad impacta directamente en los resultados reales de los pacientes Qué hará **Triage técnico y primera respuesta** * Supervisar los canales de soporte y clasificar los problemas entrantes siguiendo los manuales operativos establecidos * Actuar como primer respondiente técnico ante los problemas reportados por los usuarios, con un tiempo objetivo de resolución inferior a 30 minutos para los problemas críticos * Determinar si los problemas pueden resolverse directamente o requieren escalación al equipo de ingeniería * Comunicarse con claridad y precisión tanto con usuarios clínicos no técnicos como con ingenieros profundamente técnicos **Investigación y solución de problemas en producción** * Navegar por bases de datos en producción y ejecutar scripts en línea de comandos para diagnosticar problemas y verificar la integridad de los datos * Resolver bloqueos percibidos por los usuarios sin recurrir automáticamente a la escalación cuando las herramientas y los manuales operativos permitan una resolución independiente * Validar las correcciones y confirmar la resolución antes de cerrar los problemas **Enlace con el equipo de ingeniería** * Traducir las dificultades experimentadas por los usuarios en informes técnicos claros y concisos sobre errores para el equipo de ingeniería * Comunicarse directamente con los ingenieros en canales dedicados de Slack y en sistemas de seguimiento de incidencias * Proporcionar un contexto técnico sólido para que los ingenieros puedan actuar rápidamente ante los problemas escalados * Seguir los problemas hasta su despliegue y confirmar el impacto sobre los usuarios tras la corrección **Incorporación de usuarios y gestión de accesos** * Facilitar y solucionar problemas relacionados con los flujos de incorporación y acreditación de usuarios * Realizar tareas prácticas como restablecimientos de cuentas, cambios de permisos y gestión de accesos dentro del ecosistema del producto * Asegurar que los usuarios puedan acceder y operar correctamente la plataforma desde el primer día **Gestión de tareas pendientes y documentación** * Hacer un seguimiento de todas las tareas activas y los elementos de soporte relacionados con proyectos para garantizar que ninguna solicitud de usuario ni dependencia técnica quede sin atender * Mantener y mejorar los manuales operativos para la clasificación y solución de problemas a medida que la empresa crezca * Identificar problemas recurrentes y recomendar proactivamente mejoras en los procesos o en el producto Qué aporta * Competencia técnica con experiencia navegando bases de datos en producción mediante SQL y utilizando herramientas personalizadas para investigar y resolver problemas * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal: capacidad demostrada para explicar con claridad problemas técnicos complejos tanto a usuarios no técnicos como a ingenieros profundamente técnicos * Sentido de urgencia y propiedad: mentalidad donde ninguna tarea es demasiado pequeña, con impulso para resolver los problemas de forma rápida y sin necesidad de recordatorios * Conocimiento de herramientas modernas de soporte y productividad, como Slack, Linear, HelpScout o Notion * Gran organización y capacidad de respuesta, con aptitud para gestionar múltiples conversaciones abiertas y tareas técnicas simultáneamente * Experiencia previa en ingeniería de soporte, ingeniería de software, ingeniería de datos o en un rol técnico avanzado de soporte en startups Deseable * Experiencia en tecnología sanitaria, gestión de ingresos médicos (RCM) o apoyo a usuarios en entornos sanitarios operativos * Conocimiento de plataformas de software sanitario como HCHB o Homecare Homebase * Experiencia previa trabajando con APIs, integraciones o plataformas basadas en flujos de trabajo * Experiencia en entornos de software SaaS, IA o regulado * Exposición previa a procesos de gestión de accesos informáticos o soporte técnico en centros de atención Cómo aplicar Por favor incluya: * Su **currículum actualizado** * Un **breve video en Loom (de 1 a 2 minutos)** describiendo su formación técnica y explicando un problema técnico específico en producción o un problema técnico percibido por los usuarios que haya diagnosticado y resuelto de forma independiente **Solo los candidatos que envíen un video en Loom pasarán a la siguiente etapa del proceso de contratación.** Si es altamente técnico, se siente cómodo trabajando en entornos ambiguos y desea desempeñar un papel fundamental para mantener una plataforma de IA sanitaria funcionando de forma fiable para clínicos y pacientes, este puesto ofrece una verdadera responsabilidad, alta visibilidad y colaboración directa con ingenieros desde el primer día. **Resumen del proceso de aplicación** Nuestro exhaustivo proceso de selección garantiza encontrar la persona idónea tanto para usted como para nuestros clientes: * **Aplicación inicial** \- Envíe su solicitud y complete nuestras preguntas previas a la evaluación * **Introducción en video** \- Grabe una introducción en video para mostrar sus habilidades comunicativas y su experiencia laboral * **Evaluación específica del puesto** \- Complete una tarea práctica adaptada al puesto (si procede) * **Entrevista de reclutamiento** \- Selección inicial con nuestro equipo de talento * **Entrevista ejecutiva** \- Reunión con la alta dirección para analizar la adecuación al puesto * **Entrevista con el cliente** \- Entrevista final con el equipo del cliente al que apoyaría * **Verificación de antecedentes y referencias** \- Verificación profesional de referencias * **Oferta de empleo** \- Los candidatos seleccionados reciben una oferta formal para unirse al equipo Cada etapa está diseñada para evaluar su idoneidad para el puesto, al tiempo que le brinda información sobre nuestra cultura corporativa y expectativas. Le mantendremos informado durante todo el proceso y le proporcionaremos retroalimentación en cada paso.