Gerente Asistente – Operaciones de Retención (Proceso de Telecomunicaciones) – Colombia

Descripción

Resumen: Este puesto de liderazgo implica dirigir supervisores, impulsar métricas de retención y gestionar las expectativas del cliente en un entorno de BPO con alta exigencia de responsabilidad. Aspectos destacados: 1. Dirigir operaciones de retención a gran escala e influir en el rendimiento 2. Asumir un puesto de gerente de BPO de alto impacto con plena responsabilidad operativa 3. Acelerar el crecimiento profesional en una organización de experiencia del cliente (CX) orientada al rendimiento Si sabe cómo transformar brechas de rendimiento en resultados tangibles y equipos en unidades de alto desempeño, este puesto ha sido diseñado especialmente para usted. Fusion CX está contratando un Gerente Asistente – Operaciones de Retención en Colombia para cubrir una vacante crítica en dicho país, donde usted dirigirá supervisores, impulsará métricas de retención y gestionará las expectativas del cliente en un entorno con alta exigencia de responsabilidad. Ideal para candidatos que buscan puestos de gerente de BPO en Colombia y están preparados para asumir la responsabilidad de los resultados, no solo para informar sobre ellos. Este puesto de liderazgo es ideal para profesionales que exploran empleos en centros de contacto en Colombia o puestos de gerente de BPO en Colombia, capaces de impulsar el rendimiento en programas de retención dentro de un entorno dinámico de telecomunicaciones. Usted dirigirá operaciones integrales de centros de contacto, gestionará múltiples equipos de supervisión y garantizará la entrega constante de indicadores clave de desempeño (KPI), experiencia del cliente y eficiencia operativa. Se trata de un puesto con interacción directa con el cliente que exige sólidas capacidades de liderazgo, toma de decisiones basada en datos y la capacidad de traducir el rendimiento en resultados comerciales claros. **Descripción del puesto:** -------------------- **Responsabilidades principales:** **Rendimiento operativo y cumplimiento de KPI** * Asumir la responsabilidad y garantizar el cumplimiento de métricas clave, incluidas la duración promedio de manejo (AHT), la satisfacción del cliente (CSAT), el índice de lealtad (NPS), la evaluación de calidad (QA), el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y las tasas de retención * Supervisar tendencias de rendimiento en tiempo real e históricas y ejecutar acciones correctivas * Garantizar una gestión efectiva del piso y una prestación consistente del servicio **Liderazgo y gestión de personas** * Gestionar de 4 a 6 supervisores y supervisar el desempeño del equipo de primera línea * Impulsar la capacitación, la rendición de cuentas y el desarrollo del liderazgo * Construir una cultura de equipo orientada al alto desempeño y al compromiso **Gestión de clientes y partes interesadas** * Actuar como punto de contacto principal para las partes interesadas del cliente * Liderar revisiones comerciales y presentar actualizaciones de rendimiento * Gestionar escalaciones mediante planes estructurados de recuperación y acción **Informes ejecutivos e información estratégica** * Elaborar presentaciones en PowerPoint para revisiones internas y con el cliente * Transformar datos en información estratégica, tendencias y recomendaciones accionables * Mantener tableros de control y garantizar informes precisos **Calidad y experiencia del cliente** * Mejorar los resultados de retención manteniendo altos puntajes de experiencia del cliente * Colaborar con los equipos de QA para identificar brechas e implementar planes de capacitación * Aprovechar las percepciones de la voz del cliente para impulsar mejoras **Gestión financiera y de costos** * Gestionar factores de costo como horas extras, ausentismo y eficiencia en el personal * Optimizar la dotación de personal y la productividad manteniendo los estándares de calidad **Mejora de procesos y excelencia operativa** * Identificar brechas e implementar mejoras de procesos * Normalizar las mejores prácticas entre los equipos e impulsar la eficiencia **Planificación de la fuerza laboral y recursos** * Colaborar con los equipos de planificación de la fuerza laboral (WFM) en pronósticos y programación * Garantizar que la dotación de personal se alinee con los requisitos de nivel de servicio **Cumplimiento y gestión de riesgos** * Garantizar el cumplimiento de todas las políticas, incluidas las normas de seguridad de datos y cumplimiento * Mantener la preparación para auditorías y mitigar los riesgos operativos **Capacitación y desarrollo** * Apoyar la incorporación y el desarrollo continuo de habilidades * Identificar brechas de competencias y acortar los plazos para alcanzar el rendimiento óptimo **Requisitos del puesto:** --------------------- * Título universitario en cualquier disciplina * Más de 5 años de experiencia en operaciones de centros de contacto (preferiblemente en telecomunicaciones o retención) * Experiencia comprobada gestionando supervisores y equipos multinivel * Amplia experiencia gestionando relaciones con clientes y otras partes interesadas * Competencia avanzada en PowerPoint, Excel y análisis de datos * Excelentes habilidades comunicativas en inglés (nivel mínimo B2 requerido) * Capacidad para gestionar KPI, factores de costo y rendimiento operativo * Disposición para trabajar en turnos rotativos, incluidos horarios vespertinos y fines de semana **¿Por qué unirse a Fusion CX?** ----------------------- Dirija operaciones de retención a gran escala, influya en el rendimiento y desarrolle su carrera de liderazgo en un entorno global de experiencia del cliente (CX). * Asuma un puesto de gerente de BPO de alto impacto en Colombia con plena responsabilidad operativa * Dirija programas de retención en telecomunicaciones dentro de un empleo dinámico en centros de contacto en Colombia * Trabaje directamente con partes interesadas e influya en los resultados comerciales * Desarrolle sus capacidades de liderazgo mientras gestiona grandes equipos multinivel * Logre resultados cuantificables en experiencia del cliente, retención y eficiencia * Acelere su crecimiento profesional en una organización de experiencia del cliente (CX) orientada al rendimiento Esta vacante laboral en Colombia es ideal para profesionales que buscan puestos de gerente asistente en Colombia, roles de liderazgo en centros de contacto o puestos de gerente de operaciones de BPO en Colombia. Si está motivado por el rendimiento, el liderazgo y el impacto, este puesto le ofrece una plataforma sólida para su desarrollo profesional.