Gestor de Incidentes

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Gestor de Incidentes para liderar la gestión, operación y mejora continua de procesos ITIL, asegurando altos estándares de calidad en servicios TI y cumplimiento de SLA. Puntos Destacados: 1. Gestionar y mejorar continuamente procesos ITIL 2. Liderar la gestión de incidentes, problemas y cambios 3. Coordinación global y participación en transformación digital ¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de Incidentes **Responsabilidades y atribuciones** **Objetivo del Cargo** ---------------------- Gestionar y asegurar la correcta implementación, operación y mejora continua de los procesos ITIL dentro de SQM, garantizando altos estándares de calidad en la entrega de servicios TI, cumplimiento de SLA, eficiencia operacional y alineamiento con las necesidades del negocio. El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para coordinación con equipos globales, proveedores internacionales y documentación corporativa. **Principales Funciones** ------------------------- * Administrar y mejorar continuamente los procesos ITIL implementados en la organización. * Liderar la gestión de incidentes, problemas, cambios, requerimientos y continuidad de servicios TI. * Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI asociados a los servicios tecnológicos. * Coordinar mesas de trabajo con áreas técnicas, negocio y proveedores. * Gestionar análisis de causa raíz y planes de mejora continua. * Supervisar el correcto uso de herramientas ITSM. * Elaborar reportes ejecutivos y dashboards de gestión de servicios. * Participar en auditorías internas y externas relacionadas con procesos TI. * Promover buenas prácticas ITIL y gobernanza TI dentro de la organización. * Identificar riesgos operacionales asociados a servicios tecnológicos. * Coordinar procesos de gestión de cambios y ventanas de mantenimiento. * Apoyar iniciativas de transformación digital y automatización de procesos. * Mantener documentación actualizada de procesos, procedimientos y flujos operacionales. * Interactuar en inglés con equipos internacionales y fabricantes tecnológicos. **Requisitos del Cargo** ------------------------ ### **Formación Académica** * Ingeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín. ### **Experiencia** * Mínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI. * Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL. * Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad. * Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales. ### **Conocimientos Técnicos** * Certificación ITIL Foundation obligatoria. * Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional. * Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA. * Herramientas ITSM: * ServiceNow * Remedy * Jira Service Management * BMC u otras * Gestión de indicadores y reporting. * Conocimiento de metodologías de mejora continua. * Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud. * Gestión de proveedores y contratos tecnológicos. ### **Idiomas** * **Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).**Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés. **Competencias** ---------------- * Orientación a procesos y calidad. * Capacidad analítica. * Gestión y resolución de problemas. * Comunicación efectiva. * Liderazgo transversal. * Organización y planificación. * Orientación al cliente interno. * Mejora continua. * Trabajo colaborativo. **Condiciones Deseables** ------------------------- * Experiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos. * Conocimiento en metodologías ágiles. * Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum. * Experiencia en gestión de servicios 24x7\. * Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización. **Indicadores de Gestión (KPI)** -------------------------------- * Cumplimiento de SLA y OLA. * Reducción de incidentes recurrentes. * Tasa de éxito de cambios. * Tiempo promedio de resolución. * Disponibilidad de servicios TI. * Nivel de satisfacción del cliente interno. * Cumplimiento de auditorías y controles TI. **Requisitos y calificaciones**### **Formación Académica** * Ingeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín. ### **Experiencia** * Mínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI. * Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL. * Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad. * Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales. ### **Conocimientos Técnicos** * Certificación ITIL Foundation obligatoria. * Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional. * Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA. * Herramientas ITSM: * ServiceNow * Remedy * Jira Service Management * BMC u otras * Gestión de indicadores y reporting. * Conocimiento de metodologías de mejora continua. * Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud. * Gestión de proveedores y contratos tecnológicos. ### **Idiomas** * **Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).**Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés. **Competencias** ---------------- * Orientación a procesos y calidad. * Capacidad analítica. * Gestión y resolución de problemas. * Comunicación efectiva. * Liderazgo transversal. * Organización y planificación. * Orientación al cliente interno. * Mejora continua. * Trabajo colaborativo. **Condiciones Deseables** ------------------------- * Experiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos. * Conocimiento en metodologías ágiles. * Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum. * Experiencia en gestión de servicios 24x7\. * Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!