Agente de Calidad de Call Center

Descripción

Resumen del Puesto: Servinform busca un/a Técnico/a de Calidad de Servicio para asegurar la calidad de los servicios mediante análisis de indicadores, identificación de desviaciones y definición de acciones correctivas. Puntos Destacados: 1. Contrato indefinido con oportunidades de crecimiento profesional 2. Excelente ambiente de trabajo y colaboración 3. Modalidad de trabajo híbrida **Descripción:** ---------------- Servinform es una empresa de servicios especializada en BPO, Contact Center, transformación digital y soluciones tecnológicas, con más de 45 años de experiencia y un equipo de más de 6\.000 profesionales. Trabajamos para más de 1\.500 clientes desde nuestras diferentes delegaciones en España, Colombia, Portugal e Italia, ofreciendo soluciones que combinan personas, procesos y tecnología para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios. Actualmente, buscamos incorporar un/a Técnico/a de Calidad de Servicio para reforzar nuestro equipo y contribuir a garantizar los estándares de calidad de los servicios, identificando oportunidades de mejora y realizando el seguimiento de las acciones necesarias para optimizar los resultados. **¿Cuál será tu misión?** Tu misión será asegurar la calidad del servicio, mediante el análisis de indicadores, la identificación de desviaciones y sus causas, la definición de acciones correctivas y preventivas y el seguimiento de su ejecución y resultados. Además, participarás en la definición y seguimiento del plan de calidad del servicio, así como en la realización de auditorías operativas, combinando metodologías de auditoría tradicionales con nuevas herramientas basadas en Inteligencia Artificial. **¿Cuáles serán tus funciones?** * Analizar los indicadores de calidad del servicio e identificar desviaciones, tendencias y áreas de mejora. * Analizar las causas de las desviaciones y proponer acciones correctivas y preventivas. * Realizar el seguimiento de las acciones definidas y validar la evolución de los resultados. * Definir y mantener el plan de calidad del servicio. * Diseñar y ejecutar auditorías operativas sobre los procesos y servicios. * Elaborar y mantener las plantillas y herramientas de auditoría. * Preparar y analizar los resultados obtenidos en las auditorías. * Identificar oportunidades de mejora y colaborar con los equipos implicados en su implantación. * Elaborar informes y realizar el seguimiento de los principales indicadores y planes de acción. **OFRECEMOS:** * Contrato a término indefinido en un proyecto estable, con oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una compañía líder en el sector. * Salario competitivo, acorde con la experiencia y los conocimientos aportados. * Excelente ambiente de trabajo y colaboración. * Jornada laboral de tiempo completo. * Modalidad de trabajo híbrida. * Horario de lunes a jueves de 9:00 a. m. a 6:30 p. m. y los viernes de 9:00 a. m. a 3:00 p. m. * Ubicación de referencia: Bogotá, Colombia. Da el primer paso, para que podamos conocerte e INSCRÍBETE, estaremos encantados de ponernos en contacto contigo. \*\*Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo\*\* **Requisitos:** --------------- **REQUISITOS OBLIGATORIOS** * Conocimiento servicio y métricas de Contact Center/BPO * Experiencia en auditorías, elaboración de Scorecards e informes y soporte a planes de acción **REQUISITOS VALORABLES** * Experiencia en servicios de BPO/Contact Center * Formación en Calidad (six sigma, lean, etc.) * Conocimiento de herramientas de QA: (NICE, Verint, Genesys) y sistemas CRM: Experiencia con Salesforce, Zendesk o HubSpot. * Análisis de datos