Evaluador Senior de Calidad

Descripción

Resumen: Esta función implica supervisar y evaluar las interacciones con los clientes a través de diversos canales, garantizar la calidad y participar en iniciativas de mejora de procesos. Aspectos destacados: 1. Supervisar y evaluar las interacciones con los clientes (llamadas, chat, correo electrónico) 2. Participar en auditorías de calidad y sesiones de calibración 3. Mantener un sólido conocimiento del programa y recomendar mejoras * Supervisa, evalúa y/o audita una muestra de llamadas entrantes y/o salientes, así como otros métodos de contacto, incluidos el chat y el correo electrónico * Cumple con los requisitos de productividad del departamento (por ejemplo, número de llamadas supervisadas por mes, número de correos electrónicos evaluados, etc.) y reporta los resultados de las evaluaciones a las partes interesadas correspondientes del negocio (Liderazgo de Calidad, Equipo de Entrega, Cliente, Gestión de Cuentas y socios de la Unidad de Recursos) * Participa en sesiones de calibración/escucha de llamadas con el personal de Calidad, Entrega y clientes para garantizar la coherencia en la puntuación y las mejores prácticas * Participa en auditorías internas de calidad (por ejemplo, auditorías periódicas de los procesos existentes para determinar el control de procesos y su eficiencia), diseñadas para mejorar la calidad general de los contactos y recomendar cambios * Mantiene una base sólida de conocimientos del programa; comprensión básica de los productos, servicios y/o estrategias del cliente * Participa en grupos de trabajo de calidad con las partes interesadas del negocio (Liderazgo de Calidad, Operaciones, Cliente, Gestión de Cuentas y socios de la Unidad de Recursos); dedica tiempo a realizar llamadas telefónicas para mantenerse actualizado sobre los programas (según corresponda) * Contribuye al mantenimiento de formularios y documentos de leyendas * Apoya el enfoque gerencial en la revisión de factores clave, métricas y procesos operativos (incluida la capacitación) que impulsan los tableros de control equilibrado y los objetivos de rentabilidad