Resumen: Este puesto implica actuar como contacto técnico para clientes prioritarios importantes, resolviendo inquietudes sobre los productos mediante análisis, solución de problemas y manteniendo una alta satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Contacto técnico para clientes prioritarios importantes, resolviendo inquietudes sobre los productos. 2. Fuerte enfoque en la solución de problemas, la resolución de incidencias y la comunicación clara. 3. Oportunidad de trabajar con diversos departamentos y clientes a nivel global. **Tipo de contrato:** Temporal con trabajo remoto (WAH) **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 04\-09\-2026 **ID del puesto:** REF41740H Descripción de la empresa: *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear grandes soluciones innovadoras. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la adoptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo comportándonos profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de un Equipo One Sutherland, compitiendo para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 38 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para back office y orientadas al cliente, que apoyan todo el ciclo de vida del cliente.* Descripción del puesto: Usted será el contacto técnico para diversos clientes prioritarios importantes y recibirá solicitudes de asistencia técnica a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico y diversos métodos web de contacto (chat, e\-Services). Identificará rápidamente la causa raíz de los problemas de los clientes recopilando toda la información técnica necesaria, para luego analizarlos, solucionarlos y, finalmente, resolver las inquietudes de los clientes sobre los productos. * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) * Demostrar una sólida propiedad de los casos * Impulsar la restauración / resolución de incidencias y proporcionar un claro Análisis de Causa Raíz (RCA) * Realizar una solución de problemas exhaustiva y detallada para brindar un soporte de calidad a los clientes * Gestionar eficazmente las expectativas del cliente y de los socios comerciales para evitar escalaciones * Mantener una alta satisfacción del cliente durante todo el proceso de resolución de problemas * Trabajar de acuerdo con los procesos, procedimientos y SLA contractuales de soporte de NICE * Colaborar con diversos departamentos de NICE (soporte, etc.) y clientes de todo el mundo para la resolución integral de incidencias * Participar en actividades de transferencia de conocimiento según sea necesario * Registrar actualizaciones claras del caso durante su análisis a lo largo de todo el ciclo de vida del caso * Proporcionar descripciones claras del caso, síntomas y declaraciones de impacto empresarial, entre otros * Compartir conocimientos con otros ingenieros y capacitarlos / orientarlos * Gestionar actualizaciones del caso y del cliente sobre el progreso y los próximos pasos dentro del SLA * Articular actualizaciones técnicas o de alto nivel a partes interesadas internas y externas * Disponibilidad fuera del horario laboral según sea necesario (noches / fines de semana) para abordar incidencias críticas * Frecuencia de guardia: Una vez cada 6 semanas (actualmente) * Horas de guardia: Dos turnos de 12 horas entre lunes y jueves, de 20:00 a 08:00 hora EST Requisitos: * 1\-3 años de experiencia específica en soporte de aplicaciones web o habilidades relacionadas requeridas (puede tener más experiencia en otros campos) * **Experiencia en solución de problemas y ajuste de bases de datos (MS SQL)** * **Conocimientos prácticos en administración de UNIX, Linux (comandos básicos de administración de Linux, navegación y solución de problemas) y servidores Windows (servicios, registros, solución de problemas). Requisito obligatorio.** * Experiencia en soporte de TI (redes y sistemas), centrada principalmente en problemas de servidores * Habilidades sólidas de solución de problemas y resolución de incidencias * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas * Capacidad para brindar comunicaciones claras, concisas y positivas * Capacidad para comunicarse con claridad ante audiencias técnicas o gerenciales * Capacidad para gestionar escalaciones de crisis de clientes dentro de los acuerdos de nivel de servicio * Capacidad para aprender rápidamente y capacitarse de forma autónoma en tecnologías y procesos relevantes * Capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar compromisos laborales * Analizar y extraer conclusiones de archivos de registro * Aislar el componente exacto del problema basándose en flujos del sistema / datos / comandos API, etc. * Restaurar casos críticos y determinar la causa raíz real * Documentar claramente el Análisis de Causa Raíz (RCA), la Resolución y el Plan de Prevención * Utilizar herramientas internas y externas de solución de problemas para recopilar información (registros, trazas, capturas de pantalla, etc.) con el fin de comprender el entorno y determinar la RCA * Conocimientos básicos de redes sobre TCP/IP, direccionamiento, configuración, uso de puertos y protocolos de red **(preferible)** * **Comprensión básica de SQL (actividades de DBA, experiencia con consultas SQL, funciones y procedimientos almacenados)** **Consultas básicas (cláusulas, uniones, sentencias, creación de tablas, etc.). Requisito obligatorio.** * Tecnologías web (ASP.NET, XML, XSLT) * Fundamentos de seguridad y cifrado (SSL/TLS, SSH, PGP, conceptos de certificados de Windows (PKI)) * Habilidades de comunicación en inglés (nivel B2 o superior), ya que se trata de un puesto orientado al cliente. Información adicional: Se trata de un puesto híbrido en Bogotá, Colombia. Es obligatoria la reubicación. ¡Disfrute de los beneficios de trabajar con una empresa certificada como 'Excelente Lugar para Trabajar'!