**Descripción del puesto** Buscamos un Gerente de Soporte experimentado para unirse a nuestro dinámico estudio de transmisión en vivo en Medellín. En este puesto, liderará un equipo dedicado de especialistas en soporte para garantizar experiencias de transmisión sin interrupciones para nuestros clientes, al tiempo que brinda un servicio al cliente excepcional. **Descripción del puesto:** * Gestión diaria del centro de soporte del servicio de ayuda, incluyendo la fijación de objetivos, rutinas, análisis de rendimiento y mejora de procesos. * Liderazgo de un equipo profesional de soporte, brindando orientación y dirección para responder a las consultas de los clientes y de la gerencia. * Gestión del tiempo, priorización de tareas y asignación de responsabilidades al equipo de soporte, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los objetivos de calidad del servicio. * Creación y supervisión del sistema de tickets para garantizar una gestión fluida del estudio y una resolución oportuna de las consultas de los clientes. * Identificación de oportunidades para mejorar el servicio y la eficiencia. * Manejo de situaciones complejas y búsqueda de soluciones creativas. * Búsqueda de la mejora del nivel de retroalimentación de los clientes y la reducción del tiempo de respuesta. * Función como punto de contacto principal con la gerencia del estudio y la gerencia global. * Redacción y actualización de procedimientos de trabajo y diagramas de flujo según cada estudio y cliente. * Gestión del personal del equipo de soporte día a día: evaluaciones, vacaciones, horarios. * Colaboración con departamentos interdepartamentales de la empresa. Requisitos del puesto: * Al menos 3 años de experiencia comprobada gestionando un departamento de soporte del servicio de ayuda en un entorno organizacional —obligatorio. * Conocimiento profundo de los flujos de trabajo del servicio de ayuda y de los sistemas de tickets —obligatorio. * Título universitario en un campo relevante con especialización en Sistemas de Información —ventaja. * Certificaciones o cursos especializados en campos informáticos relevantes —ventaja. * Iniciativa y deseo de liderar el cambio. * Habilidades de liderazgo y gestión de proyectos/tareas. * Capacidad para trabajar bajo presión y cumplir con los objetivos. * Experiencia manejando desafíos y superando resistencias. * Enfoque proactivo para la resolución de problemas. * Alto nivel de competencia en inglés (habla, escritura y lectura). Tipo de puesto: Tiempo completo Idioma: * Inglés a nivel profesional (Obligatorio)