**Título del puesto** Gestor de Prestación de Servicios El **Gestor de Prestación de Servicios (GPS)** es el defensor del cliente, impulsando la voz del cliente en asuntos tecnológicos, operativos y de seguridad dentro de Amadeus para satisfacer las demandas y necesidades del cliente mediante: * la colaboración con los clientes aerolíneas para mantener los servicios empresariales en ejecución continua en un entorno productivo resistente, fiable, escalable y seguro, con el fin de lograr cero interrupciones o interrupciones mínimas en las operaciones y el rendimiento empresariales; * el enfoque en la Excelencia Operativa, las Relaciones con el Cliente y la Defensa del Cliente para incrementar la Satisfacción y la Lealtad del Cliente, lo que beneficia a Amadeus al retener y ampliar los negocios existentes y abrir nuevas oportunidades comerciales; * la garantía de que la estabilidad y el rendimiento del sistema se mantienen por encima del nivel de servicio acordado previamente con los clientes durante el proceso de ventas, y la revisión periódica de dicho rendimiento con los clientes; * el desarrollo de sólidas relaciones con los clientes mediante una participación y gobernanza continuas, abordando los puntos críticos del cliente y proporcionando actualizaciones periódicas sobre el rendimiento y las mejoras continuas del servicio. En función del tamaño, la complejidad y el valor estratégico del cliente para Amadeus, el GPS puede asignarse a una o varias cuentas. El GPS trabaja codo con codo con el Gestor de Cuentas y forma parte integrante de los Servicios Centrales de Prestación y de los Equipos Ampliados de Cuentas. **Gestión de la Prestación de Servicios** * Punto focal para la mejora del Rendimiento Operativo (QoS); * Punto de contacto del cliente (POC) para temas operativos: estabilidad, seguridad, migración a la nube, otras migraciones y actualizaciones; * Liderazgo en la coordinación con los clientes para identificar y recomendar oportunidades de mejora de los procesos operativos y de formación, con el fin de garantizar la excelencia del servicio; * Elaboración y responsabilidad de las diapositivas operativas compartidas con el Equipo Ampliado de Cuentas y la cuenta correspondiente para las revisiones relacionadas con el Comité Directivo y el Scorecard, según se solicite. **Gestión del Rendimiento del Nivel de Servicio** * Punto focal para definir, medir e informar mensualmente sobre las métricas de rendimiento del nivel de servicio; * Contribuyente clave en el proceso de cálculo de créditos por servicio; * Punto de referencia para la definición y las métricas del SLA durante la redacción y firma del contrato; * Liderazgo en las revisiones operativas mensuales, trimestrales y anuales para debatir el progreso de la evolución tecnológica de Amadeus, su estabilidad, seguridad y mejoras de procesos; * Supervisión y estrecha colaboración con los equipos de soporte y mantenimiento para minimizar el riesgo de incumplimientos. **Plan de Servicio al Cliente** * Elaboración y mantenimiento del Plan de Servicio al Cliente (PSC); * Contribución con contenidos sobre los procesos de soporte y escalado relacionados con la Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio; * Enriquecimiento y optimización de los procesos de notificación. **Gestión de Incidencias Graves** * Respuesta a escalados y colaboración con la dirección en la gestión de comunicaciones durante incidencias graves en horario laboral, complementando así el proceso de soporte 24x7 de los Servicios Centrales de Prestación (CDS); * Actuación como punto de contacto (POC) y participación activa tanto en llamadas internas como en llamadas conjuntas con el cliente durante incidencias graves, incluida la rotación de guardias fuera del horario laboral; * Proporcionar actualizaciones tras la recuperación de la incidencia (IMR y PIC). **Gestión General de Casos** * Brindar orientación y constituir un punto de escalado gerencial para fomentar el uso correcto de los procesos de incidencias y escalados; * Actuar como punto de contacto (POC) para los clientes y para el Equipo Ampliado de Cuentas respecto a inquietudes o puntos críticos relacionados con el Proceso de Gestión de Casos; * Proporcionar informes periódicos y liderar llamadas con los clientes sobre la gestión de casos y tendencias, por ejemplo, las «10 principales llamadas»; * Punto de contacto (POC) para escalados en asuntos operativos cuando no se avance conforme a las expectativas del cliente, según lo establecido en los procedimientos del Plan de Servicio al Cliente. **Evolución Tecnológica y de Seguridad** * Liderazgo en la coordinación con los clientes para proyectos técnicos de actualización/migración y esfuerzos de cumplimiento de normativas de seguridad, tales como TLS, PCI, etc.; * Punto de entrada para temas de seguridad y filtraciones de datos. **Gestión de Cambios** * Contribuyente clave en la planificación anual de las ventanas de mantenimiento; * Representación del cliente en las reuniones de Gestión de Cambios, según sea necesario; * Punto de contacto (POC) del cliente y coordinador principal para aumentos de tráfico derivados de campañas de ventas limitadas o eventos especiales; * Participación en las reuniones programadas de Solicitudes y Propuestas de Cambio. **Diversidad e Inclusión** Amadeus aspira a ser líder en diversidad, equidad e inclusión en el sector tecnológico, permitiendo que cada empleado alcance todo su potencial mediante el fomento de una cultura de pertenencia y trato justo, atrayendo al mejor talento de todos los orígenes y sirviendo como modelo a seguir para una experiencia laboral inclusiva. Amadeus es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los candidatos calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción por género, raza, etnia, orientación sexual, edad, creencias, discapacidad o cualquier otra característica protegida por la ley.