**Tipo de contrato:** Temporal con trabajo remoto total **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 18\-12\-2025 **ID del puesto:** REF37887R Descripción de la empresa: **Acerca de Sutherland:** Inteligencia artificial. Automatización. Ingeniería en la nube. Analítica avanzada. Para los líderes empresariales, estos son factores clave de éxito. Para nosotros, son nuestra especialidad central. Trabajamos con marcas icónicas de todo el mundo. Les ofrecemos una propuesta de valor única mediante tecnología líder en el mercado y excelencia en procesos empresariales. Hemos creado más de 200 invenciones únicas protegidas bajo diversas patentes en inteligencia artificial y otras tecnologías críticas. Aprovechando nuestros productos y plataformas avanzados, impulsamos la transformación digital, optimizamos operaciones empresariales clave, reinventamos experiencias y lideramos el desarrollo de nuevas soluciones, todas ofrecidas mediante un modelo perfectamente integrado «como servicio». Para cada empresa, proporcionamos nuevas claves para sus negocios, las personas con las que colaboran y los clientes a los que atienden. Adaptamos fórmulas probadas y rápidas a su ADN único. Combinamos experiencia humana e inteligencia artificial para desarrollar una «química digital». Esto desbloquea nuevas posibilidades, resultados transformadores y relaciones duraderas. Sutherland *Desbloqueando el rendimiento digital. Entregando resultados medibles.* Descripción del puesto: El Gestor Técnico de Cuentas de Soporte es un asesor de confianza para los clientes y brinda tanto soporte proactivo como reactivo, garantizando la alineación con las prioridades y los objetivos comerciales del cliente. El GTCA es responsable de mantener una relación estratégica con todas las unidades comerciales del cliente, influyendo en actividades tácticas para impulsar la excelencia del servicio en las cuentas asignadas. El GTCA de Servicios al Cliente deberá poseer un conocimiento sólido de las soluciones implementadas en los clientes asignados y asegurar que se obtenga el máximo valor de dichas soluciones. Usted será la principal interfaz entre los clientes y las organizaciones de soporte, gestionando asuntos críticos, problemas y solicitudes relacionados con escalaciones y expectativas incumplidas. El GTCA actúa como una extensión del equipo de gestión de soporte, centrado en la gestión de escalaciones, la comunicación técnica, la resolución de incidencias y las mejores prácticas técnicas. **Responsabilidades:** * Comprender la solución completa y las integraciones con terceros para las cuentas asignadas. * Analizar la actividad de soporte y las tendencias de los informes de servicio (SR) para las cuentas asignadas, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la satisfacción del cliente y/o proponiendo recomendaciones para cerrar brechas. * Ser el primer punto de escalación para las cuentas asignadas en temas de proceso de soporte no resueltos mediante el procedimiento estándar. * Facilitar la resolución de problemas entre equipos internos, impulsando acciones, comunicaciones y análisis de causa raíz (RCA)/mejores prácticas. * Establecer relaciones y comunicarse eficazmente con miembros clave del equipo técnico del cliente, incluido el personal directivo. * Identificar obstáculos a la adopción del producto y colaborar con los equipos pertinentes del cliente para optimizar su éxito. * Desarrollar, implementar y mantener prácticas estándar para las cuentas asignadas, alineadas con el modelo operativo global de GTCA. * Supervisar la fase de transición de Servicios al Cliente a Soporte al Cliente (revisión de documentación e informes, firma de cierre de proyectos finalizados, aceptación documentada, actualización de sitios internos con materiales de entrega) \- Garantizar la preparación y el éxito desde el «Día 2». * Actuar como respaldo de los gestores de soporte según lo indicado. * Capacitar y orientar a los ingenieros desde una perspectiva técnica y relacional. * Comunicar y defender los requisitos y preocupaciones del cliente ante el equipo de gestión de productos, I+D y otros interesados internos. * Liderar sesiones de análisis de causa raíz/mejores prácticas con los clientes y de forma interna, según sea necesario. Al tratarse de una organización operativa las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, puede requerirse trabajar en turnos, durante festivos y estar disponible fuera de horario, así como viajar ocasionalmente a las instalaciones de los clientes. Requisitos: * Mínimo 5 años de experiencia en entornos de servicio técnico, soporte técnico o prestación de servicios técnicos con alta interacción con clientes. * Al menos 1 o 2 años de experiencia en puestos con contacto directo con clientes, tales como: + Gestor Técnico de Cuentas + Gestor de Programas + Gestor de Proyectos + Gestor de Incidentes + Gestor de Situaciones * Se prefiere experiencia en operaciones en la nube. * Se prefiere experiencia con clientes internacionales. * Titulación universitaria en ciencias de la computación, ingeniería o experiencia laboral equivalente. * Excelentes habilidades organizativas y comunicativas. * Capacidad sólida para influir en las decisiones basándose en hechos y datos. * Experiencia en la priorización y toma de decisiones adecuadas. * Demostrada capacidad para cumplir plazos y mantener estándares de calidad. Experiencia en la gestión de las expectativas del cliente Información adicional: Este es un puesto híbrido (2 días en la oficina, 3 días desde casa) en nuestras oficinas de North Point.