Ingeniero de Soporte Asociado

Descripción

Resumen: Únase a un equipo impulsado por un propósito que contribuye al éxito de Global Finance Technology, brinda soporte a aplicaciones empresariales y ofrece un servicio al cliente de alta calidad. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de trabajar en un centro tecnológico innovador 2. Formar parte de un equipo ganador que fomente la creatividad 3. Contribuir al éxito general de Global Finance Technology ID de solicitud: 268519 Gracias por su interés en ScotiaTech, el nuevo e innovador centro tecnológico de Scotiabank en Bogotá. Únase a un equipo ganador impulsado por un propósito que promueve la creatividad y la innovación en un entorno dinámico, donde siempre estamos comprometidos con los resultados, dentro de una cultura inclusiva, diversa y de alto desempeño. **Propósito** * Contribuye al éxito general de Global Finance Technology (GFT) a nivel mundial como parte del equipo ScotiaTech GTA, garantizando la ejecución/entrega de objetivos, planes e iniciativas individuales específicos en apoyo a las estrategias y objetivos comerciales del equipo. Asegura que todas las actividades realizadas cumplan con las regulaciones vigentes, las políticas internas y los procedimientos establecidos. * Brinda soporte a las aplicaciones empresariales de todos los sistemas productivos y cliente-servidor de Finanzas mantenidos dentro de GFT. * Gestiona y mantiene actualizados todos los incidentes asignados para cualquier aplicación dentro de GFT, de forma que se proporcione un servicio al cliente de alta calidad a sus usuarios. **Responsabilidades** Promueve una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos más amplios del Banco. * **Soporte de primer nivel** * Brinda soporte técnico efectivo diario a los usuarios finales de todos los sistemas productivos de Riesgo y Finanzas mantenidos dentro de GFT. * Asiste al gerente mediante la realización de investigaciones y análisis, y documentando los procesos operativos para ayudar a resolver problemas y satisfacer las necesidades de los sistemas/aplicaciones respaldados. * Responde a las llamadas/correos electrónicos entrantes de los usuarios empresariales que reportan incidentes/problemas, evalúa el problema y determina si puede resolverse localmente o si debe escalarse a otros equipos o al soporte de segundo nivel, según corresponda. * Escala al gerente para obtener asistencia y/o con fines de escalación, a fin de analizar rápidamente los problemas, resolver los incidentes escalados y proporcionar recomendaciones a la gerencia respecto de su solución. * Escala todos los incidentes de alta prioridad que afecten la disponibilidad, el impacto en los clientes o el impacto en los usuarios al gerente y a la alta dirección. * Crea tickets en Service Now a partir de cualquier solicitud recibida por correo electrónico o teléfono y los asigna al equipo de soporte adecuado. * Participa en las actividades de soporte correspondientes al cierre trimestral y mensual. * Asiste al gerente en la coordinación de actividades con el equipo de Operaciones en Toronto. * Disponibilidad del sistema/Niveles de servicio * Notifica a los usuarios sobre interrupciones o fallos en los sistemas/aplicaciones. * Fomenta una comunicación continua y estrechas relaciones de trabajo con la dirección de todas las unidades de soporte relacionadas con la disponibilidad del sistema, la gestión de incidentes, la gestión de eventos, la satisfacción de solicitudes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. * Impulsa la resolución de problemas relacionados con los sistemas, asegurando un alto nivel de disponibilidad y servicio al cliente para los usuarios internos, conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) vigentes. * Garantiza que los usuarios queden completamente satisfechos con el servicio y el soporte recibidos. * Desarrolla y/o implementa mejoras operativas proactivas orientadas a mejorar los niveles de servicio, mantener los objetivos de disponibilidad y los ANS. * Proporciona informes y análisis diarios al gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/solicitudes/llamadas, tiempo de respuesta para el cierre de incidentes, etc. * Revisión y reporte de gestión de problemas * Realiza revisiones de los tickets en su propia cola para asegurar que se creen, registren y prioricen correctamente mediante el sistema Service Now. * Mantiene el registro de todas las solicitudes (correos electrónicos, llamadas, Lync, etc.) según el formato predefinido. * Proporciona informes periódicos al gerente con un resumen de los incidentes/problemas/tareas sin resolver. * Proporciona informes y análisis mensuales al gerente sobre volúmenes de correos electrónicos/llamadas, tiempo de respuesta para el cierre de incidentes, tipos de solicitudes, etc. **Relaciones de reporte** **Gerente principal:** • Líder de Servicio y Soporte GEOF Bogotá **Reportes directos:** **Reportes compartidos:** NA **Dimensiones:** NA **Educación / Experiencia / Otros requisitos (incluir únicamente los específicos para este puesto)** • • Se requiere un título universitario reconocido en administración de empresas, economía, matemáticas, ciencias de la computación o disciplina afín. * Se requiere experiencia en finanzas. * 3 a 5 años de experiencia en un entorno relevante con interacción directa con clientes. * El titular debe ser capaz de solucionar problemas de aplicaciones mediante correo electrónico, teléfono, chat, etc., y comunicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos. * El titular debe tener conocimientos básicos de contabilidad, riesgos e instrumentos financieros, así como de los procesos de back office. * Conocimiento de Service Now, PeopleSoft – GL, AP, Hyperion Planning System, OBI, SmartView, Oracle DRM, Oracle Travel & Expense, SmartStream y aplicaciones de riesgo constituye una ventaja. * Excelente conocimiento de MS Office, especialmente Excel y Access. * Conocimiento de SQL y PL/SQL, y capacidad para crear y ejecutar consultas sencillas. * El titular debe ser capaz de trabajar en un entorno dinámico y bajo presión, priorizando múltiples tareas según sea necesario. **Competencias** **Condiciones de trabajo** Trabajo en un entorno de oficina estándar; es frecuente trabajar fuera del horario habitual. Ubicación(es): Colombia : Bogotá : Bogotá ScotiaTech es una unidad de negocio dentro de ScotiaGBS, una empresa del Grupo Scotiabank ubicada en Bogotá, Colombia. El centro ScotiaTech fue creado para respaldar diversos sistemas y procesos tecnológicos del Banco. Ofrecemos un entorno laboral inclusivo y positivo, además de beneficios competitivos. En ScotiaTech valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta y estamos comprometidos con la creación y el mantenimiento de un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben postularse directamente en línea para ser considerados para este puesto. Agradecemos a todos los solicitantes su interés en una carrera en ScotiaTech; sin embargo, solo aquellos candidatos seleccionados para una entrevista serán contactados.