CX Analyst

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un profesional para analizar y transformar evidencias en diagnósticos estructurados, aportando la perspectiva del cliente a las decisiones estratégicas y operativas. Puntos Destacados: 1. Recopilar, analizar y transformar evidencias en diagnósticos estructurados. 2. Mapear dolores, rupturas y oportunidades de la experiencia AS-IS. 3. Proponer indicadores de experiencia y calidad de interacción. **¡Sé parte de Stefanini!** En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor.? **Responsabilidades y atribuciones** * Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal. * Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables. * Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes. * Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp. * Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso. * Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones. * Construir la línea de base de la experiencia actual. * Mapear las jornadas AS\-IS por segmento o dominio priorizado. * Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y oportunidades. * Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas. * Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización. * Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto. * Participar en la definición de principios de experiencia conversacional. * Colaborar en la construcción de las jornadas TO\-BE. * Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos. * Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones. * Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor. * Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff. * Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción. * Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap. **Requisitos y calificaciones** **Entregables bajo su responsabilidad** * Plan de levantamiento y validación. * Mapa de stakeholders y segmentos. * Diagnóstico de experiencia AS\-IS. * Jornadas AS\-IS. * Mapa de dolores, rupturas y oportunidades. * Matriz de evidencias e hipótesis. * Principios de experiencia conversacional. * Plan e informe de validación con usuarios. * Recomendaciones derivadas de las validaciones. * Framework de métricas de experiencia. * Línea de base e indicadores de seguimiento. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!