Analista del Servicio de Mesa de Ayuda

Descripción

Resumen: El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda brinda soporte administrativo y técnico de primer y segundo nivel para problemas relacionados con hardware y software de TI, actuando como el primer punto de contacto para los problemas técnicos y garantizando su resolución o escalación oportunas. Aspectos destacados: 1. Proporcionar la investigación y el diagnóstico iniciales para los incidentes 2. Resolver y cerrar los incidentes y las solicitudes de servicio según los procedimientos 3. Comunicarse con los clientes sobre el avance de los incidentes **Colombia, Cota** ------------------ **Tecnología Digital e Investigación** ---------------------------------- **Somos SLB** En SLB creamos tecnología extraordinaria que permite el acceso a la energía en beneficio de todos. Como innovadores, esa ha sido nuestra misión durante 100 años. Actualmente enfrentamos el mayor desafío de equilibrio del mundo: cómo reducir simultáneamente las emisiones mientras satisfacemos la creciente demanda energética mundial. Asegurar el progreso de las personas y del planeta, en el camino hacia la neutralidad climática y más allá, esto es «Por un planeta equilibrado». En nuestras operaciones centrales, digitales y de nueva energía, buscamos soluciones innovadoras de gas para descarbonizar la industria, ampliar soluciones digitales para mejorar la seguridad, la fiabilidad y la eficiencia, y acelerar la transición energética mediante el desarrollo de tecnologías que creen los nuevos sistemas energéticos del futuro. **Nuestra finalidad:** Juntos creamos tecnología extraordinaria que permite el acceso a la energía en beneficio de todos. **Nuestra posición:** Somos una empresa tecnológica global que impulsa la innovación energética para un planeta equilibrado. **Nuestros valores:** Las personas, la tecnología y el rendimiento son la brújula cultural que nos guía. **¿Qué hará usted?:** El **Analista del Servicio de Mesa de Ayuda** se encarga de brindar soporte administrativo y técnico de primer y segundo nivel para la resolución o escalación de problemas relacionados con hardware y software de computadoras portátiles y de escritorio, así como problemas relacionados con la telefonía IP, la conectividad, la seguridad, los servidores y las operaciones en tiempo real. El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda actúa como el primer punto de contacto para los problemas técnicos y realiza tareas de solución de problemas, diagnóstico y resolución de problemas o su escalación. * Proporcionar la investigación y el diagnóstico iniciales para los incidentes. * Resolver y cerrar los incidentes y las solicitudes de servicio según los procedimientos de la mesa de ayuda y los plazos asignados. * Escalar los incidentes y las solicitudes de servicio no resueltos dentro de los plazos acordados. * Registrar los detalles pertinentes de los incidentes y las solicitudes de servicio según los procedimientos de la mesa de ayuda. * Comunicarse con los clientes sobre el avance de los incidentes. * Asegurarse de que los tickets asignados estén actualizados hasta que se resuelvan los problemas. * Cumplir con la hoja de ruta de formación asignada. * Orientar a los miembros junior del equipo. * Cumplir con las políticas de Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente, así como con las políticas de Tecnologías de la Información (TI), incluidas las iniciativas de mejora continua. * Coordinarse con los clientes, otros grupos de soporte de TI y proveedores externos cuando sea necesario. * Actualizar la base de conocimientos con problemas conocidos y sus soluciones. * En el rol de Analista Global del Servicio de Mesa de Ayuda: Brindar soporte de primera línea a los clientes respondiendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes web, e ingresando los problemas en un sistema de gestión de tickets. * Registrar la información del cliente, incluidos nombre, línea de producto, información de contacto y naturaleza del problema o incidencia. * Brindar soporte y asistir a los usuarios de TI en la resolución de problemas de TI. * Priorizar y programar tareas. * Escalar los problemas a los equipos correspondientes. * Realizar seguimiento posterior a la resolución con los clientes. * En el rol de Analista del Servicio de Mesa de Ayuda en Tiempo Real para GIS SD: Realizar tareas administrativas de InterACT y supervisar la mesa de ayuda. * Comunicarse entre el personal de campo, los clientes y los compañeros de trabajo. * Realizar la entrega diaria completa, incluidos los tickets pendientes, las RIR creadas, las interrupciones de recursos, los problemas de personal y cualquier otro asunto relevante. * Contribuir a la revisión anual de todos los procedimientos de InterACT. * Coordinarse con los Centros Internos y de Soporte Operativo de los clientes. Brindar soporte a los sistemas internacionales de InterACT fuera del horario laboral según sea necesario. * Realizar auditorías de control de calidad sobre la aplicación de permisos. * Realizar tareas administrativas de SimpleHelp. * Contribuir a las pruebas de nuevas versiones de aplicaciones de software compatibles con GIS. **Programas académicos relacionados con el puesto:** Ingeniería de Sistemas, Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información o campos de ingeniería afines. Administración de Empresas con énfasis en Sistemas de Información. **Otros requisitos****Competencia lingüística:** Inglés avanzado/fluido (nivel B2+ o C1) y español.**Alfabetización técnica:** Conocimientos fundamentales del sistema operativo Windows, de la suite Microsoft 365 (Teams, SharePoint) y de los conceptos básicos de redes. **Habilidades comunicativas:** Fuerte orientación al servicio al cliente, con capacidad para mantener una comunicación clara y profesional con usuarios globales.**Documentación:** Alta atención al detalle al registrar acciones técnicas y notas de caso. **Deseable**Conocimiento de **ServiceNow** u otros sistemas de gestión de tickets basados en ITIL.Conocimiento de la **Plataforma Power** (Power Apps o Power Automate) para la mejora de procesos.Comprendido básico de los marcos **ITIL v4**. **1-3 años de experiencia** SLB ofrece igualdad de oportunidades en el empleo. Los solicitantes calificados son considerados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, discapacidad u otras características protegidas por la ley. SLB ofrece igualdad de oportunidades en el empleo. Los Solicitantes cualificadoes son considerados sin distincion de raza, color, religion, sexo, orientacion sexual, identidad de genero, origen nacional, edad, discapacidad u otras caracteristicas protegidas por la ley. **Beneficios** ------------ ### **Oportunidades internacionales** Una aventura global, una exposición amplia y un aprendizaje ilimitado le esperan. Formará parte del equipo de expertos más multicultural y diverso de cualquier industria, en cualquier lugar. ### **Seguros** Seguro médico, visual y dental para usted y sus dependientes, disponible desde el primer día. ### **Oportunidades de aprendizaje** Una aventura global, una exposición amplia y un aprendizaje ilimitado le esperan. Formará parte del equipo de expertos más multicultural y diverso de cualquier industria, en cualquier lugar. ### **Diversidad e inclusión** Nuestras personas excepcionales y diversas son el pulso y el espíritu de quienes somos. Cada día, enriquecerá sus conocimientos en un entorno donde se valoran las diferencias de pensamiento, creatividad y experiencias. **Acerca de nosotros** ------------ Somos una empresa tecnológica global que impulsa la innovación energética para un planeta equilibrado. Juntos creamos tecnología extraordinaria que permite el acceso a la energía en beneficio de todos. Con una visión global y una práctica local —y con una pasión compartida y unida por descubrir soluciones— contratamos personas talentosas y motivadas y las apoyamos para lograr el éxito, tanto personal como profesionalmente. SLB es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades en el empleo. Los solicitantes calificados son considerados sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, discapacidad u otras características protegidas por la ley. Realizaremos esfuerzos razonables para adaptar o modificar las limitaciones físicas o mentales conocidas de un solicitante calificado con discapacidad para facilitar el proceso de contratación, salvo que dicha adaptación imponga una carga excesiva sobre el funcionamiento de nuestro negocio, de conformidad con las leyes federales, estatales y locales aplicables. Si considera que requiere dicha asistencia para completar este formulario o participar en el proceso de entrevista, comuníquese con accommodationhotline@slb.com para solicitarla. Tenga en cuenta que solo se responderán las consultas relacionadas con solicitudes de adaptaciones razonables. SLB es contratista federal VEVRAA; se solicitan referencias prioritarias para veteranos protegidos.